部分消費(fèi)類APP正使用付費(fèi)會(huì)員制“暴力”綁定消費(fèi)者。最近，有市民反映，在電商平臺(tái)亞馬遜中國(guó)消費(fèi)時(shí)，于不知情的情況下被扣了兩年的會(huì)員費(fèi)。

據(jù)記者調(diào)查，此前，自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”多集中在視頻、音頻類APP中，隨著越來(lái)越多的電商開(kāi)啟付費(fèi)會(huì)員制，自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”再惹爭(zhēng)議。

試用30天 被付費(fèi)兩年

大約一周前，家住渝北的封小姐偶然查詢銀行卡賬單發(fā)現(xiàn)，自己的賬戶上突兀地出現(xiàn)了一筆288元的付款記錄。通過(guò)銀行渠道她了解到，是亞馬遜中國(guó)對(duì)其賬戶開(kāi)啟了預(yù)授權(quán)自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。并已經(jīng)分別于去年10月和今年10月，扣過(guò)兩次288元，共計(jì)576元的會(huì)員年費(fèi)。

“我什么時(shí)候開(kāi)的會(huì)員？”封小姐覺(jué)得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國(guó)官方電話。

客服答復(fù)稱，去年的時(shí)候，封小姐開(kāi)通了30天免費(fèi)試享期的會(huì)員服務(wù)，除了可享受海外購(gòu)商品有限免郵、國(guó)內(nèi)訂單零門(mén)檻免郵、電子書(shū)免費(fèi)閱讀、會(huì)員專享折扣等增值服務(wù)外，也包含認(rèn)可其他條款：即免費(fèi)試享期滿后，加入亞馬遜Prime年度會(huì)員并收費(fèi)288元。但可以隨時(shí)在“我的賬戶”>“管理我的Prime會(huì)員”里，選擇終止Prime服務(wù)。亞馬遜中國(guó)客服人員稱，是封小姐自己沒(méi)選擇終止服務(wù)。封小姐認(rèn)為不合理。她告訴記者，當(dāng)初接受試享會(huì)員一個(gè)月后，商家并無(wú)明確提示會(huì)開(kāi)通按年繳付會(huì)費(fèi)的服務(wù)?！叭绻皇沁@次偶然發(fā)現(xiàn)，是不是每年10月都會(huì)繳一筆288元的年費(fèi)？”封小姐氣憤地說(shuō)。

被續(xù)費(fèi) 退還流程復(fù)雜

封小姐向亞馬遜中國(guó)官方申訴，認(rèn)為其涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，她強(qiáng)調(diào)自己是在不知情的情況下被續(xù)的費(fèi)，要求退還2年年費(fèi)。

亞馬遜中國(guó)則認(rèn)為，2017年封小姐曾享受過(guò)一次亞馬遜免郵服務(wù)。所以，承諾退2018會(huì)員年費(fèi)，2017年不予退還。

封小姐對(duì)此處理結(jié)果不認(rèn)可。她表示，事件的重點(diǎn)是她根本不知情。

日前，封小姐向亞馬遜中國(guó)總部所在地北京的12315發(fā)起投訴。在工商調(diào)解下，亞馬遜中國(guó)發(fā)來(lái)新的處理意見(jiàn)，退還2018年費(fèi)，2017年費(fèi)用只能退一半。并告訴她，2017年財(cái)務(wù)已經(jīng)扎賬，申請(qǐng)流程復(fù)雜，2017年費(fèi)用只能退電子禮品卡。此前堅(jiān)持退全款的封小姐，最終選擇妥協(xié)。“工商相關(guān)人員也問(wèn)過(guò)我，是否對(duì)此處理方案滿意，還可以繼續(xù)申訴。但我也不想再和這家公司推諉扯皮，連續(xù)3天與該公司的溝通，讓我身心俱疲。還是退一步收?qǐng)龅昧??！狈庑〗惚硎尽?/p>

并非個(gè)案？ 會(huì)員續(xù)費(fèi)流程遭質(zhì)疑

封小姐在亞馬遜中國(guó)上被續(xù)費(fèi)，并不是孤案。記者在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個(gè)平臺(tái)上都看到了被亞馬遜中國(guó)續(xù)費(fèi)的相關(guān)討論。

比如百度貼吧上為“亞馬遜prime居然從銀行卡自動(dòng)扣除會(huì)員費(fèi)，太恐怖了”的主題討論，共計(jì)151個(gè)回復(fù)帖。發(fā)帖者的遭遇與封小姐幾乎如出一轍。

對(duì)此，記者聯(lián)系上亞馬遜中國(guó)官方客服，不過(guò)截至發(fā)稿未收到對(duì)方回復(fù)。

另外，記者從多渠道獲悉，在消費(fèi)者使用試享會(huì)員過(guò)程中，亞馬遜中國(guó)或通過(guò)電子郵件告知消費(fèi)者，在試享期結(jié)束后開(kāi)通年費(fèi)服務(wù)。從網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容看，部分消費(fèi)者稱自己并沒(méi)看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到郵件，忘記手動(dòng)關(guān)閉會(huì)員續(xù)費(fèi)。

消費(fèi)者也提出質(zhì)疑，從看到郵件，到打開(kāi)亞馬遜中國(guó)平臺(tái)，到如何關(guān)閉會(huì)員服務(wù)，流程繁瑣、復(fù)雜?！盀槭裁床皇窍汝P(guān)閉再提醒我如需要會(huì)員服務(wù)再開(kāi)通呢？如此才符合消費(fèi)邏輯，亞馬遜也不會(huì)收到投訴了?！庇邢M(fèi)者在網(wǎng)上表示。

■調(diào)查

自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”多多

記者了解到，不僅是電商會(huì)員，視頻類、音頻類APP的會(huì)員“套路”與亞馬遜中國(guó)幾乎如出一轍。

今年，多名消費(fèi)者在貝貝網(wǎng)官方微博下面發(fā)表評(píng)論，表示貝貝網(wǎng)未經(jīng)允許，私自從消費(fèi)者的賬戶中扣除99元人民幣，為其會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)。貝貝網(wǎng)則回應(yīng)，在用戶開(kāi)通會(huì)員卡時(shí)的規(guī)則說(shuō)明的規(guī)則第二條早已注明，若已授權(quán)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，系統(tǒng)將在試用期結(jié)束時(shí)自動(dòng)發(fā)起購(gòu)買服務(wù)。

而愛(ài)奇藝等視頻軟件也被投訴默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)。更甚者，還有消費(fèi)者投訴，之前提前關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，還是被視頻軟件續(xù)費(fèi)了。

樂(lè)視網(wǎng)的花1分錢(qián)體驗(yàn)7天會(huì)員的項(xiàng)目也遭遇到消費(fèi)者投訴。有消費(fèi)者在網(wǎng)上表示，7天體驗(yàn)結(jié)束后，自己卻在未獲任何通知的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，遭樂(lè)視扣掉了18元的會(huì)員費(fèi)。樂(lè)視網(wǎng)則答復(fù)稱，在參加此項(xiàng)活動(dòng)的頁(yè)面上說(shuō)明十分清楚，“如果不關(guān)閉這個(gè)選項(xiàng)就會(huì)被扣費(fèi)”。

記者通過(guò)百度搜索關(guān)鍵字“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，共搜到2630000條信息，其中多為如何關(guān)閉相關(guān)平臺(tái)的會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)內(nèi)容。

會(huì)員制正成爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)的“制勝法寶”

互聯(lián)網(wǎng)觀察人士楊朗表示，會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)先是在視頻類平臺(tái)引爆的，由于視頻類會(huì)員一般是按月續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)金額約15元，即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被續(xù)費(fèi)，或因?yàn)榻痤~較少，也沒(méi)有積極維權(quán)，要求退還損失。不過(guò)，隨著用戶不滿基數(shù)越來(lái)越大，消費(fèi)者被自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況逐漸顯示出端倪。

他介紹，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍對(duì)用戶基數(shù)看重。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始經(jīng)營(yíng)存量市場(chǎng)。通過(guò)會(huì)員服務(wù)，增加與用戶之間的粘性，最終留住消費(fèi)者成為時(shí)下各領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同的選擇。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員數(shù)量均超過(guò)2000萬(wàn)，我國(guó)視頻付費(fèi)用戶已經(jīng)超過(guò)1億。

而亞馬遜的Prime會(huì)員用戶數(shù)量已超過(guò)1億，2017年中國(guó)Prime付費(fèi)會(huì)員是上年同期的3倍多。

■聲音

部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正涸澤而漁

如今，付費(fèi)會(huì)員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域深度使用。原本這是一項(xiàng)好事，消費(fèi)者愿意為視頻、音頻類所提供的知識(shí)產(chǎn)權(quán)付款，愿意為增值服務(wù)付費(fèi)，最終達(dá)到提高用戶體驗(yàn)的目的。

楊朗認(rèn)為，要注意的是，留住客戶的并不是付費(fèi)這個(gè)行為，而是付費(fèi)之后，用戶能否獲得滿意的價(jià)值回報(bào)。從目前看，有的企業(yè)正涸澤而漁，目光短淺，盯著被會(huì)員費(fèi)和被費(fèi)用綁定的用戶數(shù)量，而不更好地經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。未來(lái)肯定會(huì)被以“用戶思維”為核心的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)拋棄。

他也提醒消費(fèi)者，慎重使用免密支付許可，在簽訂相關(guān)會(huì)員服務(wù)的格式條款時(shí)，一定要留意條款中那些不明顯的提示信息，以免陷入消費(fèi)陷阱。

平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉嫌違反意思自治原則

法學(xué)博士、西南政法大學(xué)副教授胡苷用表示，開(kāi)通會(huì)員，如果只是享受服務(wù)，不用履行義務(wù)，是沒(méi)有問(wèn)題的。如果平臺(tái)方要向消費(fèi)者收費(fèi)，那么必須盡到足夠的提醒義務(wù)。雙方應(yīng)該有一份協(xié)議，即意思表示一致。如消費(fèi)者同意續(xù)費(fèi)，得有勾選項(xiàng)，而非單方面告知。如若不然，便違反了合同的契約精神，單方面設(shè)立了合同陷阱，屬于隱瞞合同重要事實(shí)的情形，單方以霸王條款的形式，將會(huì)員設(shè)定為必須履行義務(wù)的合同主體。

“同時(shí)，涉嫌違反了合同法的意思自治原則?！焙沼媒忉?，意思自治原則即在民事活動(dòng)中，民事主體在沒(méi)有非法的外力強(qiáng)迫的情況下，完全根據(jù)自己的主觀判斷來(lái)決定民事法律關(guān)系的設(shè)立、變更和終止。

胡苷用表示，消費(fèi)者在遇到這種自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)提供方進(jìn)行協(xié)商或者申訴。如果協(xié)商不成，可以先向相關(guān)管理部門(mén)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)去投訴。消費(fèi)者也可以通過(guò)訴訟的方式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“此次事件中，消費(fèi)者不僅可以要求對(duì)方退還全部款項(xiàng)，還可以要求退還資金所產(chǎn)生的利息?！焙沼梅Q，雖然對(duì)于個(gè)人而言，會(huì)員費(fèi)可能是小錢(qián)。但它背后是龐大的用戶群?！拔以敢庖悦赓M(fèi)的方式，為相關(guān)人員提供法律援助。”