網(wǎng)購(gòu)聲稱(chēng)價(jià)值40多萬(wàn)元的翡翠鐲子，被內(nèi)行告知“不到5萬(wàn)元”；500元的水晶手鏈，卻是玻璃制品……消費(fèi)者頻頻被忽悠，想退貨卻遭遇取證難、鑒定難、索賠難。業(yè)內(nèi)人士表示，新《消息者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)新消法)還需完善配套細(xì)則，消費(fèi)者應(yīng)充分利用網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”。   

　　羅捷 彭卓

　　網(wǎng)購(gòu)珠寶風(fēng)險(xiǎn)高退貨難

　　近日，外企職員李青(化名)以40多萬(wàn)元網(wǎng)購(gòu)一個(gè)翡翠手鐲，到貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)手鐲只用泡沫紙粗糙包裹，色澤與圖片差距極大，一位資深專(zhuān)業(yè)珠寶鑒定師告訴她“還不到5萬(wàn)元”。“賣(mài)家堅(jiān)持說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，讓我先簽收、再退貨?？僧a(chǎn)品明顯有問(wèn)題，簽收就是默認(rèn)收貨，我堅(jiān)持拒收。”

　　李青在寫(xiě)退款申請(qǐng)時(shí)，誤操作選擇了“已收到貨”，而賣(mài)家借此堅(jiān)稱(chēng)她訛詐貨款，不愿退貨。“幾十萬(wàn)元押著，我損失很多利息，焦慮得整夜失眠。上行業(yè)論壇發(fā)帖吐槽，卻被挪到?jīng)]人關(guān)注的分區(qū)。”

　　近來(lái)，越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)購(gòu)婚戒、黃金珠寶等貴重金屬。然而，因消費(fèi)者僅能從圖片和商家的描述判斷產(chǎn)品，知情權(quán)很有限，極易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。

　　幾天前，在沈陽(yáng)一家民企工作的小劉網(wǎng)購(gòu)了一條500元的水晶手鏈，戴了幾天發(fā)現(xiàn)晶體掉色、鉸鏈生銹，拿去鑒定被告知是玻璃做的。“當(dāng)時(shí)也沒(méi)有要發(fā)票，賣(mài)家根本不承認(rèn)是他的貨，更不給退。”

　　一位不愿具名的賣(mài)家透露，為了使珠寶的色澤更鮮亮，品質(zhì)更好，放到網(wǎng)上的照片大部分美化過(guò)度，很多珠寶賣(mài)家都用處理過(guò)的“仙圖”。而且很多商家與自發(fā)的行業(yè)協(xié)會(huì)和論壇有合作，即使消費(fèi)者在上面投訴，也收效甚微。

　　據(jù)珠寶業(yè)內(nèi)人士表示，珠寶首飾與其他產(chǎn)品不同，講究品質(zhì)、做工，需要看到實(shí)物才能估值，由于珠寶價(jià)格貴，網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)較大，也是糾紛投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　商家不愿落實(shí)“后悔權(quán)”

　　新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，可以向銷(xiāo)售者或服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者更是被賦予“后悔權(quán)”：7天內(nèi)可無(wú)理由退換貨。

　　然而，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)履行新消法卻不盡如人意。根據(jù)4月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，64.87%的消費(fèi)者反映商家未提供購(gòu)物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證；17.58%的消費(fèi)者雖申請(qǐng)退貨但未取得成功，其中81.58%消費(fèi)者被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費(fèi)者則遭遇推諉拖延。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士季先生透露，一些網(wǎng)售珠寶會(huì)標(biāo)注“天然”“正品”“經(jīng)過(guò)權(quán)威珠寶檢測(cè)”“獲得A貨證書(shū)”。部分產(chǎn)品不僅標(biāo)注模糊，還以次充好、純度不夠，甚至冒用或偽造正規(guī)檢測(cè)證書(shū)，以變相提高產(chǎn)品價(jià)格。

　　李青訂購(gòu)的號(hào)稱(chēng)價(jià)值40多萬(wàn)元的手鐲，賣(mài)家只肯為運(yùn)費(fèi)保值4萬(wàn)元；而小劉購(gòu)得的“玻璃手鏈”，卻有水晶產(chǎn)品證書(shū)。“賣(mài)家這種以次充好、偽造冒用等行為，已涉嫌消費(fèi)欺詐。”天津允公律師事務(wù)所合伙人易天祥說(shuō)。

　　“這類(lèi)涉嫌欺詐的網(wǎng)購(gòu)糾紛，取證難，鑒定難，索賠難。”遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部何民表示，很多商家逃避新消法規(guī)定。“像珠寶這種大金額商品，商家愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，能賺則賺，能躲不退。”

　　誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu) 需完善配套細(xì)則

　　據(jù)4月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者無(wú)理由退貨遭到拒絕后，只有37.53%的人選擇維權(quán)，有62.47%選擇了沉默。

　　新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的3倍。

　　何民指出，目前很多受騙消費(fèi)者選擇私了，使新消法的懲罰措施無(wú)法得到落實(shí)，很難對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者起到震懾作用。“經(jīng)營(yíng)者違法成本太低，欺詐行為也難以界定。”

　　目前，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假?gòu)V告等違規(guī)行為，需經(jīng)營(yíng)者所在地的工商部門(mén)予以查處，消費(fèi)者需出示聊天記錄、寫(xiě)實(shí)圖片等證據(jù)。“有的證據(jù)不夠規(guī)范，且網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家流動(dòng)性強(qiáng)，查處時(shí)需多地聯(lián)合，難度大、成本高。”何民說(shuō)。

　　易天祥表示，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的復(fù)雜性，使“七天無(wú)理由退換貨”的新政落實(shí)過(guò)程中，出現(xiàn)部分商家縮水執(zhí)行的案例。法律只是一方面，市場(chǎng)的規(guī)范還需要電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、行業(yè)自律和商家誠(chéng)信。“新消法剛實(shí)施一段時(shí)間，消費(fèi)者應(yīng)充分利用手中的權(quán)力，不要忍氣吞聲。如果‘后悔權(quán)’難以保障的情況特別普遍，或?qū)⑼晟婆涮准?xì)則。”