標(biāo)準(zhǔn)從統(tǒng)一到放開(kāi)

代理商只能執(zhí)行航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，但航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別很大，為何不做統(tǒng)一規(guī)定呢？

對(duì)此，北京市航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮介紹說(shuō)，中國(guó)民航局在1996年2月28日制定實(shí)施的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(下稱《客規(guī)》)曾做過(guò)統(tǒng)一規(guī)定?！半S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革持續(xù)推進(jìn)，更多的價(jià)格交由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，因此，2004年6月28日中國(guó)民航局修訂了《客規(guī)》，刪除了退票費(fèi)收取費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)，將除了革命殘疾軍人、嬰兒以外的其他旅客退票如何退、退多少交由航空公司自己決定?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，中國(guó)民航局在持續(xù)推進(jìn)票價(jià)市場(chǎng)化程度。2015年12月22日該局發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)民航運(yùn)輸價(jià)格和收費(fèi)機(jī)制改革的實(shí)施意見(jiàn)》提到，“尊重企業(yè)自主定價(jià)權(quán)、消費(fèi)者自由選擇權(quán)”，強(qiáng)調(diào)“凡是能由市場(chǎng)決定的價(jià)格都交給市場(chǎng)”。

“民航現(xiàn)行的做法，通常是由航空公司制定退改簽規(guī)則，納入運(yùn)輸條件，將該運(yùn)輸條件報(bào)民航主管部門(mén)審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。”張起淮介紹道。

2018年1月8日，中國(guó)民航局在官網(wǎng)上發(fā)布了《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，其中在退改費(fèi)上，規(guī)定“旅客自愿變更客票或退票的，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購(gòu)買(mǎi)客票的票價(jià)適用條件辦理”。這也表明，中國(guó)民航局將再次把機(jī)票退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)交給航空公司決定。

法院判決不盡相同

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航企的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)之間差別較大，表現(xiàn)在退改簽時(shí)間點(diǎn)的劃分和費(fèi)用比例上。時(shí)間點(diǎn)，就有起飛前后，起飛前2小時(shí)、4小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)等不同標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)比例則在實(shí)際票價(jià)的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)律。

為此，購(gòu)票人和航空公司之間發(fā)生了多起爭(zhēng)議，有的走上了法庭。記者查閱公開(kāi)的已生效判決發(fā)現(xiàn)，不同的法院判決結(jié)果和理由不盡相同。

2011年5月，劉女士購(gòu)買(mǎi)南航低價(jià)“快樂(lè)飛”機(jī)票后需改期，南航客服告訴劉女士，該機(jī)票不得變更、退票、簽轉(zhuǎn)(簡(jiǎn)稱“三不”條款)，只能退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅、燃油附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，機(jī)票款不予退還。交涉無(wú)果，劉女士起訴到法院，要求退還330元票款及利息。經(jīng)過(guò)審理，法院一審二審均駁回劉女士訴訟請(qǐng)求，判決指出，“南航推出特價(jià)機(jī)票，付出了相當(dāng)?shù)某杀尽！弧瘲l款合法有效。賣(mài)票時(shí)也專門(mén)提醒旅客了解該條款。原告可以選擇其他機(jī)票，在選擇并享受低價(jià)機(jī)票、相同服務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)一定的不利，并無(wú)明顯違背公平原則?！?/p>

北京侯先生類似的訴訟請(qǐng)求也被法院駁回。侯先生認(rèn)為，特價(jià)機(jī)票退改簽規(guī)則屬不公平格式條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效條款。但2018年2月法院審理認(rèn)為，“不得退改簽”的規(guī)定，雖為格式條款，對(duì)原告退票權(quán)利作出了限制，但該限制是建立在以較低折扣向原告提供機(jī)票的基礎(chǔ)上，并沒(méi)有剝奪原告的選擇權(quán)。

而通過(guò)起訴，最終獲得法院支持的旅客也有。2011年2月，北京的王先生退票時(shí)被扣80%費(fèi)用。身為律師的王先生認(rèn)為這不合理，自己提前7天取消機(jī)票，已采取措施來(lái)防止航空公司損失出現(xiàn)和擴(kuò)大，“就算違約金，也應(yīng)該是一個(gè)合理比例”。他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從自己退票后到飛機(jī)起飛時(shí)，該航班已是滿員，而且后來(lái)是全價(jià)售票，不存在“造成損失”，收取80%的退票費(fèi)，明顯有失公平。最終法院認(rèn)為，按照行業(yè)規(guī)定和慣例，購(gòu)票人有提前退票解除合同的權(quán)利，出票人也有收取退票費(fèi)的權(quán)利，但應(yīng)該以不損害另一方的利益為前提。80%退票費(fèi)，顯然過(guò)高，損害了原告利益，因此，考慮到原告退票會(huì)增加被告的經(jīng)營(yíng)支出，因此將退票費(fèi)酌情調(diào)整至票價(jià)的20%。

還有一則案例，旅客最終拿回了全額票款。2014年6月2日，陽(yáng)先生因堵車沒(méi)有趕上飛機(jī)，向廈航申請(qǐng)退票時(shí)，被要求按經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)的40%收取退票費(fèi)。陽(yáng)先生認(rèn)為太高，訴至法院。一審法院認(rèn)為，原告誤機(jī)，應(yīng)承擔(dān)法律后果，駁回其訴訟請(qǐng)求。陽(yáng)先生不服上訴，二審法院發(fā)回重審，重審法院認(rèn)為，雙方航運(yùn)合同自廈航拒絕為陽(yáng)先生辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)即已解除。根據(jù)合同法“合同解除后，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施、并有權(quán)要求賠償損失”的規(guī)定，陽(yáng)先生有權(quán)要求退還機(jī)票款，最終判決廈航退還陽(yáng)先生全額票款。同時(shí)指出，廈航主張違約損失，屬獨(dú)立請(qǐng)求應(yīng)提起反訴，因廈航未在本案中反訴，法院不予審理。

建議執(zhí)行定價(jià)聽(tīng)證

判決有分歧，說(shuō)明審判機(jī)關(guān)對(duì)退票權(quán)利有不同認(rèn)識(shí)。專家建議出臺(tái)司法解釋，提供一個(gè)明確指向的規(guī)則，防止還出現(xiàn)同一問(wèn)題不同判決。

江蘇消保委發(fā)布的約談結(jié)果中，旅客退票權(quán)的確成為航空公司和江蘇省消保委之間最大的分歧——航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購(gòu)票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià)；而后者認(rèn)為，無(wú)論是全價(jià)票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。

對(duì)此，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌律師認(rèn)為，打折是航空公司吸引旅客的經(jīng)營(yíng)策略，不能成為剝奪消費(fèi)者退票權(quán)的理由。如果旅客退折扣票要被收取高額費(fèi)用的話，意味著由旅客來(lái)負(fù)擔(dān)航空公司經(jīng)營(yíng)策略引發(fā)的費(fèi)用，這不妥當(dāng)。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定得很明確，不得通過(guò)技術(shù)手段實(shí)施不公平、不合理的條款；不得通過(guò)各種條款加重消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)、減輕或者免除自己應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。航空公司有權(quán)收取退票費(fèi)，但應(yīng)該是合理數(shù)值?！?/p>

受訪專家認(rèn)為，治理退改簽收費(fèi)亂象，應(yīng)該站在一個(gè)客觀中立的角度。按照權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則，旅客的利益要保障，航企的利益也要保障。

那么，如何把保障航企自主經(jīng)營(yíng)權(quán)和保障消費(fèi)者合法權(quán)益兩者平衡在一個(gè)合理的空間？專家們認(rèn)為，應(yīng)制定有明確指向的規(guī)則，發(fā)揮規(guī)則指引性、可預(yù)測(cè)性等功能。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，可以先確定一些基本原則。十幾年的實(shí)踐表明，退改簽實(shí)行完全市場(chǎng)化定價(jià)，還很不成熟，主管部門(mén)可以發(fā)布一個(gè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)?！斑@個(gè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么定？我認(rèn)為應(yīng)由消費(fèi)者、航企和獨(dú)立專家三方代表一起參與制定。不僅要聽(tīng)航企的意見(jiàn)，也要聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者和專家的意見(jiàn)，向消費(fèi)者解釋清楚，退改簽損失都有哪幾項(xiàng)。要看到，大多消費(fèi)者退改簽沒(méi)有惡意，費(fèi)用收取不應(yīng)有懲罰性，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際損失收錢(qián)，沒(méi)損失，就不該收錢(qián)。”

張起淮認(rèn)為，定價(jià)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照我國(guó)價(jià)格法規(guī)定履行聽(tīng)證程序。對(duì)此，蘇號(hào)朋表示認(rèn)同，他表示，執(zhí)行價(jià)格聽(tīng)證程序，可以讓各方了解到退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是怎么核算出來(lái)的，這樣一來(lái)讓人信服，爭(zhēng)議小，也能讓退改簽費(fèi)用維持在一個(gè)合理的幅度內(nèi)。

專家們也建議旅客在購(gòu)票時(shí)務(wù)必仔細(xì)閱讀退改簽條款?！皬闹闄?quán)方面，航空公司和代理商標(biāo)注很清楚。因此，包括行李收費(fèi)，購(gòu)票時(shí)都要了解和比較一下，選擇最適合自己的?！碧K號(hào)朋說(shuō)，理性消費(fèi)，還要理性維權(quán)，要尊重事實(shí)，合理合法維權(quán)。

北京天舵律師事務(wù)所主任孔祥舵律師表示，發(fā)生爭(zhēng)議，要和航空公司積極協(xié)商，必要時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航主管部門(mén)等機(jī)構(gòu)投訴，也可以向法院起訴。