透明流程倒逼服務(wù)升級(jí)

區(qū)（市、縣）拼理政服務(wù)

民生訴求受理部門，感受到辦理流程帶來的壓力：只要群眾同意，來信來電內(nèi)容辦理流程全部網(wǎng)上公開，進(jìn)度一目了然，甚至能看出部門間是否在推諉扯皮。

2月13日10時(shí)48分，陸先生來信反映金牛區(qū)雙瑞一路占道經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重，市政務(wù)服務(wù)辦派單至金牛區(qū)，10分鐘后金牛區(qū)接單。但由于雙瑞一路并非金牛區(qū)管轄，次日該投訴被退回，市政務(wù)服務(wù)辦重新整理后轉(zhuǎn)至成華區(qū)，最終被雙水碾街道辦簽收。雙水碾街道辦立即派出10名執(zhí)法人員進(jìn)行整治，清理流動(dòng)攤販，并責(zé)成片區(qū)巡查中隊(duì)加強(qiáng)巡查力度。經(jīng)回訪反饋，陸先生表示“滿意”。

辦理流程的透明公開，形成倒逼效應(yīng)。成都市要求，簡單訴求5個(gè)工作日回復(fù)，復(fù)雜問題15個(gè)工作日回復(fù)。試運(yùn)行一個(gè)多月，成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)訴求平均回復(fù)周期為6.1天。為進(jìn)一步提高辦理效率，成都創(chuàng)新推出扁平化快速處理機(jī)制，在工商、城管、食藥監(jiān)、旅游等系統(tǒng)率先推行工單直派，市民緊急訴求可第一時(shí)間直達(dá)一線管理部門辦理。

糖酒會(huì)期間，客商陳先生在寬窄巷子用餐后拉肚子，他把此事投訴到市長熱線。16時(shí)34分信件發(fā)出，17時(shí)16分收到市長“致歉”和“整改”回復(fù)，18時(shí)40分市博覽局打來電話了解情況，19時(shí)許，青羊區(qū)相關(guān)部門開展調(diào)查。陳先生說：“沒想到這么快就有人來處理，我們非常感動(dòng)?！?/p>

郫都區(qū)區(qū)長劉印勇認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)理政重在“理”字，是政府治理方式創(chuàng)新的有益探索。他現(xiàn)在的習(xí)慣是每天早到辦公室，抽出時(shí)間看網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)。受市領(lǐng)導(dǎo)微信群辦公啟示，他也部署成立了兩個(gè)群：政務(wù)服務(wù)微信群、企業(yè)服務(wù)微信群。

成都還建立回訪制度，將回訪評(píng)價(jià)作為通報(bào)考核承辦單位的重要參考。目前，區(qū)（市、縣）信箱辦理量排名前三的分別是：成華區(qū)、雙流區(qū)、溫江區(qū)；市級(jí)部門信箱辦理量排名前三的分別是：市公安局、市房管局、市教育局。

從回復(fù)時(shí)長看，平均回復(fù)時(shí)長最短的3個(gè)區(qū)（市、縣）分別是：大邑縣，4.07天；蒲江縣，4.33天；崇州市，4.45天。平均回復(fù)時(shí)長最短的3個(gè)部門分別是：成都市水務(wù)局，1天；成都市科學(xué)技術(shù)局，1天；成都市林業(yè)和園林管理局，1.33天。

大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位民意所在 “全網(wǎng)”尋求“最大公約數(shù)”

今年1月，成都市民在網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)上的訴求出現(xiàn)一個(gè)集中爆發(fā)的熱點(diǎn)——共享單車，有反映押金未及時(shí)退還的，有反映計(jì)費(fèi)出現(xiàn)問題的，有反映亂停亂放侵占盲道的……

此時(shí)，成都市正研究出臺(tái)“鼓勵(lì)共享單車發(fā)展的試行意見”，并向社會(huì)公開征求意見。政府工作重點(diǎn)與民意同頻共振，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化，是推出網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的重要出發(fā)點(diǎn)。

實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)能夠成為社情民意的“傳感器”。為進(jìn)一步增強(qiáng)平臺(tái)的服務(wù)性，成都還構(gòu)建起集電話、網(wǎng)絡(luò)信箱、短信、微信、移動(dòng)客戶端“五位一體”的多元化、全天候的民生訴求受理體系。

成都市對(duì)該平臺(tái)試運(yùn)行一個(gè)多月以來的來信，及去年的來信來電進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析。其中，對(duì)2016年的155.10萬件有效來電、來信，運(yùn)用描述統(tǒng)計(jì)、地理信息系統(tǒng)ArcGIS時(shí)空分析等技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，摸清了“七大熱點(diǎn)”問題及“爆發(fā)”相對(duì)集中的區(qū)域：出租車拒載、議價(jià)亂象頻發(fā)；市民與開發(fā)商、物業(yè)公司矛盾突出；攬客消費(fèi)屢禁不止；夜間施工影響居民休息；夏季用電高峰部分區(qū)域停電頻繁；攤販占道經(jīng)營、油煙擾民難解決；中小型工業(yè)企業(yè)排污影響居民生活。

民之所望，政之所向，大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位出民意所在。隨著網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)自動(dòng)實(shí)時(shí)歸結(jié)訴求數(shù)據(jù)庫的完善，成都將進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行整理和挖掘，構(gòu)建區(qū)（市、縣）、市級(jí)部門辦事效率模型，綜合分析社情民意趨勢(shì)和特點(diǎn)，系統(tǒng)梳理政府治理中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，提升政府服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生的能力和水平。

數(shù)據(jù)源在不斷擴(kuò)大。隨著“全網(wǎng)”理念提出，政府自身網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)接駁也在加速。下一步，成都將推動(dòng)與四川在線“問政四川”等新聞媒體網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的全方位對(duì)接，尋求民意“最大公約數(shù)”。（記者 胡敏 張守帥）