一老一小的就醫(yī)問題，關乎全生命周期健康的兩個最重要時刻；生命危急之時撥出的“120”，是生死一瞬的信任相托；就醫(yī)時遇到困難，看病時遭遇不順，患者希望有個渠道反映情況、尋求解決……近日，天津市委書記李鴻忠?guī)ш犐钊胩旖蚴械谌行尼t(yī)院查訪，到天津市衛(wèi)生健康委召開座談會，強調做好醫(yī)療健康衛(wèi)生工作需要一顆為民真心，聚焦“一老、一小、一急、一投訴”問題，持續(xù)加強作風建設和行風整治，從根本上實現醫(yī)療力量優(yōu)化、專業(yè)能力提升、服務管理提高、就醫(yī)環(huán)境改善等目標。

老人不用總往醫(yī)院跑了

67歲的魏阿姨住在天津市河東區(qū)虎丘路，因患糖尿病、高血壓，以前每個星期都要去醫(yī)院做檢查、開藥。去年，魏阿姨在河東區(qū)中山門社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽約了家庭醫(yī)生服務，往醫(yī)院跑的次數少了，看病花的錢也少了。“我的血壓、血糖控制穩(wěn)定，每次謝大夫都給我開半個月的藥，簽約后還能多報銷5%。家庭醫(yī)生服務讓我們省時又省錢。”魏阿姨說。

魏阿姨所說的謝大夫就是河東區(qū)中山門社區(qū)衛(wèi)生服務中心的全科主任醫(yī)師謝福軍。他也是魏阿姨的家庭醫(yī)生。簽約時，謝福軍就給了魏阿姨一張印有自己手機號的名片，以便隨時可以聯系上他。謝福軍的1800余位簽約患者多患有慢性病，需要長期服藥干預。時間久了，醫(yī)生和患者成了老熟人、老朋友，彼此的信任和依賴更強了。

69歲的王慶琦患有嚴重的糖尿病和偏癱。3年前，他因糖尿病足左腿截肢。從那以后，他每年都要住院兩次，調理身體。前幾日，謝福軍來到他的家中，給他做了申請家庭病床的評估。如果能通過評估，王慶琦就能在家里輸液、調理，而不用再往醫(yī)院跑了。

天津市衛(wèi)生健康委基層衛(wèi)生健康處處長郭宜鵬介紹，今年，天津市針對失能、半失能等人群開展家庭病床服務，將入戶醫(yī)療服務推向常態(tài)化。家庭病床服務分為治療、康復和安寧療護3大類，其中以康復型服務最為普遍，家庭醫(yī)生可上門為居民更換胃管、尿管等。

到今年年底，天津將以區(qū)為單位實現家庭病床全覆蓋，預計開設5000張家庭病床。

帶娃看病效率更高了

天津市兒童醫(yī)院自去年5月起開通了“掌上健康”預約掛號服務，市民張子謙切實感到了方便。他1歲多的孩子患結膜炎，隔三岔五就要往兒童醫(yī)院跑，以前到醫(yī)院排隊、掛號、看病、拿藥，常常要大半天時間。如今，用手機提前預約掛號，看病、繳費都能在手機上完成。最近一次，他帶著孩子復查完眼睛，又找內科醫(yī)生看感冒，在兩個科室等候、看病、檢查、拿藥，一共用了不到兩個小時。

天津市兒童醫(yī)院副院長崔華雷介紹，該院“掌上健康”上線以來，實名認證人數已超過88萬人。去年，借助智慧醫(yī)療的分時段預約、實名制掛號等功能，醫(yī)院在日門診量突破1萬人次的冬季診療高峰期，將平均候診時間控制在兩個小時以內，平日里平均候診時間基本保持在20分鐘左右。

天津市衛(wèi)生健康委婦幼健康處處長邵曉君介紹，天津市已有61家二級以上醫(yī)院開設兒內科或中醫(yī)兒科門診，40家開設急診，36家開設住院服務，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構也提供一定比例的兒科服務。2018年年底，天津市有兒科醫(yī)師1870名，每千名兒童兒科醫(yī)師數為0.726人，超過“到2020年每千名兒童兒科醫(yī)師數達0.69人”的國家要求。

“來車慢”問題不存在了

8月13日9時，天津市急救中心調度大廳內，20個電話接聽忙碌而有序。電子屏幕上實時顯示全市的“120”服務信息，接聽接話441個、呼出電話399個、值班車數163輛、待命車數139輛、派車次數162次……所有救護車內均配備了4個清晰攝像頭，每兩秒鐘就會回傳一次實時圖像。在調度大廳的電子系統中，可隨時查看任何一輛救護車的實時急救場景，便于院前急救的質控與院前院中救治的無縫對接。

天津市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉先奪介紹，今年，天津市委、市政府將院前醫(yī)療急救體系建設納入民心工程項目，要求全市院前急救電話10秒接聽率保持在100%，急救反應平均時間控制在13分鐘以內。目前，該市提前達到年度目標，院前急救電話10秒接聽率平均達到100%，接報至到達現場平均時間降至11分36秒。優(yōu)質服務得到了老百姓的認可，相關信訪投訴數據顯示，天津市院前急救投訴率較2018年年底下降50%，以往投訴最多的“來車慢”問題如今不存在了。

劉先奪說，目前，天津市濱海新區(qū)、武清區(qū)、寶坻區(qū)、靜海區(qū)急救分中心已投入運行，薊州區(qū)、寧河區(qū)正在加緊建設。全市急救站點達152個，比去年增加了83個，有效縮短了急救反應時間。

天津市急救中心主任李尚倫介紹，今年，天津市急救中心增加編制371個，面向全國組織了3批醫(yī)生招聘，目前已招聘醫(yī)生180名，第四批招聘正在進行中。天津市以多種用工方式招聘護士、調度員、駕駛員、擔架工，全市院前急救人員短缺問題得到了有效緩解。

群眾投訴統一管起來了

天津市衛(wèi)生健康委自2018年4月起建立群眾投訴管理新機制，對二級以上醫(yī)療機構投訴統一受理，實行首訴負責制。該委與天津便民專線服務中心協調溝通，請求協助收集全市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)投訴工單，建立輿情監(jiān)控、藥品保障監(jiān)測、院前醫(yī)療急救、社會辦醫(yī)等聯絡機制，暢通投訴信息流轉渠道。

隨著投訴管理的加強，各家醫(yī)院的投訴處理效率更高、效果更明顯了。今年年初，一些患者向“8890”便民熱線投訴反應天津市中心婦產科醫(yī)院的四維B超難預約。隨后，該院通過增派超聲科人員、調整診室布局等措施提高了接診能力，四維B超每月檢查量達到600例左右，比之前翻了一番。天津市中心婦產科醫(yī)院的信訪投訴工作以前由幾個部門負責，如今除門診投訴責成門診辦公室負責外，其他現場投訴及“8890”便民熱線反饋的投訴都匯總到醫(yī)政部門，群眾投訴得到集中管理、快速解決。

目前，天津市衛(wèi)生健康委將投訴管理與社會監(jiān)督和第三方滿意度調查相結合，開展投訴辦理質量評價。與投訴管理改革之前相比，患者滿意率提升了32%，非常不滿意率下降34%；投訴辦理質量評價綜合評分平均提升12.1分。

天津市衛(wèi)生健康委黨委書記、主任王建國表示，天津衛(wèi)生健康行業(yè)要繼續(xù)聚焦老年人看病就醫(yī)、兒科發(fā)展、急救和醫(yī)院投訴，切實解決人民群眾看病就醫(yī)過程中的難點、堵點和痛點問題。