妥善解決合同糾紛 促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展

《通知》指出，由于新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)造成巨大沖擊，導(dǎo)致旅游合同糾紛數(shù)量激增。此次涉疫情旅游合同糾紛的處理機(jī)制出臺后，給行業(yè)中的新問題帶來了新的解決方案。多位業(yè)內(nèi)專家和從業(yè)者對人民網(wǎng)記者表示，這一機(jī)制的出臺給業(yè)者處理糾紛、旅游者維護(hù)權(quán)益提供了更好的指導(dǎo)方向，對于旅游行業(yè)的健康發(fā)展具有更積極的影響。

廣東偉然律師事務(wù)所合伙人范文文就此表示，受疫情影響旅游合同糾紛激增，給旅游經(jīng)營者帶來沉重的壓力，該機(jī)制可以幫助旅游者和旅游經(jīng)營者盡快處理糾紛，把疫情造成的損失降到最低限度，促進(jìn)旅游業(yè)恢復(fù)和發(fā)展。

景鑒智庫創(chuàng)始人周鳴岐也指出，旅游業(yè)作為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，其中有大量的從業(yè)者，特別是一些旅游景區(qū)、目的地、村鎮(zhèn)等，數(shù)以萬計(jì)的人都是依靠旅游產(chǎn)業(yè)維生。“實(shí)際上，受到疫情影響，游客無法出游或出游受阻的情況很多，很多旅游企業(yè)都進(jìn)行了全額退款。但如今，曾經(jīng)的不可抗力變成了常態(tài)化防疫，如何在新的局面下設(shè)置更好的解決機(jī)制，成為旅游業(yè)內(nèi)及消費(fèi)者關(guān)注的問題?！?/p>

多部門協(xié)同處理 多維度搭建線上訴訟渠道

在疫情防疫常態(tài)化之下，旅游糾紛的問題也有所不同，涉及的情況更為復(fù)雜。為充分有效解決這些問題，《通知》提出行政機(jī)關(guān)與審判機(jī)關(guān)協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛，建立健全多元化解和聯(lián)動機(jī)制。其中第一點(diǎn)就是建立旅游合同糾紛多元化解機(jī)制，各司其職。

對此，北京市京師律師事務(wù)所律師張思認(rèn)為，這一機(jī)制引入了司法部門參與調(diào)解，可以提高調(diào)解成功的概率，還可以降低調(diào)解不成提起訴訟的比例，降低旅游者的投訴成本，減少訴訟，節(jié)約司法成本。“老百姓出行圖的是開心，旅行社做業(yè)務(wù)也希望可以掙到合理的利潤，一旦發(fā)生爭議，雙方都不想通過打官司來解決問題，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。通過這一機(jī)制可以提高處理糾紛的效率，最主要的是處理結(jié)果可以落地。經(jīng)過司法確認(rèn)后調(diào)解書具有強(qiáng)制執(zhí)行力，有利于真正解決問題?！?/p>

她進(jìn)一步指出，我國《旅游法》規(guī)定了旅游糾紛處理的方式，縣級以上人民政府指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。旅游者與旅行社之間就《旅游合同》履行過程中產(chǎn)生的違約問題可以通過該機(jī)構(gòu)處理。但是旅游投訴受理機(jī)構(gòu)面對復(fù)雜的投訴問題、旅游者的一些不合理或過度維權(quán)問題以及旅行社之間相互推諉問題，處理起來比較棘手。“建立多元化解和聯(lián)動機(jī)制，對于旅游行業(yè)的健康發(fā)展具有良好的影響，可以提高合同雙方對旅游合同履行的重視程度，彼此之間更尊重契約精神。”

另外，在具體的處理過程中，《通知》要求文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展“各部門在處理合同糾紛時(shí)要妥善化解，爭取讓絕大多數(shù)涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護(hù)良好的旅游市場秩序?！睂Υ?，周鳴岐表示，以往在遇到不可抗力因素時(shí)，旅游企業(yè)會進(jìn)行全額退款，比如在疫情剛開始的階段，很多旅游企業(yè)都承諾了全額退款。但是隨著疫情防疫步入常態(tài)化，曾經(jīng)的不可抗力角色轉(zhuǎn)變，因此在此次《通知》中所提及的退款及協(xié)調(diào)機(jī)制下，旅游企業(yè)可以通過更換線路等不同方式與消費(fèi)者協(xié)商，如此可在一定程度上保障行業(yè)的良性運(yùn)行。

同時(shí)，為了降低疫情期間各方溝通成本，提供更為便捷的訴訟服務(wù)，人民法院開辟了旅游合同糾紛訴訟綠色通道。此外，《通知》指出，有條件的地方還可以充分發(fā)揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時(shí)調(diào)處旅游合同糾紛。充分運(yùn)用在線訴訟平臺，開展線上調(diào)解、線上審判活動，切實(shí)將“智慧法院”用于解決群眾實(shí)際困難。

明確退款條件 共擔(dān)防疫成本

值得注意的是，一向備受關(guān)注的退費(fèi)問題也在《通知》中明確體現(xiàn)。《通知》指出，要妥善處理合同解除后的費(fèi)用退還。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)就旅游費(fèi)用的退還進(jìn)行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。但同時(shí)，《通知》也對已支付相關(guān)費(fèi)用做出闡釋，要求旅游經(jīng)營者要提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù)。對于這一問題，周鳴岐認(rèn)為，旅游產(chǎn)業(yè)中各鏈條中的付款期限各有不同，如何界定“已產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用“有一定難度，需要進(jìn)一步細(xì)化。

另一方面，《通知》也提到了在如果出現(xiàn)客觀情況下不能退費(fèi)的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾。張思對此表示，這一點(diǎn)在操作中還有一定困難，應(yīng)該在具體問題上進(jìn)行細(xì)化?！跋M(fèi)者可以與旅行社達(dá)成退費(fèi)協(xié)議，細(xì)化相關(guān)問題，比如約定退費(fèi)金額、退費(fèi)時(shí)間或者條件，最后還應(yīng)約定逾期退費(fèi)或不退費(fèi)的違約責(zé)任。“范文文也指出，實(shí)踐中可能會出現(xiàn)退費(fèi)期限過長問題，因此，在糾紛調(diào)解過程，當(dāng)事人應(yīng)互諒互讓，充分協(xié)商退費(fèi)期限，同時(shí)引導(dǎo)旅游經(jīng)營者及時(shí)退費(fèi)。

7月中旬，文化和旅游部辦公廳發(fā)布了關(guān)于推進(jìn)旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的通知，宣布恢復(fù)跨省（區(qū)、市）團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，并對旅行的防疫工作進(jìn)行了詳細(xì)闡述，要求旅行社配備各種防護(hù)用品等。此次發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》規(guī)定，針對旅游經(jīng)營者為避免疫情影響旅游者人身安全而采取相應(yīng)的措施，由此支出的費(fèi)用由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)?！锻ㄖ愤€要求，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的合理安置措施，因此增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)。張思認(rèn)為，這是按照《旅游法》第六十七條第四款規(guī)定，造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)對采取相應(yīng)的安置措施。“法律上沒有規(guī)定分擔(dān)的比例，我認(rèn)為共同分擔(dān)可以視為是各自承擔(dān)50%?！?/p>