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　　聽(tīng)到群眾意見(jiàn)并不難，但如何讓意見(jiàn)管用？湖南吉首實(shí)行群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦制破題。在督辦系統(tǒng)上，群眾意見(jiàn)處理進(jìn)度分門(mén)別類(lèi)，遇到難題由市委牽頭統(tǒng)籌，評(píng)價(jià)終端掌握在群眾手中，將以往部門(mén)間的“踢皮球”扭轉(zhuǎn)為“分皮球”“接皮球”，讓群眾的意見(jiàn)變響、倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)換。

　　今年初，湖南吉首市河溪鎮(zhèn)河溪社區(qū)居民高寶元向鎮(zhèn)政府反映，社區(qū)沒(méi)有群眾文化娛樂(lè)場(chǎng)所，1月下旬，一個(gè)由搬遷后的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)改造而成的“河溪文化廣場(chǎng)”開(kāi)門(mén)納客；1月7日，寨陽(yáng)鄉(xiāng)坪朗村村民羅家祥抱著“試試看”的態(tài)度向鄉(xiāng)政府投訴，因蓄水池容量有限以及部分水管損壞，村民存在飲水困難，1月12日，鄉(xiāng)政府就將水管和配件送進(jìn)了村……

　　自2013年12月9日正式上線運(yùn)行，至2月7日16時(shí)，吉首市群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦系統(tǒng)共收到群眾意見(jiàn)262條，其中，辦結(jié)銷(xiāo)號(hào)120條，辦結(jié)待審核94條，辦理中24條，受理中24條。

　　“現(xiàn)實(shí)中，聽(tīng)到群眾意見(jiàn)并不難，難的是讓群眾意見(jiàn)落地有聲。”吉首市委書(shū)記秦國(guó)文介紹說(shuō)，該市于2013年9月出臺(tái)《關(guān)于建立群眾意見(jiàn)督辦工作制度的決定》，12月創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)軟件平臺(tái)，“掛號(hào)”督辦群眾意見(jiàn)，并由群眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)辦理過(guò)程及效果。

　　群眾有意見(jiàn)像看病一樣網(wǎng)上掛號(hào)，難題大事由市委牽頭會(huì)商處理

　　日前，在吉首市委大樓一間辦公室里，市委督查室干部婁長(zhǎng)云像往常一樣，打開(kāi)了“群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦系統(tǒng)”。一組數(shù)據(jù)跳了出來(lái)：今日掛號(hào)18件，已辦理4件，待辦2件，未受理12件。

　　他再打開(kāi)“督查交辦”網(wǎng)頁(yè)，選擇其中一條，頁(yè)面顯示，河溪鎮(zhèn)阿娜村村民高紀(jì)好反映的通組公路硬化問(wèn)題，市公路局、交通局、扶貧辦、移民局都認(rèn)為不屬于本單位承辦事項(xiàng)，點(diǎn)擊了“拒絕受理”選項(xiàng)并說(shuō)明了原因。

　　看罷網(wǎng)頁(yè)，婁長(zhǎng)云拿起辦公電話，按網(wǎng)頁(yè)上顯示的高紀(jì)好電話號(hào)碼，撥了過(guò)去。

　　“高紀(jì)好你好！我是群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦系統(tǒng)的工作人員。前幾天，你通過(guò)系統(tǒng)反映了本組修路問(wèn)題，不知道這幾天有沒(méi)有什么單位給你打過(guò)電話？”

　　“交通局打過(guò)。”

　　“還有其他單位打過(guò)嗎？”

　　“沒(méi)有了。”

　　“好的。請(qǐng)你再耐心等待點(diǎn)時(shí)間，相關(guān)單位都應(yīng)當(dāng)會(huì)和你溝通的。”

　　接著，婁長(zhǎng)云依次給公路局、扶貧辦、移民局打電話，告知他們“拒絕受理之前必須和提意見(jiàn)的群眾進(jìn)行溝通”。

　　“你們現(xiàn)在就給高紀(jì)好聯(lián)系，說(shuō)明原因。同時(shí)，兩日內(nèi)把文字材料交到市委督查室，單位一把手要簽字蓋章。”年輕的婁長(zhǎng)云，此刻表情嚴(yán)肅，語(yǔ)氣中透出幾分威嚴(yán)來(lái)。

　　婁長(zhǎng)云告訴記者，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能自動(dòng)處理的個(gè)別疑難問(wèn)題，相關(guān)單位把文字材料交來(lái)后，市委督查室將進(jìn)行會(huì)商，如果仍不能定奪，將交由市委副書(shū)記牽頭的聯(lián)席會(huì)議研究，最后形成處理意見(jiàn)。

　　秦國(guó)文說(shuō)：“我們的群眾意見(jiàn)督辦制，就是要壓縮政策彈性，增強(qiáng)制度剛性；讓群眾的聲音變強(qiáng)，把群眾的意見(jiàn)唱響。”

　　每個(gè)辦理環(huán)節(jié)都有據(jù)可查，群眾測(cè)評(píng)超過(guò)1/3不滿意不予結(jié)案

　　在婁長(zhǎng)云打開(kāi)的群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦系統(tǒng)中，記者注意到，多數(shù)單位的辦理狀態(tài)顯示為綠色，但也有少數(shù)單位后面附有紅色或黃色的圖標(biāo)。

　　“綠色代表正常，黃色代表‘過(guò)期未受理’，紅色代表‘過(guò)期未辦結(jié)’。”婁長(zhǎng)云解釋說(shuō)，“制度要求，群眾掛號(hào)后一個(gè)工作日內(nèi)相關(guān)單位應(yīng)受理該事項(xiàng)，超時(shí)則為黃色提示；對(duì)各受理事項(xiàng)的承諾辦結(jié)時(shí)限精確到分，一旦逾期則紅色警示。”

　　“對(duì)調(diào)度不到位的，我手中還有‘殺手锏’，即升級(jí)督辦，通過(guò)簽發(fā)‘三色督辦件’（藍(lán)色交辦件、黃色提示件、紅色警示件）等督查手段，推動(dòng)落實(shí)。”婁長(zhǎng)云說(shuō)。

　　承辦單位辦理結(jié)果經(jīng)群眾驗(yàn)收滿意的，視為辦結(jié)，可銷(xiāo)號(hào)退出；群眾測(cè)評(píng)票數(shù)超過(guò)1/3為不滿意的，該項(xiàng)意見(jiàn)辦理結(jié)果終審定為不合格，不予結(jié)案。辦理結(jié)果由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)記錄，并納入個(gè)人和單位考核。

　　“群眾意見(jiàn)督辦制，就像病人在醫(yī)院掛號(hào)就診一樣，每個(gè)環(huán)節(jié)都記錄在案，有據(jù)可查。”秦國(guó)文說(shuō)。

　　督辦制讓官員感覺(jué)“喘不過(guò)氣”，部門(mén)間“踢皮球”變?yōu)?ldquo;分皮球”

　　1月26日上午，在吉首市群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦系統(tǒng)宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，記者看到很多百姓在宣傳展板前駐足觀看，有少數(shù)坐了下來(lái)，向工作人員咨詢情況，但大多數(shù)工作人員對(duì)面的座椅上仍是空的。

　　“百姓為什么不提意見(jiàn)？是因?yàn)檫^(guò)去他們的意見(jiàn)沒(méi)人重視。”秦國(guó)文坦言，“別說(shuō)老百姓，就是有些干部，也認(rèn)為這就是走形式，沒(méi)用。”

　　制度的長(zhǎng)效性如何形成？“取決于持之以恒，形成強(qiáng)大洪流，倒逼作風(fēng)，糾正‘四風(fēng)’！”秦國(guó)文說(shuō)。

　　“說(shuō)實(shí)話，這回群眾意見(jiàn)掛號(hào)督辦制還真有點(diǎn)讓我們喘不過(guò)氣來(lái)，網(wǎng)絡(luò)軟件太厲害，稍有怠慢就會(huì)被提醒或警示。”市國(guó)土局局長(zhǎng)王孝強(qiáng)有感而發(fā)。

　　“從目前看來(lái)，掛號(hào)的大都是政策性咨詢，真正情況復(fù)雜、難以解決的并不多。”市委辦副主任文亮說(shuō)，“這其中有干部群眾需要一段時(shí)間來(lái)熟悉的原因，但由此也反映了另一個(gè)問(wèn)題，這些并不難解決的問(wèn)題，為什么之前沒(méi)有得到很好解決？”文亮認(rèn)為，“掛號(hào)”的實(shí)施，將之前部門(mén)間的“踢皮球”變成了“分皮球”“接皮球”，且一切都在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)行。

　　干部幫助掛號(hào)的意見(jiàn)，在反饋評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)不會(huì)作假？“評(píng)價(jià)終端掌握在群眾手上，且督查室經(jīng)常抽查滿意率，若發(fā)現(xiàn)作假，將被重罰。”文亮如是說(shuō)。

　　所有問(wèn)題看起來(lái)都已考慮周全，婁長(zhǎng)云惟一擔(dān)心的是，將來(lái)使用掛號(hào)督辦系統(tǒng)登記的群眾意見(jiàn)越來(lái)越多，人手不足怎么辦，這也是他時(shí)常向領(lǐng)導(dǎo)念叨的事情；而進(jìn)一步優(yōu)化軟件，提高辦事效率，已被市領(lǐng)導(dǎo)納入議事日程。