最近,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果,指出在派件(網(wǎng)點(diǎn))體驗(yàn)方面,近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題。

對(duì)這類問(wèn)題,消費(fèi)者恐怕并不陌生。央視此前曾多次深入調(diào)查過(guò),結(jié)論是它不僅出現(xiàn)在電商購(gòu)物節(jié)這樣的日子,更為快遞業(yè)一年到頭所常見(jiàn)。中消協(xié)發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》對(duì)快遞各環(huán)節(jié)進(jìn)行了綜合評(píng)分,快遞派件(網(wǎng)點(diǎn))環(huán)節(jié)未達(dá)“及格線”,僅有56分,而形成對(duì)比的則是發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié),綜合評(píng)分82分,收件(投遞)為78分。分差的懸殊相當(dāng)能說(shuō)明問(wèn)題,收件和發(fā)件要直面消費(fèi)者,自然要講服務(wù)質(zhì)量,派件卻處于消費(fèi)者盲區(qū),無(wú)人監(jiān)督,似乎就沒(méi)必要精細(xì)。從過(guò)往的行業(yè)案例來(lái)看,一些快遞企業(yè)并不乏做好派件環(huán)節(jié)的能力,缺的恰恰是正確的認(rèn)識(shí)。

快遞企業(yè)在派件環(huán)節(jié)上表現(xiàn)“疲軟”,根本原因是成本考量。從行業(yè)管理來(lái)看,快遞員不僅要送快遞,而且還要負(fù)責(zé)分揀貨物,他們的收入構(gòu)成主要是收件抽成,分揀環(huán)節(jié)幾乎沒(méi)有激勵(lì)可言,因此就沒(méi)有提升這方面服務(wù)的動(dòng)力。另一方面,當(dāng)前大多數(shù)快遞公司采用的是加盟制,門檻極低,幾個(gè)人就可以開(kāi)一家門店,用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)?yè)屖袌?chǎng),根本不可能重視分揀環(huán)節(jié)。在國(guó)外,成熟的快遞企業(yè)紛紛采用智能分揀機(jī),分揀效率得到了大幅提升,相形之下,一些國(guó)內(nèi)企業(yè)還是傾向于用人分揀,以此節(jié)約成本,不斷擴(kuò)張開(kāi)店。

暴力分揀不僅浪費(fèi)人力資源、降低分揀效率,有時(shí)也會(huì)損毀包裹,侵害消費(fèi)者權(quán)益。國(guó)務(wù)院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見(jiàn)稿)》,其中特別提出“以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”,可罰款最高5萬(wàn)元?？v觀現(xiàn)實(shí),確有快遞企業(yè)已經(jīng)受罰,但更多快遞企業(yè)仍置若罔聞,原因就在于人工分揀不可能做到輕拿輕放,很難區(qū)分什么是“普通拋扔”,什么是“惡意拋扔”。因此,那些被罰款的企業(yè)往往是被媒體曝光出來(lái)的,而消費(fèi)者舉證的暴力分揀,十有八九會(huì)遇到“保價(jià)條款”的推托,根據(jù)這種條款,只要消費(fèi)者沒(méi)辦法證明快遞公司對(duì)物品損壞有直接責(zé)任,就很難要求等值賠償。

無(wú)論是企業(yè)方面考量成本,還是消費(fèi)者方面的“舉證難”,都不能消弭快遞企業(yè)在分揀環(huán)節(jié)上的主體責(zé)任。管理好派件環(huán)節(jié)到底有多難?不少快遞企業(yè)平時(shí)很喜歡談云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等高精尖術(shù)語(yǔ),在對(duì)外營(yíng)銷時(shí),也常常展示自己的分揀技術(shù),宣傳語(yǔ)動(dòng)輒就是把人工分揀效率提升到好幾倍,出錯(cuò)率降為萬(wàn)分之一等,但在事實(shí)上,大多數(shù)快遞企業(yè)的派件環(huán)節(jié)竟然還停留在原始狀態(tài),極其依賴人力資源。這種落差不能不讓人憂心:行業(yè)到底何時(shí)才能正確認(rèn)識(shí)分揀的意義?什么時(shí)候才能把相關(guān)技術(shù)進(jìn)行普遍應(yīng)用?

有人說(shuō),在人力成本遠(yuǎn)低于技術(shù)成本的今天,快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場(chǎng)份額,一時(shí)半刻還不會(huì)在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力。然而,真正有服務(wù)意識(shí)、有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的快遞企業(yè)都會(huì)認(rèn)識(shí)到,越是在群雄并起的局面下,越需要用差異化服務(wù)來(lái)提升品牌。當(dāng)前,中國(guó)的年快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破310億件,高居全球第一,要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費(fèi)者需求,就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力,從人工分揀向智能分揀過(guò)渡。要做到這一點(diǎn),不能光靠罰款倒逼,更應(yīng)靠行業(yè)自覺(jué)。■扶 青