3應(yīng)急處置

　　15種突發(fā)情況實(shí)景演練

　　“培訓(xùn)另一個(gè)重要特點(diǎn)，就是更注重實(shí)踐，遇到突發(fā)情況如何處理成為培訓(xùn)的重要內(nèi)容。”任煒介紹，北京志愿服務(wù)指導(dǎo)中心的專家通過(guò)以往參與奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等大型會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，總結(jié)了15種可能在大型服務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的突發(fā)情況，并針對(duì)各種情況給予了相對(duì)合理的處置方法。

　　“比如，代表統(tǒng)一前往機(jī)場(chǎng)離京時(shí)，有人丟了行李怎么辦？志愿者該如何處理？這在以往會(huì)議中真實(shí)發(fā)生過(guò)的。”王贏說(shuō)，志愿者肯定不能慌亂，首先要幫乘客改簽機(jī)票，然后要安撫乘客情緒，再聯(lián)系相關(guān)部門幫忙找行李，找到行李后再把代表送到機(jī)場(chǎng)。

　　任煒表示，與其他培訓(xùn)以講課的形式完全不同，這15種突發(fā)情況的處置程序，將全部通過(guò)情景模擬演練的方式來(lái)完成，讓學(xué)生能夠有更直觀的感受。

　　此外，培訓(xùn)也同時(shí)加入了會(huì)議資料保密的相關(guān)內(nèi)容，確定了志愿者保密的義務(wù)，以及如何加強(qiáng)保密性等。

　　4安全保障

　　意外險(xiǎn)賠付額達(dá)120萬(wàn)

　　除常規(guī)的餐飲、交通保障外，APEC會(huì)議期間，團(tuán)市委、籌備辦志愿者部還推出了許多志愿者激勵(lì)保障措施。比如，北京志愿者標(biāo)準(zhǔn)裝束是藍(lán)色的，但考慮到APEC會(huì)議的場(chǎng)合莊重，市籌備辦專門委托北京服裝學(xué)院，為志愿者設(shè)計(jì)了有中國(guó)風(fēng)的正裝和襯衫，就是有立領(lǐng)式的中國(guó)元素。考慮到11月北京天氣寒冷，志愿者部專門還為室外崗位的志愿者配備了防寒服。

　　據(jù)了解，此次參加APEC服務(wù)的志愿者，全部在“志愿北京”網(wǎng)站實(shí)名注冊(cè)，自動(dòng)獲得人身意外險(xiǎn)。在培訓(xùn)、演練和在崗服務(wù)期間，以及在住地和崗位之間往返途中均可得到保險(xiǎn)保障，最高賠付額達(dá)到120萬(wàn)元。

　　同時(shí)，團(tuán)市委還設(shè)計(jì)了志愿者激勵(lì)貼紙和徽章，根據(jù)服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，志愿者將可以獲得1星到5星的榮譽(yù)。服務(wù)結(jié)束后，每名志愿者都將獲得一張志愿服務(wù)證書，作為服務(wù)2014年APEC會(huì)議的永久紀(jì)念。

　　-現(xiàn)場(chǎng)探訪

　　志愿者培訓(xùn)重“摳細(xì)節(jié)”

　　昨天上午，在位于溫都水城的志愿者培訓(xùn)基地，多名志愿者正在接受用英語(yǔ)進(jìn)行的情景模擬訓(xùn)練。

　　“我的包不見(jiàn)了，里面有我的證件和所有重要的東西！”一名參會(huì)的男“代表”急匆匆地找到志愿者尋求幫助。

　　志愿者詳細(xì)詢問(wèn)了“代表”的名字，包里的物品，引導(dǎo)代表到一旁坐下。隨后，志愿者先后聯(lián)系了安保處、信息處等多個(gè)部門，核實(shí)“代表”的身份，告知代表丟包的情況，同時(shí)為代表準(zhǔn)備好了即將開(kāi)會(huì)所需要的材料。很快，工作人員找到了包，由志愿者送還到了“代表”手里。

　　整個(gè)過(guò)程中，志愿者有條不紊、禮貌溫和地完成了各個(gè)程序。培訓(xùn)老師進(jìn)一步指出他們的不足，“要注意說(shuō)話的儀態(tài)，眼睛里要微微含笑，不能眨眼，不能躲避，要平和地注視著對(duì)方……”

　　“摳”細(xì)節(jié)，也是志愿者在培訓(xùn)中感受最深的。參與培訓(xùn)的志愿者黃詩(shī)怡說(shuō)，不光是笑容、站姿，包括用語(yǔ)、語(yǔ)氣、引導(dǎo)時(shí)候站的位置等等，所有的細(xì)節(jié)方面都要注意。

　　她告訴記者，志愿者中有不少人英語(yǔ)水平都不錯(cuò)，但在服務(wù)中可能就得注意一些用語(yǔ)，“平時(shí)我們學(xué)的英語(yǔ)可能比較口語(yǔ)化，比如說(shuō)‘CanIhelpyou？’(我能幫助你嗎)就不適合在會(huì)議上用，要說(shuō)‘MayIhelpyou？’(同前句意思)，這就比前面口語(yǔ)化的說(shuō)法更規(guī)范正式

　　京華時(shí)報(bào)記者陳蕎