消費(fèi)者態(tài)度不一

對(duì)“掃碼打賞”這件事,消費(fèi)者的態(tài)度各異,基本可以分為兩派:“看情況”“堅(jiān)決抵制”。

在記者的走訪中,選擇“看情況”的消費(fèi)者一般都表示,“服務(wù)員跑前跑后也確實(shí)很辛苦,打賞一下也能促使服務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量”。

選擇“堅(jiān)決抵制”的消費(fèi)者則有不同理由——

北京市民王先生認(rèn)為,如果開(kāi)了這個(gè)頭,收不到小費(fèi)的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)變差。況且消費(fèi)者用餐已經(jīng)消費(fèi)過(guò),為什么還要二次消費(fèi)?服務(wù)員的收益應(yīng)該是他們與餐飲店通過(guò)合同約定的。

“我覺(jué)得,有一部分商家已經(jīng)將小費(fèi)通過(guò)商品價(jià)格轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。小費(fèi)應(yīng)該算作服務(wù)人員的勞務(wù)報(bào)酬所得,應(yīng)繳納個(gè)人所得稅,而從微信打賞看,這部分的法律監(jiān)管仍然欠缺,打賞可能會(huì)帶來(lái)偷稅漏稅隱患。”北京市民郭先生說(shuō)。

說(shuō)起“掃碼打賞”,在廣東省深圳市生活的王叔平在微信上發(fā)來(lái)一個(gè)憤怒的表情包,并配上這樣的文字——“實(shí)在是令人不爽,像吞了個(gè)蒼蠅”。

去年年底,王叔平在深圳某餐廳吃飯,被服務(wù)員強(qiáng)制要求掃碼打賞,“當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得有些不舒服,這種你不打賞就站在旁邊不肯走的做法,有種被陌生人伸手要錢(qián)的感覺(jué)”。

王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇,他是這樣表述的:“如果是自愿的話也無(wú)可厚非,可以看做是對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一個(gè)監(jiān)督。但是,在買(mǎi)單時(shí)突然有一名服務(wù)員站在你面前要求打賞,言語(yǔ)間還透露著強(qiáng)制的味道,這讓人很不舒服?！?/p>

打賞實(shí)為“雙刃劍”

既然會(huì)有這樣的“副作用”,那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”?

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,在推出“掃碼打賞”后,很多員工服務(wù)的主動(dòng)性、積極性明顯提升,他們更加愿意主動(dòng)與顧客溝通,讓顧客滿(mǎn)意而歸。粗略估計(jì),餐廳員工一個(gè)月下來(lái)基本能拿到500元左右的打賞費(fèi)用。

“提升服務(wù)水平,看起來(lái)是一件簡(jiǎn)單的事情,但其實(shí)很復(fù)雜。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn),人的服務(wù)是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如,一名服務(wù)員只要幫客人點(diǎn)菜、傳菜、結(jié)賬就可以,這些動(dòng)作是可以衡量的,但這些卻并不是顧客消費(fèi)過(guò)程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵,但這些卻是無(wú)法衡量和監(jiān)督的。所以,要想提高服務(wù)水平,要提高服務(wù)者的主觀能動(dòng)性,讓服務(wù)者自覺(jué)為客戶(hù)著想?！痹?jīng)是北京多家四星級(jí)酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說(shuō),小費(fèi)能夠在一些西方國(guó)家盛行,并非是一種約定俗成的習(xí)慣,而是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)漫長(zhǎng)的檢驗(yàn),已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性,使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”,以“積極”的心態(tài)工作。

不過(guò),余先生也表示,提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞,其應(yīng)配備一套完善的評(píng)價(jià)和信用體系。也就是說(shuō),打賞是驅(qū)動(dòng)力,評(píng)價(jià)和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合,才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

也有消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心,如果打賞行為成為餐飲界常態(tài),服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞,則打賞行為將會(huì)慢慢失去鼓勵(lì)提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)性。

“在這種情況下,一旦有顧客拒絕打賞,就可能遭遇‘?dāng)[臭臉’的情況。同樣,餐廳服務(wù)人員也可能會(huì)通過(guò)‘看臉’的方式來(lái)接待顧客。那些看起來(lái)更有可能打賞的顧客,將成為服務(wù)人員的重點(diǎn)‘獵物’,而其他顧客可能會(huì)受到冷遇?！庇嘞壬寡?。（制圖/高岳記者趙麗 實(shí)習(xí)生劉雪妍）