原標(biāo)題：“復(fù)聯(lián)4”降價(jià)閃了網(wǎng)友的腰！淘票票買(mǎi)票遭遇退票難

近日，懷舊黨們對(duì)《復(fù)仇者聯(lián)盟4：終局之戰(zhàn)》期許很高，首映時(shí)也一票難求，有的被炒到千元的高價(jià)。不少人在搶購(gòu)到票后遇到票降價(jià)、與觀(guān)影時(shí)間沖突等情況，打算退改簽卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法退改簽。以淘票票為例，截至26日5點(diǎn)，有關(guān)退票難的投訴高達(dá)413條，而下午兩點(diǎn)左右是399條。

不支持退改簽，消費(fèi)者半價(jià)出讓無(wú)人問(wèn)津

網(wǎng)友王先生4月24日在支付寶淘票票服務(wù)窗口購(gòu)買(mǎi)了兩張《復(fù)仇者聯(lián)盟4》的電影票，時(shí)間為28日14點(diǎn)30分，總共花了86塊錢(qián)。但買(mǎi)完之后，發(fā)現(xiàn)觀(guān)影時(shí)間跟工作時(shí)間有沖突，打算改簽一個(gè)小時(shí)后的票，但卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)改簽渠道。

隨后，王先生聯(lián)系了該影城，影城相關(guān)人員建議他聯(lián)系淘票票。王先生又去聯(lián)系淘票票客服，客服人員告訴他，“在確認(rèn)付款頁(yè)面上有退款改簽規(guī)則展示，根據(jù)訂單的退改簽規(guī)則來(lái)看，此訂單確實(shí)不支持退票和改簽?！?/p>

王先生告訴記者：“我買(mǎi)的時(shí)候確實(shí)沒(méi)有看到有標(biāo)注不能改簽的字眼，并且之前很多次買(mǎi)的票都是可以改的，而現(xiàn)在距離觀(guān)影還有3天，我也沒(méi)有取票，為什么不能改？”

最后，沒(méi)有辦法，王先生只能在朋友圈里掛出出售信息，票價(jià)一路降到半價(jià)43元兩張票出售，但是從24日下午到記者發(fā)稿時(shí)，還沒(méi)有人跟他聯(lián)系。

網(wǎng)友丁先生也有同樣的遭遇。4月14日，丁先生的妻子通過(guò)淘票票，花115元購(gòu)買(mǎi)了兩張24日19：15分場(chǎng)次的“復(fù)聯(lián)4”電影票，115元是減去購(gòu)買(mǎi)的影城卡6元優(yōu)惠和5元電影優(yōu)惠券的價(jià)格。24日，他妻子再次上淘票票刷票發(fā)現(xiàn)，同場(chǎng)次票價(jià)，減去影城卡和優(yōu)惠券，2張票僅87元，前后相差28元。

“我想同一個(gè)場(chǎng)次，淘票票票價(jià)出現(xiàn)這么大價(jià)差很不合理，就和客服取得聯(lián)系退還差價(jià)。24日12點(diǎn)32分淘票票發(fā)來(lái)消息說(shuō)同意退還差價(jià)，而到了17：12分，淘票票又發(fā)消息告訴我無(wú)法支持退差價(jià)。我又重新聯(lián)系客服，客服說(shuō)予以退票處理，但退款遲遲沒(méi)到賬。我就以為沒(méi)退成功，又怕浪費(fèi)了票，又和妻子去觀(guān)影，半路上才收到退款到賬消息，無(wú)奈只得重新訂購(gòu)?fù)瑘?chǎng)次的邊緣座位?！?/p>

網(wǎng)友趙先生比較慘。他在23日花95元購(gòu)買(mǎi)了兩張25日下午14：20場(chǎng)次“復(fù)聯(lián)4”的票，因?yàn)橥蝗挥惺聼o(wú)法觀(guān)影只能退票。但是在淘票票平臺(tái)沒(méi)有找到退票渠道。記者26日聯(lián)系上他時(shí)，他告訴記者，由于無(wú)法退票，他也沒(méi)去看，95元就打了水漂。

無(wú)法退改票，不止淘票票一家

記者發(fā)現(xiàn)濟(jì)南支持退票的影院并不多。以正在熱映的《復(fù)仇者聯(lián)盟4：終局之戰(zhàn)》為例，記者在淘票票app上搜索，27日的濟(jì)南歷下區(qū)共有的11家影院正在放映，但無(wú)一家顯示可退票，有9家影院顯示可以改簽。記者還發(fā)現(xiàn)，淘票票用戶(hù)每個(gè)自然月退票/改簽機(jī)會(huì)普通用戶(hù)僅1次，且目前僅支持整個(gè)訂單改簽，不支持單個(gè)座位改簽。

記者在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，無(wú)法退票、存在價(jià)差的情況不止淘票票一家。

網(wǎng)友“張威Zak”表示，他在貓眼購(gòu)買(mǎi)的“復(fù)聯(lián)4”的票售價(jià)235一張，實(shí)際取票后票面價(jià)格50元一張，買(mǎi)了兩張相差了370。

網(wǎng)友“不必找我了頭像說(shuō)明一切”表示，4月24日在貓眼電影購(gòu)買(mǎi)了三張購(gòu)買(mǎi)了4月27日的復(fù)聯(lián)4影票，每張81.6元，后影票降價(jià)為每張60.8元，要求退還差價(jià)部分62.4元。聯(lián)系了貓眼在線(xiàn)客服沒(méi)用，貓眼客服電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng)。

記者看到，截至26日下午5點(diǎn)，在黑貓投訴上有關(guān)淘票票的投訴有399條，其中很大一部分是近期關(guān)于“復(fù)聯(lián)4”的。用戶(hù)投訴的問(wèn)題比較集中：無(wú)退票或改簽按鈕；買(mǎi)的預(yù)售電影票，不久后降價(jià)不予退差價(jià)；平臺(tái)無(wú)人工客服等。

貓眼電影在黑貓投訴上有273條，消費(fèi)者投訴較為集中的問(wèn)題也是買(mǎi)票后不久發(fā)現(xiàn)降價(jià)，求退差價(jià)和不允許退改簽的問(wèn)題。

退改簽的決定權(quán)到底在誰(shuí)手里？

對(duì)于此次退票問(wèn)題，記者聯(lián)系了淘票票客服。

工作人員告訴記者，關(guān)于電影票的退改簽需要影院方面配合。“如果影院支持退改簽，我們平臺(tái)上一般是提供這個(gè)服務(wù)的，如果影院方面不提供退改簽服務(wù)，我們也不能單方面執(zhí)行。”

該客服人員表示，在消費(fèi)者確認(rèn)付款的頁(yè)面上，都會(huì)有影院退改簽的規(guī)則。消費(fèi)者購(gòu)票前應(yīng)該提前閱讀。

記者根據(jù)客服人員的介紹，確實(shí)在確認(rèn)付款的頁(yè)面找到了退改簽規(guī)則的按鈕。但是確認(rèn)付款的頁(yè)面比較長(zhǎng)，點(diǎn)開(kāi)的頁(yè)面除了購(gòu)票信息外，就是讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)爆米花等套餐等信息，用戶(hù)需要將頁(yè)面下滑到最下面才能看到這條細(xì)則。

多位消費(fèi)者反映，他們?cè)诼?lián)系影院退票時(shí)，影院方面都表示，讓用戶(hù)聯(lián)系平臺(tái)退票。記者也以想退票為由咨詢(xún)了濟(jì)南萬(wàn)達(dá)影城，工作人員也讓記者聯(lián)系平臺(tái)溝通退改簽事宜。

對(duì)此淘票票工作人員表示，不論從產(chǎn)品邏輯設(shè)計(jì)上以及規(guī)則制定上，淘票票都優(yōu)先保證用戶(hù)的利益：在用戶(hù)進(jìn)行退改簽時(shí)，只要符合影院設(shè)定的規(guī)則，無(wú)論影院接口是否正常，都先進(jìn)行對(duì)用戶(hù)的退款處理，淘票票也因此自行承擔(dān)了部分退票損失。但是，影票是否能退改簽的決定權(quán)在影院，而不是平臺(tái)。

而對(duì)于為何改簽會(huì)在頁(yè)面最底下才有退改簽規(guī)則。客服人員解釋說(shuō)，淘票票會(huì)在用戶(hù)首次使用時(shí)彈出退改簽規(guī)則，如果用戶(hù)以后使用就不會(huì)再?gòu)棾觥?/p>

另外，淘票票方面表示，他們積極向影院溝通，期望更多影院開(kāi)通退改簽功能，目前已有超過(guò)一半的影院開(kāi)通。

改簽規(guī)則比火車(chē)票還苛刻

江西的一位網(wǎng)友告訴記者，他在淘票票上分兩次買(mǎi)了“復(fù)聯(lián)4”28號(hào)13：00場(chǎng)次的六張電影票，因?qū)W校突然要上課，所以申請(qǐng)改簽或者退票。因?yàn)樗钠狈謨纱钨?gòu)買(mǎi)，第一次買(mǎi)了五張，第二次買(mǎi)了一張?！皼](méi)辦法退票就只能改簽，但我發(fā)現(xiàn)淘票票只支持我改簽整個(gè)訂單1次?！?/p>

而記者發(fā)現(xiàn)，每家影院的退改簽規(guī)則都不一樣，而且規(guī)則比火車(chē)票退改簽更加苛刻。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同售票平臺(tái)的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)各有不同。此前記者下載了多家購(gòu)票app，在淘票票上，有的影院不支持退票，但支持改簽，退票/改簽次數(shù)視會(huì)員等級(jí)而定，普通會(huì)員僅支持退改1次，會(huì)員等級(jí)最高的黑鉆會(huì)員支持退改5次，將“退改簽”列為會(huì)員權(quán)益中的“特權(quán)”。而貓眼電影平臺(tái)V1-V2會(huì)員，每月僅支持退票1次，V3-V4會(huì)員每月可退票2次，V5會(huì)員每月可退可改簽3次，V1-V4會(huì)員每月可改簽2次。

而支持改簽的條件也很苛刻：未取票48小時(shí)前免費(fèi)退票；24-48小時(shí)之內(nèi)，收取3元改簽服務(wù)費(fèi)/張；2-24小時(shí)內(nèi)，改簽服務(wù)費(fèi)5元/張，開(kāi)場(chǎng)前兩小時(shí)不允許改簽。

國(guó)家早有規(guī)定鼓勵(lì)實(shí)行電影票退改簽

關(guān)于影票退改簽問(wèn)題，早在去年9月18日，中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)就發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，鼓勵(lì)電影票支持“退改簽”！

通知指出：各方制定的“退改簽”規(guī)定，要簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化“退改簽”流程，“充分體現(xiàn)公平合理、親民便民的原則”；第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或自有APP，應(yīng)在觀(guān)眾購(gòu)票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議；全國(guó)各影院須在大堂醒目位置公示購(gòu)票“退改簽”須知，以保證觀(guān)眾提前了解相關(guān)“退改簽”規(guī)定……

山東華魯律師事務(wù)所隋思玉副主任認(rèn)為，消費(fèi)者不管通過(guò)何種渠道購(gòu)票成功，意味著屆時(shí)消費(fèi)者可以憑票享受其所預(yù)訂的相應(yīng)場(chǎng)次的觀(guān)影服務(wù)。票是一種憑證?？梢宰C明相應(yīng)的服務(wù)合同成立并生效。票價(jià)由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)市場(chǎng)因素，結(jié)合自己的主觀(guān)意愿確定。不同的銷(xiāo)售渠道往往與發(fā)行放映等有關(guān)方面，存在著利益上的協(xié)作和分享機(jī)制。最終放映方畢竟只是市場(chǎng)主體的執(zhí)行者和終端服務(wù)的提供者。

消費(fèi)者要衡量評(píng)價(jià)影票退改簽問(wèn)題，建議還是適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《合同法》。消法里面用來(lái)平衡經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者雙方權(quán)益的較重要的條款，是知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者如果沒(méi)有事先告知不能退改簽，似乎有些不妥；如果承諾可以退改簽，但是施行當(dāng)中推諉阻撓刁難消費(fèi)者，就更加不妥。消費(fèi)者只有不斷了解、熟知規(guī)則，增強(qiáng)自己的消費(fèi)知識(shí)、技能，才能逐漸成為一個(gè)成熟的消費(fèi)者。消費(fèi)者不管因?yàn)槭裁丛?，提出退改簽，相?dāng)于單方面提出變更或者解除合同，在沒(méi)有法定又沒(méi)有事先約定的前提下，只能與合同的相對(duì)方進(jìn)行協(xié)商。