規(guī)范在線旅游市場勢在必行

酒店無法入住 訂單無故失效 國慶期間游客親歷人在囧途

●　在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單)、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面

●　遭遇大數(shù)據(jù)殺熟后，超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面，網(wǎng)上交易經(jīng)常容易產(chǎn)生糾紛，但由于取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛后很難及時(shí)作出處理。另一方面，很多消費(fèi)者遇到問題之后，因嫌麻煩而不愿去維權(quán)，這也導(dǎo)致在線旅游平臺問題更加頻出

●　發(fā)生糾紛后，平臺和供應(yīng)商經(jīng)常會推諉扯皮。在線旅游平臺內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，比如旅游應(yīng)急突然事件處理委員會等，并將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮

□　本報(bào)記者 　趙 麗

□　本報(bào)實(shí)習(xí)生 趙心怡

攜程在手，說走就走，然后……露宿街頭？

在國慶出行的高峰期，不少通過攜程預(yù)定酒店的網(wǎng)友可謂“人在囧途”，紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費(fèi)卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱，這是系統(tǒng)出現(xiàn)bug(漏洞)所致。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線旅游平臺(OTA)已成為人們旅游訂票的重要渠道。美團(tuán)研究院依托美團(tuán)平臺2019年10月1日至10月5日的數(shù)據(jù)，分析發(fā)現(xiàn)在線旅游消費(fèi)增勢強(qiáng)勁。2018年，中國在線旅行預(yù)訂市場規(guī)模達(dá)到8600億元人民幣，同比增長16.5%；在線旅行預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.1億人次，同比增長9%。

在業(yè)內(nèi)人士看來，在線旅游屬于新興行業(yè)，將來還會有較大發(fā)展空間；同時(shí)，在線旅游市場規(guī)范不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

在線平臺出現(xiàn)故障

用戶商家叫苦不迭

“今年怪了，太反常了?！弊谇芭_的許偉(化名)低著頭，反復(fù)嘀咕著。

10月2日，許偉經(jīng)營的這家位于河北淶源白石山景區(qū)黃金位置的客棧仍有一半的空房，與之合作的在線旅游平臺一直沒有任何訂單，這樣的情況一直延續(xù)到2號晚上，許偉和幾個(gè)合作伙伴有些急了。

“按照往年的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候早就應(yīng)該訂滿了，今年大家都干什么去了？”許偉經(jīng)營的客棧每晚人均200元左右的價(jià)格，假期經(jīng)常是一房難求，但今年的情況讓許偉等人非常困惑。

謎底在10月2日下午開始揭曉。當(dāng)天下午，許多客人來到客棧，表示已經(jīng)通過在線旅游平臺完成預(yù)訂和付款，但許偉等人卻沒有收到任何預(yù)訂信息。

“這在我們客棧還好，因?yàn)樵谏嚼?，沒有大批客人直接來住店。如果是在市區(qū)，可能預(yù)定的客人來店后早已沒有房間了?！痹S偉說。

對此，不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)告訴《法制日報(bào)》記者，攜程系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致10月2日到店的客人辦理不了入住，因?yàn)榫频昵芭_查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住，這筆訂單后期正常結(jié)算，“于是我們給客人辦了入住，但是第二天訂單依舊不存在，客人收到了攜程的退款，卻不肯補(bǔ)交這筆房費(fèi)”。

小曄說，如果不追究相關(guān)在線旅游平臺的責(zé)任，最后只能由她個(gè)人來承擔(dān)這筆損失，“我們經(jīng)理說如果這件事情處理不了，會打12315投訴他們，但不知打投訴電話能否有用”。

10月3日下午1時(shí)15分，攜程通過官方微博向大家通報(bào)攜程酒店系統(tǒng)故障修復(fù)進(jìn)展，稱截至當(dāng)天下午1時(shí)，此次酒店系統(tǒng)故障已修復(fù)完成，預(yù)訂功能已全面恢復(fù)正常。同時(shí)，攜程服務(wù)團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)加急處理故障期間受到影響的訂單，根據(jù)客戶需求做好預(yù)訂入住或取消退款的后續(xù)事宜。另外，攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發(fā)放特定補(bǔ)償預(yù)訂優(yōu)惠券。

這個(gè)國慶假期，還有不少其他在線旅行App的用戶也遇到了相關(guān)問題。

在北京上學(xué)的王爍決定在今年國慶假期去天津旅游，10月3日她在某在線旅游App上預(yù)訂了10月5日入住的酒店，因?yàn)槭沁@家在線旅游平臺的黃金會員，原價(jià)525元的房費(fèi)只需129元。付款后顯示訂單已成功，第二天下午王爍卻收到退款，并顯示訂單已取消。

她立馬給酒店打電話，酒店讓她去問這家在線旅游的客服，客服卻表示“與另一家在線旅游平臺是合作關(guān)系，單是由另一家在線旅游平臺下的，要去問這家平臺”。幾經(jīng)周折，王爍才弄明白是這家有合作關(guān)系的在線旅游平臺的工作人員取消了訂單，而具體原因卻沒有給出。

最終協(xié)商的結(jié)果是，王爍以525元的原價(jià)重新下單，396元的差價(jià)由在線旅游平臺后期補(bǔ)給她。而補(bǔ)差價(jià)的過程也讓王爍感到“有些麻煩”，需要填單據(jù)不說，差價(jià)還不能立馬到賬，“在線旅游平臺答應(yīng)我兩周之內(nèi)到賬，現(xiàn)在只能等待”。

平臺商家相互推諉

旅客大多放棄維權(quán)

據(jù)此前發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢與消費(fèi)維權(quán)趨勢研究報(bào)告(2019)》顯示，在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單)、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。

在采訪中，《法制日報(bào)》記者注意到，一旦與在線旅游平臺陷入糾紛，消費(fèi)者在維權(quán)過程中往往會遭遇“甩鍋”現(xiàn)象。

比如有消費(fèi)者向記者反映，在某在線旅游平臺訂票，在第一程航班宣布延誤至取消的過程中，消費(fèi)者曾4次聯(lián)系平臺客服，均被告知需自己聯(lián)系航司并承擔(dān)損失，他們無責(zé)。

今年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了一份調(diào)查顯示，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷，被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)殺熟問題最多，調(diào)查占比分別為44.14%、39.5%和37.17%。

遭遇大數(shù)據(jù)殺熟后，超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面，對在線旅游的電子合同進(jìn)行規(guī)范管理的難度較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛后，很難及時(shí)作出處理。另一方面，很多消費(fèi)者遇到問題之后，因嫌麻煩而不去維權(quán)，也是導(dǎo)致在線旅游網(wǎng)站出現(xiàn)問題的重要原因。

發(fā)生糾紛后，平臺和供應(yīng)商經(jīng)常會推諉扯皮，但消費(fèi)者不會區(qū)分得那么細(xì)，通常都會向平臺追責(zé)，有時(shí)也會出現(xiàn)“誤傷”情況。

據(jù)小曄介紹，入駐第三方平臺已是大勢所趨，而現(xiàn)在市面上的旅游App基本都合并得差不多了，來來回回就那么幾個(gè)。“但有些在線旅游平臺還會偷偷改后臺價(jià)格，客人沒有少付款，但是分賬到我們這邊的款項(xiàng)卻少了，直到我們不肯辦理入住，平臺那邊才會將價(jià)格改回來。我們能做的只有隨時(shí)注意后臺的價(jià)格，看到了馬上改回來。有時(shí)可能滿房了，平臺還會下訂單進(jìn)來，客人到了逼著辦入住，但我們也沒有辦法?！?/p>

平臺理應(yīng)規(guī)范經(jīng)營

探索建立應(yīng)急機(jī)制

“在出現(xiàn)糾紛或者故障問題后，在線旅游平臺除了對消費(fèi)者進(jìn)行退款之外，一方面要通過公共平臺就事情原由向消費(fèi)者作出合理解釋，并表達(dá)真摯誠意，爭取消費(fèi)者的理解和信任。另一方面應(yīng)對因在線旅游平臺的相關(guān)問題造成不便的用戶，根據(jù)不同情況進(jìn)行合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和精神安慰。”針對此次攜程Bug事件，中國科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理齊曉波認(rèn)為，更重要的是，在線旅游平臺內(nèi)部要建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，比如旅游應(yīng)急突然事件處理委員會等，并將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮。

對于目前一些在線旅游平臺的種種問題，作為從事酒店及旅游行業(yè)20余年的陳天(化名)向《法制日報(bào)》記者介紹說，許多引發(fā)輿論關(guān)注的在線旅游糾紛案例，其背后都充斥著貪圖短期利益的商家，以及各類鉆空子式的不正當(dāng)經(jīng)營手段。

陳天坦言，個(gè)別在線旅游平臺首先以相對較低的價(jià)格，吸引用戶來預(yù)訂，另外再超售一些。在銷售過程中，服務(wù)商還會通過各種手段間接捆綁各類優(yōu)惠券、接送機(jī)、因故取消險(xiǎn)和出行意外險(xiǎn)等項(xiàng)目來銷售。

然后，服務(wù)商便會賭用戶的取消率。一旦取消率達(dá)到超售率，便可以白白賺取相應(yīng)的預(yù)訂款，外加用戶因?yàn)榇中馁徺I的捆綁項(xiàng)目。如果用戶取消預(yù)訂率達(dá)不到超售率，客服就會等用戶快要抵達(dá)酒店之前，通過電話溝通說酒店確認(rèn)錯(cuò)誤，超額預(yù)訂了，通過各種手段和話術(shù)把用戶勸離酒店。這時(shí)，用戶的矛頭一般會指向酒店，而非服務(wù)商。