被指“假藥”的部分產(chǎn)品。

客服扮演多個(gè)角色推銷產(chǎn)品

顏未來(lái)手下?lián)碛幸恢暾奈⑸虪I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)中，除扮演管理者角色外，顏未來(lái)的主要工作是聯(lián)系生產(chǎn)廠家，尋找具有營(yíng)銷價(jià)值的“產(chǎn)品”，進(jìn)行采購(gòu)后，貼上自有品牌銷售。

2018年7月24日上午，新京報(bào)記者來(lái)到顏未來(lái)位于無(wú)錫市航天大為科技園的辦公地點(diǎn)。被查封的“上海美呆網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”，大門緊閉。透過(guò)縫隙往里看，60平方米左右的辦公點(diǎn)內(nèi)，已經(jīng)完全被騰空。

三個(gè)多月前，這處辦公地點(diǎn)是另一幅場(chǎng)景。2015年初，顏未來(lái)以每年4.6萬(wàn)元的價(jià)格租下這一辦公場(chǎng)所，隨后即著手招募“客服”人員。從最初的4人起步，業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，到警方查封前，顏未來(lái)手下有超過(guò)40名客服人員。

這些“客服”人員，承擔(dān)著包括尋找客源、聯(lián)系客戶、推銷產(chǎn)品、回訪等多重角色。依據(jù)不同的產(chǎn)品，客服人員被分為4個(gè)小組，每組配備有一名主管。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，則由一整套顏未來(lái)制定的規(guī)章制度進(jìn)行管理。

一名曾擔(dān)任過(guò)無(wú)錫微未來(lái)公司客服的工作人員向新京報(bào)記者透露，新招募的客服上崗前，會(huì)進(jìn)行一些崗位培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括打字速度測(cè)試、微信公號(hào)維護(hù)、下單流程等。每名客服的底薪為兩千多元，按照銷售量確定績(jī)效，能拿到數(shù)千元至上萬(wàn)元月薪者大有人在。

無(wú)錫微未來(lái)公司的銷售模式，是典型的網(wǎng)絡(luò)微商出貨方式。相城警方稱，顏未來(lái)通過(guò)購(gòu)買百度競(jìng)價(jià)排名、發(fā)布微商廣告等形式增加產(chǎn)品曝光率，消費(fèi)者上網(wǎng)搜索時(shí)，涉及“狐臭”“鼻炎”等關(guān)鍵詞時(shí)，顏未來(lái)代理銷售的產(chǎn)品，會(huì)排在搜索結(jié)果前列。

顏未來(lái)名下公司，“有明晰的工作流程、工作規(guī)章制度、崗位職責(zé)，并有專人負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，每天實(shí)行三班運(yùn)轉(zhuǎn)?！睂?duì)于進(jìn)行咨詢的潛在客戶，客服實(shí)行一對(duì)一的線上銷售。上述前客服人員稱，在公司內(nèi)，每名客服人員都要參與運(yùn)營(yíng)多個(gè)微信公號(hào)，名稱包括“咽喉調(diào)理杜老師”、“痔瘡劉老師”等。

新京報(bào)記者從相城警方獲悉，上述微信公號(hào)的頭像，通常是一名身穿白大褂的中年男子。僅從頭像來(lái)看，很容易被當(dāng)作“醫(yī)生”。此外，除通過(guò)微信公號(hào)吸引關(guān)注，作為銷售手段，客服人員需要同時(shí)進(jìn)行刷好評(píng)、曬單等工作，“就跟賣面膜、化妝品的微商一樣，要扮演好幾個(gè)角色。”

2016年，顏未來(lái)開始銷售善春堂系列“濞舒適精油”、“痔瘡抑菌液”、“皮膚抑菌膏”等產(chǎn)品，2017年3月份開始，代銷清咽茶、口臭茶等保健食品。在上述銷售模式下，“善春堂”系列產(chǎn)品成為曝光率頗高的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。

一對(duì)一“話術(shù)”訓(xùn)練

在進(jìn)行“善春堂”系列產(chǎn)品的銷售時(shí)，顏未來(lái)采用微商通用的模式：針對(duì)每一種產(chǎn)品設(shè)立一個(gè)銷售小組，有專門主管進(jìn)行管理。此外，對(duì)銷售一線的“客服”進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練，與潛在客戶一對(duì)一“對(duì)聊”。

新京報(bào)記者獲得的員工培訓(xùn)手冊(cè)顯示。按照公司規(guī)定，客服在接單前，需要先了解客戶需求，隨后在聊天中，將話題引到產(chǎn)品上。在這一過(guò)程中，客服人員不僅要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品效果，還要利用客戶的恐懼心理，進(jìn)入“放大痛苦階段”，強(qiáng)調(diào)不使用“善春堂”產(chǎn)品的后果。

以“善春堂痔瘡精油”這一款產(chǎn)品為例，客服會(huì)著重強(qiáng)調(diào)，這是一款“純植物提取”的精油產(chǎn)品，當(dāng)顧客提及產(chǎn)品價(jià)格昂貴時(shí)，對(duì)應(yīng)的“標(biāo)準(zhǔn)回答”通常是，“市面上的便宜產(chǎn)品只能長(zhǎng)期抑制痔瘡，對(duì)身體不好”，暗示上述產(chǎn)品可以徹底擺脫痔瘡、不復(fù)發(fā)。如果客戶持續(xù)表現(xiàn)出猶豫，客服人員則會(huì)以痔瘡“越拖越嚴(yán)重”，“長(zhǎng)期便血會(huì)引起貧血、皮膚濕疹、肛門功能失常”，“久拖增加癌變幾率”等話術(shù)，積極推薦客戶購(gòu)買。此外，客服人員還承諾，如果沒(méi)有效果，可以免費(fèi)補(bǔ)發(fā)一療程產(chǎn)品或者退貨。

上述前客服人員介紹，按照公司規(guī)定，在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，不能出現(xiàn)“藥品”字樣，也禁止以“藥物”名義進(jìn)行銷售，“這一點(diǎn)管理很嚴(yán)，因?yàn)檫@些(產(chǎn)品)實(shí)際上也不是藥，所以不能說(shuō)在‘賣藥’?！?/p>

顏未來(lái)的女友趙冉說(shuō)，顏未來(lái)所有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的“善春堂”產(chǎn)品，主要由三家公司生產(chǎn)，均為消毒衛(wèi)生用品。三家公司在未改變以往產(chǎn)品配方及生產(chǎn)工藝流程的情況下，為顏未來(lái)貼牌生產(chǎn)。

三家公司分別為：河南新野田昊藥業(yè)公司主要代工生產(chǎn)善春堂“濞舒適精油”，山東朱氏藥業(yè)生產(chǎn)善春堂“痔瘡抑菌液”、“根必治痔瘡液”，山東滕州百家好生物科技公司生產(chǎn)“本草狐臭散”等產(chǎn)品。

趙冉稱，上述企業(yè)均為具有生產(chǎn)資質(zhì)的廠家，并具有所生產(chǎn)產(chǎn)品的配方和工藝，貼牌后可進(jìn)行銷售。其中，河南新野田昊藥業(yè)于2014年9月30日取得《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》，山東朱氏藥業(yè)于2015年1月也取得上述許可證。

新京報(bào)記者看到，顏未來(lái)一案所涉產(chǎn)品的包裝上，也均有相應(yīng)的許可證號(hào)。以涉案數(shù)量最多、總價(jià)最高的善春堂“痔瘡抑菌液”為例，其證號(hào)為“魯衛(wèi)消證字(2015)第1603號(hào)”。

朱氏藥業(yè)一名工作人員告訴新京報(bào)記者，上述產(chǎn)品為朱氏藥業(yè)持有的配方，并在工廠內(nèi)生產(chǎn)，可接受重新包裝和貼牌銷售，“是消毒產(chǎn)品，不是藥品。”其透露，“善春堂”品牌所售產(chǎn)品，也是對(duì)方直接采購(gòu)，在廠區(qū)內(nèi)重新貼牌包裝后發(fā)貨。

山東省菏澤市衛(wèi)計(jì)局提供的信息顯示，朱氏藥業(yè)生產(chǎn)的“膚潤(rùn)潔”皮膚抑菌液、痔瘡抑菌液有衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)備案。

作為消毒產(chǎn)品，“善春堂”系列產(chǎn)品進(jìn)價(jià)低廉，實(shí)際效用較低，但與此同時(shí)，其對(duì)人體的傷害也小。也正鑒于此，顏未來(lái)選擇推廣銷售這些產(chǎn)品。

參與辦案的蘇州市公安局相城分局北橋派出所警官杜益民說(shuō)，以此前頗受歡迎的“鼻凈通”為例，經(jīng)過(guò)鑒定，這一產(chǎn)品實(shí)際并不含有治療鼻炎所需要的藥品成分，“但是也沒(méi)有什么副作用”。

相城警方稱，通過(guò)“公司化”的運(yùn)作，逐漸擴(kuò)張的“保健產(chǎn)品”種類，極其低廉的制作成本，帶來(lái)巨額利潤(rùn)。顏未來(lái)銷售的各種產(chǎn)品的成本，都是十余元到二十多元之間，銷售時(shí)，價(jià)格則達(dá)到數(shù)百元至上千元，利潤(rùn)在10倍以上。