為保證公共交通安全，北京率先推出公交乘務(wù)管理員，如今四年多時(shí)間過去，他們?cè)诒Ｕ瞎舶踩矫姘l(fā)揮了哪些作用、存在哪些問題？

公交乘務(wù)管理員履職狀況調(diào)查

高揚(yáng)

公交乘務(wù)管理員“上線”

細(xì)心的乘客或許有所察覺，從某一天起，北京的公交車上忽然多了這樣一群人：他們身穿制服，隨身攜帶小型消防滅火器，佩戴“安全巡邏”袖章，掛在脖子上的胸牌和制服背后印有“乘務(wù)管理員”字樣，在乘客上車時(shí)他們會(huì)提示“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品上車”，有些人還會(huì)不時(shí)在車廂里來回巡視。這就是北京公交乘務(wù)管理員的真實(shí)寫照。

2013年12月30日，北京首批公交乘務(wù)管理員上線。

記者通過北京公共交通控股(集團(tuán))有限公司(以下簡稱“北京公交集團(tuán)”)了解到，北京公交乘務(wù)管理員的推出有著特殊的時(shí)代背景。“近年來，隨著國際國內(nèi)反恐形勢(shì)日益嚴(yán)峻，公共安全極端行為發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯，特別是我國部分城市發(fā)生了多起利用公共交通工具或在公共交通設(shè)施上實(shí)施暴力恐怖犯罪、個(gè)人極端暴力犯罪事件，造成了人員和財(cái)產(chǎn)重大損失，帶來了重大社會(huì)影響。2013年年底，為有效應(yīng)對(duì)首都嚴(yán)峻復(fù)雜的安全防范形勢(shì)，北京公交集團(tuán)率先在政治核心區(qū)配備了首批公交乘務(wù)管理員1002名，主要覆蓋長安街、天安門核心區(qū)16條重點(diǎn)線路?！北本┕患瘓F(tuán)安保部副經(jīng)理李慶元介紹說。他還告訴記者，公交乘務(wù)管理員的配備是逐年增加的，在首批公交乘務(wù)管理員上線后，2014年6月，實(shí)現(xiàn)了政治核心區(qū)28條重點(diǎn)線路全部覆蓋。隨后，公交乘務(wù)管理員開始向其他線路延伸。截至2017年底，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)所有常規(guī)運(yùn)營線路(定制商務(wù)班車除外)全部覆蓋，總?cè)藬?shù)達(dá)43842人。

據(jù)了解，北京公交乘務(wù)管理員的設(shè)立為政府出資，其具體操作如何？北京公交集團(tuán)安保部主管馮德江告訴記者，實(shí)踐中，行業(yè)主管部門責(zé)成公交公司落實(shí)乘務(wù)管理員配備任務(wù)，公交公司再委托第三方在政府集中采購平臺(tái)進(jìn)行公開招標(biāo)，最后由統(tǒng)一招標(biāo)的外包保安公司負(fù)責(zé)乘務(wù)管理員的招聘、日常管理和教育培訓(xùn)。據(jù)了解，除北京公交集團(tuán)外，北京地鐵、京港地鐵以及祥龍公交等多家公共交通運(yùn)營企業(yè)均按照主管部門統(tǒng)一要求分別承擔(dān)著地鐵和公交的乘務(wù)管理員配備任務(wù)。

根據(jù)北京公交集團(tuán)提供的數(shù)據(jù)，記者對(duì)北京市政府每年在公交乘務(wù)管理員方面的支出進(jìn)行了大概估算。即使按照每人每月3000元計(jì)算，每月支出總額也達(dá)1.3億余元，年支出高達(dá)15億元。這還只是保守估計(jì)。每年耗費(fèi)如此龐大的公共資金，獲得了怎樣的效果？北京公交乘務(wù)管理員在保障公共交通安全方面發(fā)揮了怎樣的作用？存在哪些問題？記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

崗位職責(zé)有專門規(guī)范

公交乘務(wù)管理員是為保障公共交通安全、市民出行安全而設(shè)置的，那么，乘務(wù)管理員需要承擔(dān)哪些職責(zé)？李慶元告訴記者，根據(jù)公安部和交通運(yùn)輸部2014年聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)城市公共交通安保工作的通知》規(guī)定，公交乘務(wù)管理員的工作職責(zé)是“跟車服務(wù)乘客、維護(hù)秩序、加強(qiáng)安全防范”。2017年9月，北京市交通委和北京市公安局聯(lián)合印發(fā)的《首都公交地鐵乘務(wù)管理員工作規(guī)范》(以下簡稱《工作規(guī)范》)，對(duì)乘務(wù)管理員的工作內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充和細(xì)化，明確乘務(wù)管理員的崗位職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：開展安全宣傳，維護(hù)乘車秩序和乘客合法權(quán)益，制止不文明行為；主動(dòng)防范各類危害公共安全和乘客人身安全的違法犯罪行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物；遇到突發(fā)事件，積極配合公安民警和司乘人員先期處置；維護(hù)車廂內(nèi)運(yùn)營秩序，禁止乞討、賣藝、散發(fā)小廣告等行為；接受乘客求助和詢問，對(duì)遇到困難和危險(xiǎn)的乘客給予幫助。

記者注意到，《工作規(guī)范》還提出了具體要求：公交車進(jìn)站時(shí)，乘務(wù)管理員應(yīng)站在上車門處，進(jìn)行提示——“乘客您好，請(qǐng)勿攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品乘車”，同時(shí)觀察上車乘客，注意有無可疑人、可疑物；對(duì)攜帶包裹的乘客秉著“逢包注意、可疑必問、違禁拒載、視情報(bào)警”的檢查原則；如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)警；每一個(gè)單程運(yùn)營任務(wù)完成后，還應(yīng)對(duì)車廂內(nèi)進(jìn)行檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑物品，配合司機(jī)、乘務(wù)員關(guān)閉門窗。

結(jié)合公交乘務(wù)管理員的主要職能，記者對(duì)公交乘務(wù)管理員的在崗情況進(jìn)行了調(diào)查。

在一條熱門景點(diǎn)線路上擔(dān)任公交乘務(wù)管理員、在崗一年多的楊軍(化名)告訴記者，他所在的線路每輛車配有兩名乘務(wù)管理員，他們?nèi)粘９ぷ鞯闹饕獌?nèi)容是負(fù)責(zé)車上的安全，協(xié)助司機(jī)和乘客，給老年人讓座，在車輛發(fā)生事故或出現(xiàn)故障時(shí)幫助穩(wěn)定乘客情緒，遇到需要司機(jī)下車查看或處理的情況時(shí)，幫司機(jī)看車。他有時(shí)還會(huì)在車內(nèi)來回巡視，看看是否存在可疑人、可疑物或有無安全隱患。

楊軍表示，總體而言，乘務(wù)管理員的日常工作內(nèi)容不多，但有幾個(gè)基本要求，如在崗時(shí)不能睡覺、不能坐崗、不能玩手機(jī)、不能和乘客發(fā)生沖突等。

與“老司機(jī)”楊軍不同，趙小明(化名)擔(dān)任公交乘務(wù)管理員才20多天。小明認(rèn)為這份工作最大的特點(diǎn)就是每天都得長時(shí)間站著，對(duì)體力要求比較高，也很累。此外，該工作的人員流動(dòng)性很大，他來的這些天，“已經(jīng)來來去去好幾撥了”。在崗期間，他認(rèn)為，沒有太多事情需要處理，主要就是“在車上站著”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的公交車上只有1名乘務(wù)管理員，有的則有2名。對(duì)此，李慶元告訴記者，除12條重點(diǎn)線路每輛車配備2名公交乘務(wù)管理員外，其他線路均為“1車1人”。記者還注意到，上車時(shí)，有些乘務(wù)管理員會(huì)提示乘客“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品，刷卡往里走”，有些則一言不發(fā)。有些乘務(wù)管理員會(huì)在車上來回走動(dòng)，看到拎著大包的乘客會(huì)格外留心注意，甚至走到離乘客更近的地方，通過肉眼查看乘客攜帶的是否為危險(xiǎn)物品。僅配有一名乘務(wù)管理員的，他們一般會(huì)站在乘客上車的車門附近，而有2名乘務(wù)管理員的，會(huì)在乘客上下車門附近各站一人，上車車門處的乘務(wù)管理員負(fù)責(zé)提示，下車車門處的乘務(wù)管理員則會(huì)在車內(nèi)巡視。在到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)管理員會(huì)在車廂里巡視一圈，然后在小本上做記錄。

公眾評(píng)價(jià)褒貶不一

公交乘務(wù)管理員作為近年來的一個(gè)新生事物，一直備受關(guān)注。而對(duì)于公交乘務(wù)管理員所發(fā)揮的作用，公眾也是褒貶不一。

王女士就對(duì)公交乘務(wù)管理員的印象不錯(cuò)。前段時(shí)間，她和母親、兒子到北京植物園游玩，下車時(shí)因人多慌亂，把東西落在了公交車上。返程時(shí)，三人乘坐的是同一條線路的公交車，王女士向該車的乘務(wù)管理員閆師傅提及東西遺落一事，閆師傅立即幫忙聯(lián)系該公交線路調(diào)度中心，進(jìn)行協(xié)調(diào)。事后，王女士順利找回了遺落的物品。

除了幫忙找回遺落的物品，公交乘務(wù)管理員還曾幫忙找回離家出走的小孩。據(jù)北京公交集團(tuán)提供的資料顯示，一次，一個(gè)大概十來歲的小男孩在珠市口公交車站獨(dú)自上了一輛公交車，該車的乘務(wù)管理員隨口說了一句“不會(huì)是離家出走的吧”。這話引起了乘務(wù)員的注意，后來，乘務(wù)管理員和乘務(wù)員便耐心勸說孩子，讓他告知家長的聯(lián)系方式，最后他們和孩子的家長取得了聯(lián)系，得知孩子真的是離家出走，家里人非常著急。在乘務(wù)管理員和乘務(wù)員的幫助下，小男孩安全回家。

對(duì)于公交乘務(wù)管理員所能發(fā)揮的作用，部分乘客頗為贊賞。有人認(rèn)為，可能對(duì)維穩(wěn)有用，公交乘務(wù)管理員有現(xiàn)實(shí)需求。也有人認(rèn)為，有了公交乘務(wù)管理員后，整體秩序好了，確保了市民出行安全。不少老人認(rèn)為，公交乘務(wù)管理員會(huì)主動(dòng)幫他們找座位、拎東西，感覺很方便。

李先生是位老北京，他平時(shí)很少開車上下班，主要通過公共交通出行，對(duì)于北京公交發(fā)生的點(diǎn)滴變化，他都心中有數(shù)，對(duì)于公交乘務(wù)管理員實(shí)際所能發(fā)揮的作用，他有些懷疑。近段時(shí)間，李先生通過留心觀察發(fā)現(xiàn)，有些公交乘務(wù)管理員不太稱職，他還由此將他們分為幾類：一類只是充當(dāng)了乘務(wù)員的角色，報(bào)站、提示讓座，讓往里走，這類情況在無人售票的公交車上比較常見，這種算比較積極的；也有一類比較極端的，全程坐在老幼病殘?jiān)袑Ｗ?，一言不發(fā)，甚至坐著睡覺；還有一類就像木頭人，也不坐、也不說、也不管，什么都不干。“當(dāng)然也有特別負(fù)責(zé)任的，會(huì)在乘客上車時(shí)進(jìn)行提示，會(huì)通過目光掃描乘客攜帶的包裹，會(huì)在車內(nèi)來回巡視。到底哪種才應(yīng)該是公交乘務(wù)管理員的工作常態(tài)？誰來對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)管？設(shè)立乘務(wù)管理員肯定要耗費(fèi)巨額公共資金，這么大的投入，究竟有沒有達(dá)到預(yù)期的效果？”李先生質(zhì)疑。

“不過是車上又多了一個(gè)占著座位還不讓座的人。我就覺得他們沒起到什么作用，他們的存在完全沒有必要，尤其是在有些公交車還有乘務(wù)員的情況下，乘務(wù)管理員更加顯得多余?！毙≡毖圆恢M。

“既然是公共服務(wù)，肯定有令人滿意的地方，也有令人不滿意的地方。乘務(wù)管理員的行為時(shí)時(shí)刻刻360度曝光于公眾的視野之下，其中任何瑕疵都有可能被放大?！币灿腥巳缡钦f。

那么，四年多來，公交乘務(wù)管理員到底發(fā)揮了怎樣的作用？記者從公交集團(tuán)了解到，自配備公交乘務(wù)管理員以來，已妥善處置運(yùn)營車輛上的各類突發(fā)事件總計(jì)24448起，共計(jì)38894人次。其中，成功制止惡性突發(fā)事件14起；協(xié)助公安民警查獲管控重點(diǎn)人員3243起，制止乘客非法拋撒傳單551起，其他治安問題3156起；公交車上的扒竊案件發(fā)案率明顯下降；勸阻乘客攜帶煙花爆竹、油漆和超量白酒等危險(xiǎn)品乘車12769起；接受公安機(jī)關(guān)表彰獎(jiǎng)勵(lì)106次，乘客來電來信表揚(yáng)1萬余件，接受錦旗2500余面。

乘務(wù)管理員素質(zhì)參差不齊

按照規(guī)定，公交乘務(wù)管理員上崗前需要取得兩證：保安員資格證和乘務(wù)管理員資格證。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)和資格證考試并非那么嚴(yán)格規(guī)范。

在楊軍看來，資格證考試有點(diǎn)流于形式，考場(chǎng)紀(jì)律并不嚴(yán)格，考試內(nèi)容與實(shí)際操作并沒有太大關(guān)系；培訓(xùn)方面，上班第一天會(huì)有“老人”帶著“新人”熟悉崗位，介紹車內(nèi)情況。

趙小明也透露，資格證的下發(fā)比較隨意，進(jìn)入公交乘務(wù)管理員隊(duì)伍的門檻很低，他就是通過熟人介紹的，也沒有經(jīng)過正式的面試。

楊軍還透露，他平時(shí)工作比較謹(jǐn)慎，在崗時(shí)間不敢玩手機(jī)也不會(huì)坐崗，就一直站著，他所在的線路一天需要往返6次，早上5點(diǎn)多就得到崗，晚上11點(diǎn)左右下班?！坝袝r(shí)候一天站下來，覺得腿都不是自己的了。”

楊軍因責(zé)任心強(qiáng)而被評(píng)為“四星級(jí)”員工。但記者親身調(diào)查發(fā)現(xiàn)，并不是所有公交乘務(wù)管理員都稱職，每個(gè)人在崗的狀態(tài)也有較大差別，有的人會(huì)一直立崗，有的人會(huì)全程坐著，有的人會(huì)在有座位時(shí)坐著，一旦乘客有需要會(huì)主動(dòng)讓座。記者還注意到，公交乘務(wù)管理員雖然都穿著統(tǒng)一制式服裝，但其他裝備有所差別，如有的人會(huì)同時(shí)佩戴“安全巡視”的袖章和“乘務(wù)管理員”胸牌，但有的人只佩戴其中之一，便攜式滅火器也是有人有、有人沒有。對(duì)于這種差別，該如何看待？對(duì)于公交乘務(wù)管理員，又該如何監(jiān)管？而對(duì)于公交乘務(wù)管理員人員流動(dòng)過于頻繁這一問題，又該如何應(yīng)對(duì)？

“歡迎乘客監(jiān)督”

針對(duì)公交乘務(wù)管理員隊(duì)伍存在的問題，李慶元告訴記者，北京公交乘務(wù)管理員隊(duì)伍應(yīng)主管部門的要求而建立，屬于新生事物。在隊(duì)伍建立之初，并無規(guī)范和模板可以參考，很多事情他們也是摸著石頭過河?！俺藙?wù)管理員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平因人而異，這些問題確實(shí)存在?，F(xiàn)在已經(jīng)建立了統(tǒng)一規(guī)范的崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，如要求上車提示乘客嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品、對(duì)攜帶大包的乘客進(jìn)行檢查、在車內(nèi)進(jìn)行巡視，不能睡覺、玩手機(jī)等?！?/p>

對(duì)于公眾普遍關(guān)心的由誰來監(jiān)管公交乘務(wù)管理員這一問題，李慶元回應(yīng)說，對(duì)乘務(wù)管理員的監(jiān)管也是全方位的，公交集團(tuán)在開展專業(yè)檢查、部門檢查和各層級(jí)檢查的基礎(chǔ)上，建立了第三方監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，與保安公司和第三方監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)簽訂三方協(xié)議，成立第三方專業(yè)化監(jiān)督檢查隊(duì)伍，監(jiān)督檢查乘務(wù)管理員履職情況。此外，北京公共交通安全總隊(duì)也承擔(dān)著監(jiān)管職責(zé)。

李慶元認(rèn)為，對(duì)公交乘務(wù)管理員的管理并非沒有規(guī)范，但在執(zhí)行過程中出了問題。他表示，現(xiàn)在北京所有公交線路的乘務(wù)管理員都已配齊，下一步北京公交集團(tuán)將著力提升乘務(wù)管理員隊(duì)伍質(zhì)量，通過從上到下的培訓(xùn)和檢查，逐漸淘汰那些睡覺的、玩手機(jī)的、不說話的、不巡視的乘務(wù)管理員。

而針對(duì)公交乘務(wù)管理員人員流失嚴(yán)重這一問題，李慶元表示，將進(jìn)一步發(fā)揮考核評(píng)價(jià)機(jī)制的激勵(lì)作用，在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、增加對(duì)乘務(wù)管理員的人文關(guān)懷、增強(qiáng)乘務(wù)管理員的職業(yè)榮譽(yù)感等方面多做努力。

“但我們?cè)诠芾磉^程中也遇到一些難題。北京的安保需求特別大，受客觀條件限制，人員素質(zhì)相對(duì)偏低、參差不齊，我們?cè)诼鋵?shí)這項(xiàng)工作的過程中扛著很大的社會(huì)責(zé)任和壓力。同時(shí)，公交乘務(wù)管理員的履職行為缺乏足夠的法律支撐，乘客對(duì)乘務(wù)管理員要求檢查包裹的行為不予配合，辱罵甚至對(duì)乘務(wù)管理員進(jìn)行人身攻擊的情況時(shí)有發(fā)生。而隨著人們就業(yè)觀念的變化，愿意從事這份工作的年輕人不多。希望這些問題能引起有關(guān)部門重視，也希望廣大乘客能夠理解和配合公交乘務(wù)管理員的工作?！瘪T德江說。

對(duì)于北京公交集團(tuán)下一步的工作，李慶元表示，他們會(huì)努力實(shí)現(xiàn)讓政府安心出資、讓老百姓放心坐車的目標(biāo)，也歡迎廣大乘客通過“96166”“12345”“12328”等熱線對(duì)公交乘務(wù)管理員的工作進(jìn)行投訴和監(jiān)督。