2021年4月10日，游客李先生在網(wǎng)上發(fā)布微博稱，在三亞市某景區(qū)飯店點(diǎn)的海膽蒸蛋沒見到海膽，龍蝦被調(diào)包及價(jià)格過高，在與商家理論后，受到服務(wù)員語言威脅，因受驚報(bào)警后由警察護(hù)送至酒店，質(zhì)疑該店欺客宰客。

4月11日，＠三亞發(fā)布發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)友投訴三亞某飯店海鮮欺客宰客情況的調(diào)查通報(bào)》回應(yīng)稱，據(jù)工作組初步調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)有海鮮掉包、摻雜摻假等價(jià)格欺詐行為。針對(duì)消費(fèi)者微博中所稱飯店女服務(wù)員語言威脅，經(jīng)警方核查，并非涉事商家人員所說，可能是消費(fèi)者上廁所時(shí)一名路過的女性對(duì)其所說，目前警方正尋找該女性進(jìn)一步核實(shí)。

4月12日，在國(guó)務(wù)院新聞辦舉行的海南自由貿(mào)易港政策制度建立進(jìn)展情況發(fā)布會(huì)上，中共海南省委副書記、海南省人民政府省長(zhǎng)馮飛主動(dòng)回應(yīng)了最近三亞海膽事件。他表示，這件事情將深入調(diào)查，依法處置，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)的關(guān)切。

一、 輿情走勢(shì)分析

在中國(guó)文化傳媒集團(tuán)研究院輿情檢測(cè)系統(tǒng)，以4月10日0點(diǎn)至4月12日15點(diǎn)為周期，以“海南省長(zhǎng)回應(yīng)三亞海膽事件”事件相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行信息檢索發(fā)現(xiàn)，輿情走勢(shì)先陡然升高后有所滑落，再次升高后滑落，之后再次升高，整體呈現(xiàn)出“三峰”狀，存在多個(gè)輿情高點(diǎn)。

4月10日，游客李先生發(fā)布微博曝光在三亞市某景區(qū)飯店點(diǎn)的海膽蒸蛋沒見到海膽并受到服務(wù)員語言威脅，質(zhì)疑該店欺客宰客。微博發(fā)布后，輿情迅速被引爆，當(dāng)天18時(shí)，相關(guān)信息量迅速攀升至第一個(gè)高點(diǎn)，實(shí)時(shí)信息量達(dá)到4034條。

4月11日，＠三亞發(fā)布發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)友投訴三亞某飯店海鮮欺客宰客情況的調(diào)查通報(bào)》，公布初步調(diào)查結(jié)論。因通報(bào)存在多個(gè)疑點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)布，再次引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注。11日16時(shí)，相關(guān)信息量迅速攀升至整個(gè)輿情走勢(shì)的最高點(diǎn)，實(shí)時(shí)信息量達(dá)到5959條。

4月12日，在國(guó)務(wù)院新聞辦舉行的海南自由貿(mào)易港政策制度建立進(jìn)展情況發(fā)布會(huì)上，中共海南省委副書記、海南省人民政府省長(zhǎng)馮飛主動(dòng)回應(yīng)三亞海膽事件。經(jīng)媒體報(bào)道后，再次引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注，登上微博熱搜。此前已經(jīng)回落的輿情再次攀升，于12日13時(shí)，達(dá)到第三個(gè)高點(diǎn)，實(shí)時(shí)信息量達(dá)到5066條。

二、 輿情統(tǒng)計(jì)

截至4月12日15時(shí)，相關(guān)輿情信息總量共計(jì)103967條，其中，微博44680條，客戶端43117條，微信709條，網(wǎng)站4083條，新聞3300條，視頻7721條，論壇344條，報(bào)刊9條，外媒1條，政務(wù)3條。

其中，微博和客戶端是輿情信息傳播的主要渠道，相關(guān)信息總量占比達(dá)84.46％。

除新浪微博（46.33％）外，今日頭條（34.1％）是媒體活躍度排名比較靠的媒介，本次輿情在微博平臺(tái)發(fā)酵和引爆，但是其他平臺(tái)信息量也不低，且在進(jìn)一步增長(zhǎng)，此事件有成為全平臺(tái)輿情的趨勢(shì)。

三、 觀點(diǎn)摘編

對(duì)于“海南省長(zhǎng)回應(yīng)三亞海膽事件”事件，不少媒體和網(wǎng)民紛紛通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)出即時(shí)評(píng)論。

（一）媒體評(píng)論

有媒體從問題治理角度，質(zhì)問為什么連續(xù)多年重拳整治，三亞還鬧出了海膽蒸蛋事件。比如，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)刊發(fā)的題為《馬上就評(píng)｜連續(xù)多年重拳整治，三亞為啥還鬧出了海膽蒸蛋事件？》的評(píng)論文章表示，連續(xù)多年重拳整治，為何依然出現(xiàn)網(wǎng)友口中所說的海參炒面現(xiàn)實(shí)版——海膽蒸蛋事件？需要認(rèn)真反思。從網(wǎng)友的評(píng)論中可以看出，海南省長(zhǎng)所說“已經(jīng)連續(xù)多年重拳整治”所取得的效果與群眾期待仍有一定的差距，但我們希望，當(dāng)?shù)啬軌蜃プ?guó)家建設(shè)海南自由貿(mào)易港等政策紅利，繼續(xù)將重拳整治落實(shí)落細(xì)，進(jìn)一步推向深入，凈化旅游市場(chǎng)秩序優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，擦亮旅游這塊金字招牌，讓廣大游客每每提到海南、提到三亞都有一段美好回憶。

有媒體從建議角度進(jìn)行評(píng)論。比如，騰訊網(wǎng)刊發(fā)的題為《三亞海膽事件，如何揚(yáng)湯止沸？》的評(píng)論文章表示，有三點(diǎn)可做：第一，政府需要公布更多的調(diào)查細(xì)節(jié)，讓人信服。比如公布音頻或視頻，找到證人之類的。鐵證如山，不證自明。第二，商家應(yīng)主動(dòng)與顧客溝通，并就自己存在的服務(wù)態(tài)度之類的問題真誠(chéng)道歉，爭(zhēng)取達(dá)成諒解，天涯是一家，體現(xiàn)自貿(mào)港商家的風(fēng)度。第三，政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)周邊餐飲市場(chǎng)的監(jiān)管，加大對(duì)游客投訴的處理力度與速度，讓游客安心放心。

有媒體從三亞官方回復(fù)當(dāng)季海膽“汁多肉少”為何讓網(wǎng)友失望的角度進(jìn)行了評(píng)論。比如，齊魯晚報(bào)刊發(fā)的題為《洋蔥快評(píng)｜三亞官方回復(fù)當(dāng)季海膽“汁多肉少”為何讓網(wǎng)友失望？》的評(píng)論文章表示，即使三亞當(dāng)季海膽汁多肉少是正常的，但是作為一個(gè)聞名遐邇的旅游城市的監(jiān)管部門對(duì)此的態(tài)度正常嗎？試想一下，三亞有那么好的旅游資源，但近年來卻屢屢被游客各種吐槽，背后的原因值得當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門思考。的確有的游客在旅游時(shí)比較挑剔，特別是對(duì)景區(qū)飯店的菜品質(zhì)量和價(jià)格不符非常敏感，而菜品的質(zhì)量和價(jià)格又屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)，只要明碼標(biāo)價(jià)，政府部門不宜過多干預(yù)，但是如果一味由著商家逐利，鉆法律法規(guī)的空子套路消費(fèi)者，最終傷害的是景區(qū)和城市的旅游形象和口碑。

此外，還有部分媒體從其他角度發(fā)表評(píng)論，對(duì)此事進(jìn)行關(guān)注。

（二）網(wǎng)友評(píng)論

對(duì)“海南省長(zhǎng)回應(yīng)三亞海膽事件”網(wǎng)民觀點(diǎn)進(jìn)行匯總后發(fā)現(xiàn)，30％網(wǎng)友對(duì)海南三亞海膽事件表示失望、吐槽、憤怒等：15％網(wǎng)友呼吁嚴(yán)懲宰客行為，加強(qiáng)監(jiān)管；15％的網(wǎng)友分享了自己在海南被宰客的經(jīng)歷；22％網(wǎng)友表示不敢再去海南旅游；10％網(wǎng)友對(duì)此前的官方通報(bào)表示了質(zhì)疑；還有8％網(wǎng)友發(fā)表了與海南旅游不相關(guān)的其他言論。

1. 對(duì)“海南三亞海膽事件”表示失望、吐槽、憤怒，占比高達(dá)30％，典型網(wǎng)友評(píng)論如下：

＠愛種菜的攝影師：說實(shí)話，早干嘛去了？這個(gè)又不是第一次發(fā)生。宰客幾乎是海南撕不掉的標(biāo)簽了。

＠沈云豐：真的是非常令人憤怒啊

＠尾雪梨：三亞以后怕不是就變成貶義詞了吧

＠風(fēng)起遠(yuǎn)山：海南宰客那是一天兩天了嗎

＠用戶592704551204 ：以后去海南的游客會(huì)逐步減少了。當(dāng)?shù)馗愕胤奖Ｗo(hù)短時(shí)間看有好處，長(zhǎng)遠(yuǎn)看是給自己挖墳?zāi)埂?/p>

＠裂天之神：旅游方面，海南省辜負(fù)國(guó)家重托！

＠小凱本大太陽：咋每次都有／都是三亞。。。這么多年整治的啥。。。

＠DBboyy：如果每次這種事情都需要省長(zhǎng)發(fā)話的話，這也說明三亞這個(gè)地方有問題，很嚴(yán)重的問題

＠張Nerd：省長(zhǎng)關(guān)注這種事情，才說明這個(gè)地方根上就壞了！這個(gè)邏輯很簡(jiǎn)單。

＠江西省精神病研究所長(zhǎng)：三亞的海膽青島的蝦，雪鄉(xiāng)的炕頭一萬八，敦煌的廁所人人夸，麗江的導(dǎo)游把娘罵。

2. 為省長(zhǎng)點(diǎn)贊，呼吁嚴(yán)懲宰客行為，加強(qiáng)監(jiān)管，占比為15％。典型網(wǎng)友評(píng)論如下：

＠用戶15204437171：這才是應(yīng)有的態(tài)度。按照之前的回復(fù)整個(gè)就是消費(fèi)者胡說八道沒事生事！

＠hihttps開源waf：為省長(zhǎng)點(diǎn)贊。

＠軍爺199136190：這次海膽事件暴露了一個(gè)問題，就是奸商文化在海南根深蒂固。要建設(shè)國(guó)際島，需要從基本的商業(yè)禮儀做起?？梢詫?shí)行黑名單制，凡是發(fā)現(xiàn)經(jīng)商坑蒙拐騙的，終生禁止進(jìn)入商業(yè)行業(yè)。

＠體界健將 ：希望相關(guān)部門能夠嚴(yán)厲的懲治

＠跑步找樂1950：海南每年都有這種事情發(fā)生為什么？就是有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)不重視，得不到根治，浮皮了草，也有官官相護(hù)，不作為的問題。

＠唯愛小夕：一定要好好的整頓一下了

＠星辰＿Lau： 這樣的事情必須依法處理呀

3. 分享了自己在海南旅游被宰客的經(jīng)歷，占比為22％。典型評(píng)論如下：

＠灰大狼55050066：去年去海南兩次，去海鮮市場(chǎng)吃海鮮有偷稱現(xiàn)象

＠zoralachica：我挺喜歡三亞的，是一個(gè)去了還想去的城市，但宰客行為實(shí)在是太多太多了，去年呆了兩星期就遇到了兩次，真的防不勝防。

＠bedil ：之前去南澳島點(diǎn)的這個(gè)菜，也是這樣，只有蛋，沒有膽，也許人家叫海膽殼蒸蛋呢。

＠心熠熠心：大龍蝦再貴也頂多就是五百六百多一斤，怎么可能八九百一斤？說真心話，很多人對(duì)于三亞的印象都是源自于三亞宰客事件，說的更難聽的話，就是人們一提到宰客就能想到三亞。如果這樣的事還會(huì)有的話，那么就會(huì)形成代名詞。

＠ Magooff：我之前去三亞旅游的時(shí)候，點(diǎn)的海膽蒸蛋就沒有海膽

4. 表示不敢去海南旅游了，占比為22％。典型評(píng)論如下：

＠阿穆影像記錄：算了，五一我不敢去了

＠用戶3162167737057 ：三亞不想去了，地頭的蛇肯定不少，別咬著！

＠風(fēng)帆4910 ：看了這個(gè)我還是洗洗睡吧！不去海南旅游了！這也太套路了！還沒有安全感了！

＠用戶875303556728 ：計(jì)劃五一去三亞的，玩在改去廈門了

＠小皎2 ：誰還去？反正我是不去了

＠小最er：本來暑假有去海南三亞的打算，不想去了［淚奔］

5. 對(duì)此前的官方通報(bào)表示質(zhì)疑，占比為10％。典型評(píng)論如下：

＠纏繞時(shí)間：什么是調(diào)查，官方只是調(diào)查了飯店根本沒有理會(huì)爆料者，飯店說什么官方就發(fā)了什么。你看爆料者立馬就反駁官方了。官方這叫調(diào)查么太搞笑了吧。哪怕打官司兩家人也得辯論一下吧！這個(gè)官方到好沒有聯(lián)系受害者直接宣布違法者勝利

＠李君喬：以前有臨時(shí)工，現(xiàn)在又多了個(gè)路人了？

＠愛生活的齊火火：出現(xiàn)一起，查處一起，公開一起，取締一起，還怕管不好？海南就想打官腔，糊弄過去

＠Matulaak12 ：還是先查查＠三亞發(fā)布 吧

6. 發(fā)表了一些和本事件無關(guān)的其他言論，占比為8％。典型評(píng)論如下：

＠小白楊16888 ：馮省長(zhǎng)回應(yīng)一下，鳳凰衛(wèi)視金融詐騙的出借人！

＠TZ華：馮省長(zhǎng)連海膽這等小事都親自過問，涉及七萬人數(shù)十萬家庭100億的大事會(huì)不理不睬嗎？如果不管豈不成了只會(huì)作秀的昏官嗎？

四、 輿情點(diǎn)評(píng)

4月12日，中共海南省委副書記、海南省人民政府省長(zhǎng)馮飛主動(dòng)回應(yīng)了最近的三亞海膽事件，引發(fā)網(wǎng)民強(qiáng)烈關(guān)注。此前，4月10日，有游客爆料自己三亞旅游點(diǎn)海膽蒸蛋卻沒海膽且遭遇服務(wù)員語言恐嚇，引發(fā)關(guān)注。對(duì)此，4月11日，三亞當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門及時(shí)進(jìn)行了回應(yīng)，但因?yàn)橥▓?bào)存在多個(gè)疑點(diǎn)，引發(fā)網(wǎng)友強(qiáng)烈質(zhì)疑。

綜合網(wǎng)友相關(guān)言論來看，三成網(wǎng)友對(duì)三亞海膽事件表示憤慨、失望和不滿。一成網(wǎng)友在省長(zhǎng)主動(dòng)回應(yīng)了之后，仍對(duì)此前有關(guān)部門的通報(bào)提出質(zhì)疑。15％的網(wǎng)友分享了自己在海南旅游的被宰客的經(jīng)歷。更有22％的網(wǎng)友表示不敢去海南旅游了。在這中間，能從監(jiān)管角度發(fā)聲的網(wǎng)友，不足兩成。從相關(guān)輿情可以看出，網(wǎng)民對(duì)于海南旅游問題積怨已久，不少言論并非就事論事，多為情緒化表達(dá)，較為缺少理性聲音。

從輿情應(yīng)對(duì)角度而言，在游客曝光海膽事件后，三亞有關(guān)部門積極組織了調(diào)查，并第一時(shí)間進(jìn)行了回應(yīng)。這值得肯定。但是，由于調(diào)查比較片面，通報(bào)內(nèi)容存在諸多疑點(diǎn)，尤其是對(duì)于網(wǎng)友最關(guān)心的“有服務(wù)人員恐嚇游客”進(jìn)行了猜測(cè)式回應(yīng)，引發(fā)網(wǎng)友大量質(zhì)疑，產(chǎn)生了二次輿情，引發(fā)信任危機(jī)。面對(duì)不利輿情態(tài)勢(shì)，海南省級(jí)政府主要負(fù)責(zé)人借著新聞發(fā)布會(huì)上答記者問的機(jī)會(huì)，主動(dòng)回應(yīng)廣大游客和網(wǎng)友關(guān)切，表達(dá)了深入調(diào)查、依法查處的決心，有效地回應(yīng)了輿論。我們期待，后續(xù)會(huì)有一個(gè)能讓廣大游客信服和認(rèn)可的調(diào)查和處理結(jié)果。

近年來，從山東到黑龍江到云南到海南，不少游客被宰客的現(xiàn)象，頻頻被曝光。即算各級(jí)主管部門，進(jìn)行了多輪專門整治，旅游宰客現(xiàn)象依然屢禁不止，幾乎成為頑疾，極大損害了游客和消費(fèi)者利益，影響了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和城市形象，不利于長(zhǎng)期發(fā)展。當(dāng)前，全國(guó)疫情持續(xù)好轉(zhuǎn)，旅游業(yè)也在迎來復(fù)蘇，五一小長(zhǎng)假即將來臨。在這樣的背景下，打擊、整治、防范旅游宰客現(xiàn)象，需要多方共同努力。

對(duì)于有關(guān)部門而言，要把嚴(yán)懲和防范結(jié)合起來。一是要對(duì)失職部門及官員進(jìn)行嚴(yán)厲問責(zé)，以強(qiáng)化法律法規(guī)的制度剛性；二是要加強(qiáng)行業(yè)和企業(yè)自律，讓其明白“一錘子買賣”遲早會(huì)讓人坐吃山空；三是要加大對(duì)“宰客”行為的處罰、懲戒力度，建立“黑名單”制度，一旦發(fā)生宰客等現(xiàn)象，堅(jiān)決清除出旅游服務(wù)隊(duì)伍。只有這樣，才能讓游客安心放心，真正保障旅游產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。

旅游景區(qū)、景點(diǎn)以及周邊的飯店、餐館、酒店等旅游服務(wù)商家，要丟棄“一錘子買賣”的心態(tài)，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展思維，秉持誠(chéng)實(shí)信用的原則，童叟無欺，自覺抵制宰客等現(xiàn)象出現(xiàn)，不因貪圖一時(shí)小利，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展。

對(duì)于廣大游客，一方面在旅游地進(jìn)行消費(fèi)時(shí)要提高防范意識(shí)，另一方面一旦遭遇消費(fèi)者利益被侵犯的行為時(shí)，要及時(shí)通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、公安機(jī)關(guān)、媒體等多種方式進(jìn)行舉報(bào)，維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，讓宰客等行為失去生存的空間。

在旅游已經(jīng)成為人們美好生活的剛性需求的情況下，真心希望，在多方共同努力下，不再發(fā)生宰客等破壞旅游行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展和城市形象的事情，讓廣大游客能在旅游中充分感受美好生活。