5月27日，中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》，對航班正常保障和延誤處置做了詳細(xì)規(guī)定。其中一點(diǎn)爭議較大，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

　　非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上屬于“不可抗力”的情形，費(fèi)用由旅客自理，并非沒有道理。但是，公眾卻普遍擔(dān)憂，若此規(guī)定籠統(tǒng)執(zhí)行，極有可能成為航空公司推卸責(zé)任的“萬能借口”，由此導(dǎo)致的矛盾摩擦也可能增多。因此，為了避免后續(xù)隱患，該規(guī)定的“細(xì)則”就必不可少。

　　首先，要將標(biāo)準(zhǔn)和信息完全透明。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素，什么標(biāo)準(zhǔn)下，航班必須延誤，什么標(biāo)準(zhǔn)下，必須取消，如果沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到監(jiān)督作用，以防航空公司濫用此條款。

　　其次，航空公司的預(yù)警提示義務(wù)必不可少。目前，乘客基本上都是在到達(dá)機(jī)場之后，才知道航班的延誤或取消信息，從而為乘客的重新安排帶來不便。在天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素中，并非都是突發(fā)情況，比如天氣，就是有預(yù)報(bào)的。那么，航空公司就必須將預(yù)警提示義務(wù)提前，在乘客購票的時(shí)候，就應(yīng)該提示可能性，以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發(fā)情況，航空公司也應(yīng)該在第一時(shí)間將此消息告知乘客，而不能事后以此作為免責(zé)理由。

　　第三，要明確糾紛的仲裁救濟(jì)辦法。萬一出現(xiàn)乘客不接受航空公司解釋，怎么處理？如果沒有權(quán)威的第三方來仲裁，就有可能導(dǎo)致矛盾激化。因此，在每一種權(quán)利和義務(wù)設(shè)置的背后，都需要明確救濟(jì)渠道，而司法救濟(jì)毫無疑問是最后的辦法。如果任由航空公司、機(jī)場方面解釋，乘客未必信任，因此，獨(dú)立的第三方仲裁機(jī)構(gòu)就必不可少。另外，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，航空公司要免責(zé)，就必須由航空公司舉出權(quán)威證據(jù)。

　　實(shí)際上，非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一種國際慣例。但不同的是，國外航空公司除了有充分的信息透明和協(xié)商溝通機(jī)制之外，充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務(wù)。有的航空公司，自愿為此種情況全部埋單；有的航空公司，聯(lián)合相關(guān)商家推出了特別優(yōu)惠服務(wù)；大多數(shù)航空公司，都會(huì)為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務(wù)，如替代方案、順延航班的安排等。

　　對大多數(shù)中國乘客來說，區(qū)分航班延誤或取消的真實(shí)原因，還具有一定的難度；而對中國的大多數(shù)航空公司來說，以人為本、主動(dòng)攬責(zé)，也還沒有成為一種自覺。那么，官方在出臺(tái)相關(guān)規(guī)定的同時(shí)，就不能簡單照搬國際慣例，而需要考慮到中國特殊的情況，盡量出臺(tái)細(xì)則，以避免可能的誤會(huì)與糾紛；同時(shí)，也應(yīng)該有明確的導(dǎo)向，竟可能通過市場競爭來提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。（郭文婧）