豐巢收費(fèi),引發(fā)極度不舒適。

4月底,豐巢宣布旗下智能快遞柜上線會(huì)員服務(wù),超時(shí)取快遞將收取0.5元-3元。這一門盤算好的“躺贏”生意,不料卻將其拖入持久戰(zhàn)。

5月5日,第一波抵制浪起,杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一紙通知宣告豐巢快遞柜停用。強(qiáng)硬反擊漣漪隨即泛起,多家媒體報(bào)道稱,目前上?！皩?duì)豐巢說不”的小區(qū)已近50家。

雖僅為0.5元的收費(fèi)(每12小時(shí)),但在網(wǎng)友眼中此舉并不友好。用戶對(duì)于豐巢的關(guān)注并不在于會(huì)員的服務(wù)內(nèi)容,而是猶如加粗、描邊的四個(gè)大字“超時(shí)收費(fèi)”。從求打賞到求付費(fèi),豐巢步入“花樣”收割時(shí)代,這背后既有快遞員為了單量隨意投至快遞柜的矛盾,更多的則是智能快遞柜虧損謎題常年未解。對(duì)此,快遞專家趙小敏告訴記者,無論是官方還是行業(yè)都要認(rèn)識(shí)到,智能快遞柜是末端重要配套組成部分,涉及各方利益各方分擔(dān),0.5元左右的快遞費(fèi)確實(shí)不是彌補(bǔ)運(yùn)營(yíng)成本的核心,但是一個(gè)長(zhǎng)期的趨勢(shì)。

博弈

業(yè)主組團(tuán)抵制 豐巢:進(jìn)場(chǎng)費(fèi)已交,執(zhí)意停機(jī)違約

豐巢會(huì)員服務(wù)于4月30日上線。根據(jù)官方信息,豐巢普通用戶即未購(gòu)買會(huì)員服務(wù)的用戶,享受12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹(服務(wù)),超時(shí)后收費(fèi)0.5元/12小時(shí),3元封頂,付費(fèi)會(huì)員則享受有效期內(nèi)不限制保管次數(shù)的服務(wù)。

僅4天后,杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)在其官方微信公號(hào)上發(fā)布一則通知,稱小區(qū)豐巢快遞柜因向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi),損害了業(yè)主的利益,將在5月6日時(shí)起(在小區(qū))暫停使用。通知稱,豐巢有違進(jìn)駐杭州東新園小區(qū)談判時(shí)的介紹情況,目前業(yè)主委員會(huì)正在就此事交涉。

記者致電杭州東新園小區(qū)所在社區(qū),社區(qū)工作人員表示,此次豐巢快遞柜的停用是由物業(yè)和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)具體操作和負(fù)責(zé)。記者獲取了一份蓋有杭州致廣物業(yè)管理有限公司(東新園小區(qū)物業(yè))公章的文件顯示,5月6日該物業(yè)公司也發(fā)文稱小區(qū)豐巢快遞柜于5月7日暫停使用。

對(duì)此,記者詢問杭州致廣物業(yè)管理有限公司(東新園小區(qū)物業(yè))快遞柜何時(shí)可以恢復(fù)使用,該物業(yè)公司工作人員表示,目前業(yè)主委員會(huì)正在與豐巢方面協(xié)商,具體恢復(fù)時(shí)間未知。隨后,記者求證業(yè)主委員會(huì)方面,截至發(fā)稿,并未收到回復(fù)。

上述工作人員透露,豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引起小區(qū)住戶反感并非因?yàn)槌瑫r(shí)費(fèi)用高,而是原本已經(jīng)完成消費(fèi)的顧客,無形中又多了一筆開銷。“每個(gè)人的心理不同,有的人感覺收我一兩塊錢屬于正常,然而有些人就會(huì)說我的快遞已經(jīng)包郵了,怎么還要收我的費(fèi)。”

針對(duì)這些問題,豐巢方面回應(yīng)記者稱,已于2019年5月1日與東新園業(yè)委會(huì)(簡(jiǎn)稱業(yè)委會(huì))、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議,約定每年支付高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi),款項(xiàng)已支付完畢。

豐巢方面表示,已依照協(xié)議支付場(chǎng)地費(fèi)為東新園小區(qū)業(yè)主提供服務(wù),協(xié)議不包含對(duì)于豐巢營(yíng)業(yè)模式和價(jià)格的約束,業(yè)主個(gè)體是否使用,是否愿意成為會(huì)員,已在官方渠道提供自由選擇。豐巢方面認(rèn)為,業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主個(gè)人選擇,業(yè)委會(huì)如執(zhí)意繼續(xù)停機(jī),是嚴(yán)重的違約行為。如對(duì)合作有異議,需遵照合同約定進(jìn)行解決。

同時(shí),豐巢方面將保留追索東新園業(yè)委會(huì)毀約的責(zé)任權(quán)利,同時(shí)將依據(jù)合約追索相關(guān)經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失。

轉(zhuǎn)向

從求打賞到求付費(fèi) 雙向收費(fèi)動(dòng)了誰(shuí)的神經(jīng)?

自快遞柜進(jìn)入末端市場(chǎng)以來,就憑借靈活性、安全性和便捷性等優(yōu)點(diǎn),獲得了大量消費(fèi)者的認(rèn)可,前期企業(yè)為了吸引客戶推出了大量?jī)?yōu)惠政策,使得快遞柜長(zhǎng)期以來一直處于免費(fèi)使用狀態(tài)。但近兩年來,快遞柜也開始探索盈利模式,逐漸由免費(fèi)走向收費(fèi)。

早在去年10月,豐巢快遞柜“打賞收費(fèi)”就曾登上熱搜——用戶提取超時(shí)快遞時(shí),系統(tǒng)會(huì)跳出“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”,顯示快件在柜內(nèi)存放的時(shí)間,并有倒數(shù)30秒的計(jì)時(shí)。但由于提示跳過按鈕呈灰色,有消費(fèi)者質(zhì)疑,豐巢快遞柜存在誘導(dǎo)性消費(fèi)行為。彼時(shí),豐巢方面火速回應(yīng)稱,用戶可自主選擇是否贊賞,亦可跳過直接取件。

實(shí)際上,豐巢的快遞柜從來都不是一塊免費(fèi)的蛋糕。此次上線會(huì)員服務(wù)前,豐巢只是將收費(fèi)之手伸向了除快遞員之外的普通用戶。

北京望京順豐快遞員王東僑(化名)告訴記者,豐巢快遞柜的格子分為大、中、小三種,分別收費(fèi)0.45元、0.42元、0.35元。其中,中格和小格使用頻次最多。但由于快遞員派件量多少和區(qū)域范圍不同,豐巢快遞柜收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。

5月7日,記者走訪了朝陽(yáng)區(qū)麒麟社豐巢快遞柜集中區(qū)域,快遞柜屏幕已顯示收費(fèi)相關(guān)消息,點(diǎn)擊取件輸入取件碼后,屏幕上會(huì)再次出現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果快遞存放時(shí)間超時(shí),需要通過微信或支付寶掃碼支付相應(yīng)的費(fèi)用后才能取件。

記者注意到,快遞柜收費(fèi)也再次將快遞員送貨上門這一矛盾推至臺(tái)前。

有網(wǎng)友就稱:還是請(qǐng)快遞員給我送貨上門,再放快遞柜就投訴。而討伐快遞員甩手存放快遞的聲音并不鮮見。多名用戶曾向記者反映對(duì)于快遞員“不請(qǐng)自投”的行為很反感?！拔腋兜氖侨痰泥]費(fèi),現(xiàn)在還讓我出錢?”快遞員“不請(qǐng)自投”再加上超時(shí)收費(fèi),讓不滿情緒持續(xù)升級(jí)。

去年10月1日,《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》正式施行。根據(jù)規(guī)定,智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,應(yīng)當(dāng)征得收件人同意,若收件人不同意,應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。

事實(shí)上,最后一公里的不規(guī)范行為一直存在,首當(dāng)其沖即快遞員不經(jīng)用戶允許擅自將快遞投遞至智能快遞柜?！吧嫌姓?下有對(duì)策吧?！必?fù)責(zé)配送廣渠家園小區(qū)的快遞員朱珠(化名)表示,雖然知道未經(jīng)允許不能隨意將快遞投遞至快遞柜,但沒有快遞柜就送不完。

記者采訪中,多名快遞員抱怨每單快遞只賺1.1元左右,每天要送幾百單,并不想挨家挨戶按名址投遞。

但記者了解到,也有一部分快遞員考慮到個(gè)人收入,并不會(huì)選擇使用智能快遞柜投遞。韻達(dá)快遞員周華旗(化名)表示,快遞員需要注冊(cè)豐巢賬號(hào)并自掏腰包進(jìn)行充值才能存放包裹,所以除非客戶要求放豐巢,剩余的包裹一般是送貨上門。

“放豐巢,我的工資就少了。”周華旗說。

抉擇

有了“收割”底氣 豐巢行至十字路口

被推至輿論浪尖多日后,5月9日,豐巢微信公眾號(hào)發(fā)文稱,從上線會(huì)員功能以來,豐巢12小時(shí)內(nèi)取件比例提升了5個(gè)百分點(diǎn),這意味著每天早上可以空出近百萬個(gè)格口,方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務(wù)。

此外,豐巢將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵(lì)大家盡早取件,其中順豐將會(huì)在近期率先推出早取件、贏紅包的活動(dòng)。凡是順豐包裹在2小時(shí)之內(nèi)被取出的用戶都會(huì)得到2元紅包,在4小時(shí)內(nèi)取出將會(huì)得到1元紅包。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣向記者表示,從“一元贊賞功能”到“超時(shí)收費(fèi)”,快遞柜都在試圖探索盈利模式,側(cè)面反映其面臨持續(xù)虧損壓力。而如何盈利也成為目前智能快遞柜企業(yè)所面臨的共同難題。

記者了解到,目前菜鳥驛站智能柜、兔喜快遞超市等快遞存放點(diǎn)的收費(fèi)還均為單向向快遞員收費(fèi),暫不向消費(fèi)者收費(fèi)。至于豐巢率先踏出這一步,與常年虧損自謀求路不無關(guān)系,而緊隨收費(fèi)消息宣布吞并中郵速遞易,則被看作“智能快遞柜一哥”有了收割的底氣。這也被業(yè)界視作“快遞柜一哥”豐巢擴(kuò)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的一次重要布局。

盡管隨著不斷吞并,豐巢市場(chǎng)占有率占據(jù)優(yōu)勢(shì),但隨著公告的披露,豐巢、速遞易兩大巨頭去年虧損也達(dá)到約13億。豐巢行至“十字路口”,向左,市場(chǎng)占有率的聯(lián)手,向右,虧上加虧的不爭(zhēng)事實(shí)。

向消費(fèi)者收費(fèi)后的豐巢是否有望扭虧為盈,豐巢科技CMO(首席營(yíng)銷官)李文青表示,接下來豐巢還將面臨很多挑戰(zhàn)。“這種收費(fèi)其實(shí)是低于成本來收的,包括快遞員和消費(fèi)者的收費(fèi)都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們的成本?！?/p>

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者不滿的情緒,李文青表示豐巢每天都在收集用戶的反饋?！澳壳爸饕苓€是聚焦在用戶是否同意使用,以及怎樣更好地提供末端服務(wù)這塊。所以基于這些綜合因素考慮,我們也希望努力解決用戶的痛點(diǎn),但具體的方式如何落實(shí),也要去核算一下成本?！?/p>

針對(duì)那些因收取超時(shí)費(fèi)拒絕使用豐巢快遞柜的會(huì)員,李文青透露,后續(xù)豐巢科技會(huì)采取一些補(bǔ)充性的措施去爭(zhēng)取客戶,通過提升代收服務(wù)的整體滿意度來吸引這部分客戶。據(jù)新京報(bào) 綜合澎湃新聞

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“深表不安”的豐巢,拿什么避免成“空巢”?

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu),快遞公司服務(wù),雙方之間有契約關(guān)系,但消費(fèi)者沒有要求放在豐巢,與豐巢之間實(shí)際上并不存在契約關(guān)系。

近日,因收費(fèi)問題引發(fā)消費(fèi)者激烈反彈、乃至被多家小區(qū)停用的豐巢終于頂不住壓力。5月9日,豐巢微信公眾號(hào)發(fā)布“致親愛的用戶一封信”,在解釋了其收費(fèi)理由后,又稱推出了“親友代取”功能,以及為了鼓勵(lì)用戶早日取件,推出“早取件、贏紅包”活動(dòng),并為自身之前未能清楚解釋會(huì)員服務(wù)對(duì)于行業(yè)服務(wù)能力提升的通盤考慮等“深表不安”。

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu),快遞公司服務(wù),雙方之間有契約關(guān)系,但消費(fèi)者沒有要求放在豐巢,與豐巢之間實(shí)際上并不存在契約關(guān)系。如此一來,搞錯(cuò)與用戶、快遞公司關(guān)系的豐巢,一旦強(qiáng)硬推行收費(fèi)舉措,就必然面臨一系列連鎖反應(yīng)。

首先,用戶可以要求快遞公司未經(jīng)允許不能投放豐巢,一旦投放就會(huì)對(duì)快遞公司以違反相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行投訴。由于快遞公司理虧在先,在面對(duì)用戶的訴求時(shí),放棄使用豐巢的概率想必會(huì)不斷上升。

其次,這次事件發(fā)生后,相信豐巢的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)“偷笑”,比如菜鳥驛站就表示繼續(xù)采取免費(fèi)保管舉措。這樣一來,越來越多的快遞公司、快遞員或許會(huì)傾向選擇和菜鳥驛站合作。那么豐巢不僅無法向用戶收費(fèi),還損失了之前向快遞員收取的費(fèi)用,市場(chǎng)份額面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)。

也因此,豐巢這封信的本質(zhì)更像是對(duì)快遞公司、快遞員喊話。畢竟,豐巢的收費(fèi)大頭來自于快遞員,如果快遞員因?yàn)榭蛻艟芙^投放豐巢轉(zhuǎn)向菜鳥等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,豐巢的市場(chǎng)基礎(chǔ)就被動(dòng)搖了,巨大的全國(guó)布點(diǎn)將可能變成廢棄的空箱。

想來豐巢希望通過向用戶收費(fèi),一方面增加直接收入,另一方面提升箱柜流轉(zhuǎn)率,可惜的是,“得罪”了用戶,將可能連帶快遞公司、快遞員的合作也難以維系。豐巢緊急推出的代收及激勵(lì)舉措,其實(shí)才是提升箱柜流轉(zhuǎn)率、獲得更多收益的正道。

當(dāng)然,對(duì)于普通消費(fèi)者來說,如果要徹底封殺豐巢并非毫無成本。畢竟,停用豐巢確實(shí)會(huì)對(duì)快遞公司和快遞員投放效率造成影響,如果完全不用,快遞公司未來可能會(huì)在快遞單價(jià)上尋求漲價(jià),從而彌補(bǔ)相關(guān)損失。

因此,雖然豐巢此次發(fā)布公開信,但接下來豐巢、快遞企業(yè)和消費(fèi)者的三方博弈走向,還是取決于有多少消費(fèi)者認(rèn)同豐巢目前所采取的方式。如果部分消費(fèi)者仍然不認(rèn)同豐巢12小時(shí)保管期限后收費(fèi)的策略,要求快遞公司送貨上門,這也會(huì)引發(fā)這部分消費(fèi)者與快遞公司的利益沖突,也可能會(huì)倒逼快遞公司、快遞員轉(zhuǎn)而尋求與其他公司的合作。豐巢仍然面臨著考驗(yàn)。(畢舸)