新華社哈爾濱１月２０日電題：技術(shù)不適應(yīng)，還是管理很過時(shí)——直擊“實(shí)名制”下的火車票掛失難

　　新華社記者　馬曉成

　　春運(yùn)即將到來(lái)，揣起一張方寸大小的火車票，能讓許多人一了心中牽掛?？煽傆腥艘蚋鞣N原因，未能保管好自己的火車票。

　　火車票實(shí)名制旨在保障乘車人的安全、便捷、對(duì)號(hào)入座，但越來(lái)越多的人發(fā)現(xiàn)，一旦火車票丟失，面對(duì)的不僅是“先重買再退票”的復(fù)雜流程，而且，開車前丟了票可以“掛失補(bǔ)”，可一旦檢票以后丟了票，車票就不能“掛失補(bǔ)”，甚至還有可能被要求買全票。

　　為啥已經(jīng)實(shí)行了實(shí)名制，補(bǔ)個(gè)票還要這么困難？究竟是技術(shù)的客觀限制，還是只圖自己方便的主觀惰性？

　　“飛馳”的列車與“過時(shí)”的規(guī)程

　　《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》和《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》是鐵路企業(yè)在日?？瓦\(yùn)管理中的主要依據(jù)，然而記者調(diào)查了解到，現(xiàn)行的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》和《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》都修訂于２０１０年，在其中并未對(duì)“掛失補(bǔ)票”有明文規(guī)定。

　　即便鐵路部門已經(jīng)于２０１２年推出了掛失補(bǔ)票業(yè)務(wù)，但在１２３０６網(wǎng)站上掛出的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》還是１９９７年的老版本，“旅客丟失車票應(yīng)另行購(gòu)票。在列車上應(yīng)自丟失站起（不能判明時(shí)從列車始發(fā)站起）補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)”，這一過時(shí)的信息依然掛在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站下的法律規(guī)章欄目里。

　　再看掛失補(bǔ)票的流程。

　　鐵路部門要求丟失車票的旅客，要在不晚于開車前２０分鐘辦理掛失手續(xù)。丟失車票的旅客首先須按原車票車次、席位、票價(jià)重新購(gòu)買一張新車票，上車后旅客要找到列車工作人員開具客運(yùn)記錄，確認(rèn)席位使用正常，旅客到站后２４小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票、身份證件辦理退票手續(xù)。

　　那么問題來(lái)了，是否能掛失補(bǔ)票，還得看車票丟到了哪兒、是什么時(shí)候丟的嗎？

　　眾所周知，鐵路已經(jīng)實(shí)名制購(gòu)票，按規(guī)定票、證、人，三者不一致的不可以上車。既然這樣，即便丟失的車票被其他人冒用，如果鐵路部門做好了實(shí)名制驗(yàn)證，冒用車票的現(xiàn)象是不會(huì)發(fā)生的。

　　對(duì)此，消費(fèi)領(lǐng)域一些專家指出，現(xiàn)行的補(bǔ)票手續(xù)，是鐵路部門將本該承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到了旅客身上，這對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)是不公平的。

　　有網(wǎng)友發(fā)出疑問，“航空電子票刷一下身份證就能驗(yàn)票，實(shí)名制以后的火車票為啥就不行？這樣的補(bǔ)票流程，是方便了乘客乘車還是方便了鐵路的自身管理？”

　　內(nèi)部信息不互通，乘客充當(dāng)“冤大頭”

　?。玻埃保茨辏保苍?，記者乘坐火車從長(zhǎng)春到哈爾濱，列車從扶余站開出后不久，３位乘客主動(dòng)找到列車長(zhǎng)要求辦理“掛失補(bǔ)票”。

　　“東西太多了，車票檢完了就揣兜里了，上車一看找不到了。”

　　但車長(zhǎng)拒絕了乘客的補(bǔ)票要求，同時(shí)告知乘客，如果不能找到車票，就只能在車上重新購(gòu)買車票。

　　“已經(jīng)檢過票了，為啥還得買票？我都能記住我的座位號(hào)，這不是干吃虧嘛！”

　　在１２３０６網(wǎng)站上，名為“購(gòu)買實(shí)名制車票后丟失了怎么辦？”的文章寫道，“乘車后丟失車票的應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票。”

　　不僅如此，掛失補(bǔ)票因丟票的地點(diǎn)不同，還要被“區(qū)分對(duì)待”。

　　列車工作人員解釋說(shuō)，這３位乘客的車票“是在車站買的，列車上查不到乘客的信息。”１２３０６客服熱線也確認(rèn)了列車工作人員的說(shuō)法，“鐵路部門發(fā)來(lái)的確認(rèn)短信、郵件也不被看做購(gòu)票證據(jù)。”

　　“本著誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，鐵路部門如果認(rèn)為乘客沒有車票，那就應(yīng)該由鐵路部門來(lái)舉證，如果車上沒有終端查不了票，那這是鐵路方面的責(zé)任。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，旅客購(gòu)票的已經(jīng)按照鐵路部門的強(qiáng)制性要求提交了必要的信息，鐵路部門本能夠很容易的查詢這些信息卻拒不查詢，這已經(jīng)是一種消費(fèi)欺詐行為。

　　但現(xiàn)實(shí)是，旅客檢票后，旅客的人身已經(jīng)在鐵路部門限定的環(huán)境中，在不補(bǔ)票不讓出站的情況下，很多旅客只能被迫讓步。

　　別再拿不合時(shí)宜的老規(guī)矩說(shuō)事兒

　　近日，浙江省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)就“強(qiáng)制實(shí)名制購(gòu)票乘車后遺失車票的消費(fèi)者另行購(gòu)票”，向上海鐵路運(yùn)輸法院發(fā)起了公益訴訟，中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)也于近日在官網(wǎng)發(fā)布公告，對(duì)浙江消保委的行動(dòng)表示支持。

　　胡鋼律師認(rèn)為，提起公益訴訟，意味著“被強(qiáng)制補(bǔ)票”并非是個(gè)案，而是鐵路系統(tǒng)存在的普遍性的服務(wù)缺陷，簡(jiǎn)言之就是“霸王條款”。法律法規(guī)的基本精神就是公平正義，對(duì)于不再合時(shí)宜的規(guī)定就應(yīng)該考慮改進(jìn)。

　　高鐵的暢通、技術(shù)手段的升級(jí)……近些年來(lái)鐵路建設(shè)取得的成績(jī)有目共睹，但在硬件、技術(shù)加速升級(jí)的同時(shí)，管理的水平和服務(wù)思維無(wú)疑也需要加速配套升級(jí)。

　　黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)張來(lái)斌認(rèn)為，應(yīng)該用發(fā)展的眼光來(lái)看鐵路的改革，而鐵路自身也應(yīng)該用發(fā)展的眼光看待自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。重新審視自己，加快轉(zhuǎn)變以消費(fèi)者為服務(wù)核心，已成了中國(guó)“鐵老大”繞不開的考題。（完）