在浙江杭州從事跨境電商的朱華（化名）曾因遭遇“職業(yè)索賠”苦不堪言——一對(duì)來自上海的母子以商品標(biāo)簽瑕疵等為由要挾舉報(bào)，為息事寧人，朱華按對(duì)方要求連續(xù)兩年每月“納貢”價(jià)值600元的商品，直至二人因敲詐勒索獲刑。

近日，澎湃新聞通過暗訪發(fā)現(xiàn)，在各大電商平臺(tái)中，活躍著一群特殊的“職業(yè)索賠人”，他們自稱“吃貨”，通曉法律和平臺(tái)賠款流程，通過關(guān)鍵詞檢索鎖定“目標(biāo)”，收貨后運(yùn)用“話術(shù)”向商家索要賠償，否則就以留言差評(píng)和舉報(bào)投訴甚至訴訟等方式施壓，得手后再將商品轉(zhuǎn)手賣出。

同時(shí)，職業(yè)索賠人通過網(wǎng)絡(luò)社群相互聯(lián)結(jié)，教授“江湖技藝”，只需30元便可“拜師”獲得“索賠秘笈”。

這些職業(yè)索賠人的目的并非促使商家改正行為，有的甚至針對(duì)同一商家連續(xù)威脅索賠，最終演變成敲詐勒索犯罪。

職業(yè)索賠現(xiàn)象泛濫對(duì)基層行政司法資源的擠占也不可忽略。杭州市余杭區(qū)未來科技城市場(chǎng)監(jiān)督管理所副所長俞奇平告訴澎湃新聞，該所今年1月至8月就已收到投訴5100余件，其中涉網(wǎng)投訴3300余件，來自“職業(yè)索賠人”的投訴占據(jù)六成。

有法學(xué)專家建議，對(duì)目的非法、手段非法、后果對(duì)社會(huì)有危害的“職業(yè)索賠”行為，刑法可考慮介入。

商家噩夢(mèng)

遭舉報(bào)后連續(xù)兩年上繳“月貢”

精神最崩潰的時(shí)候，朱華每天夜里都會(huì)從夢(mèng)中驚醒。

她的煩惱始于2014年，自日本學(xué)成歸國后，朱華在淘寶做代購，當(dāng)年年底，有對(duì)來自上海的母子在其網(wǎng)店購入了冰貼和糖，收貨后，對(duì)方稱產(chǎn)品外包裝上沒有粘貼中文白標(biāo)，違反了《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，要求賠償。

朱華認(rèn)為自己銷售的產(chǎn)品均為正品，且無白標(biāo)并不會(huì)對(duì)產(chǎn)品和消費(fèi)者健康造成影響，便拒絕了對(duì)方退款請(qǐng)求。之后，該買家向當(dāng)時(shí)的蕭山工商局投訴，朱華被依法處以6萬元的行政處罰。

令朱華沒有想到的是，噩夢(mèng)此時(shí)才剛開始。此后，這對(duì)母子每月都給朱華打電話，要求她繳納600元“月貢”，否則就要對(duì)她進(jìn)行打擊。所謂打擊，就是在她店鋪商品評(píng)論區(qū)填寫差評(píng)。

“好不容易一個(gè)流量款做到月銷售三四千筆，他就找同行做一個(gè)差評(píng)，說商品是假貨?！敝烊A稱，她的家人從事實(shí)體服裝生意，對(duì)方查到這一情況后以此要挾，稱如其再不老實(shí)交錢，“家里人這間公司也別想開了”。

為應(yīng)付投訴和舉報(bào)，朱華曾有整整四個(gè)月的時(shí)間隔三差五地奔走于蕭山當(dāng)?shù)馗餍姓?zhí)法部門，“寫企業(yè)報(bào)告、送資料、接受調(diào)查，精力根本沒有放在店鋪的運(yùn)營上?！?/p>

為了能將生意繼續(xù)做下去，朱華決定答應(yīng)這對(duì)母子的要求，每月向他們郵寄價(jià)值600元的商品，商品內(nèi)容由他們事先選定。這種情況一直持續(xù)了兩年，直到蕭山警方立案調(diào)查。最終，這對(duì)母子被判敲詐勒索罪，進(jìn)入監(jiān)獄服刑。

在甘肅隴南經(jīng)營土特產(chǎn)品的全國人大代表梁倩娟也稱遭遇過職業(yè)索賠。她在網(wǎng)店出售的土雞蛋、野蜂蜜等土特產(chǎn)，因?yàn)樵阡N售頁面上出現(xiàn)“綠色食品”而被職業(yè)索賠者揪住了把柄。

梁倩娟告訴澎湃新聞，賣家稱其涉嫌虛假宣傳，要求花800元“私了”，否則就要去商品主頁寫差評(píng)。

彼時(shí)，梁倩娟的網(wǎng)店剛開不久，為不影響日后銷售，她妥協(xié)了。

不久，她聽聞隴南其他銷售土特產(chǎn)的賣家也遭遇了同樣情況，“大多數(shù)人都當(dāng)作吃了啞巴虧，如果真的被給了差評(píng)，即使沒有問題，也會(huì)給賣家?guī)聿恍〉挠绊??！绷嘿痪暾f。

記者暗訪

30元學(xué)費(fèi)“拜師”，可獲“教程”

朱華和梁倩娟的遭遇并非個(gè)例。杭州市余杭區(qū)未來科技城市場(chǎng)監(jiān)督管理所副所長俞奇平告訴澎湃新聞，該所今年1月至8月就已收到投訴5100余件，其中涉網(wǎng)投訴3300余件，其中來自“職業(yè)索賠人”的投訴占據(jù)六成。

澎湃新聞在QQ以“退款交流”、“退款維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索，找到大量群聊賬號(hào)。??本文圖均為 受訪者供圖

澎湃新聞在QQ上以“退款交流”、“退款維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索，找到大量相關(guān)群聊賬號(hào)。一些QQ群的簡(jiǎn)介中，自稱“凡是網(wǎng)上購買東西未點(diǎn)擊確認(rèn)收貨都可以退款，且錢貨兩收”，群主會(huì)收取到賬的百分之五十作為酬勞，新入群的成員可拜師“學(xué)藝”，并有完整“教程”出售。

澎湃新聞隨機(jī)添加幾個(gè)聊天群后，聯(lián)系上一名群友，見記者有意向，對(duì)方要求交學(xué)費(fèi)拜師，并收取30元“學(xué)費(fèi)”。

拜師后如何操作？收款后，“師父”隨即將記者拉進(jìn)一個(gè)小群，并指示記者在群共享文件內(nèi)獲取索賠“教程”?！皫煾浮狈Q，“會(huì)手把手帶著徒弟體驗(yàn)一次”，并發(fā)來一個(gè)鏈接練手。按照“師父”的說法，“維權(quán)者”擁有一個(gè)資源庫，會(huì)定時(shí)收集幾大電商平臺(tái)在一段時(shí)間內(nèi)可供“打假”的商品，包括水果、茶葉、牛奶、鞋子、衣服、電子產(chǎn)品等。

澎湃新聞翻閱“教程”后發(fā)現(xiàn)，在索賠圈內(nèi)，有著一套獨(dú)特的話語體系：“上車”，指別人帶著你一起索賠；“車票”，是指給師父的好處費(fèi)；“吃貨”，指只退款不退貨；“打鏈接”、“打賠償”，是指以要舉報(bào)、起訴等手段威脅，要求商家支付價(jià)款10倍或損失3倍的賠償金。

利益鏈條

上游發(fā)布信息、中游吞貨、下游回購

“教程”甚至總結(jié)了一套完整的“索賠”過程。

職業(yè)索賠“教程”梳理的商家常用極限詞匯，并以此作為商家涉嫌虛假宣傳的證據(jù)要求退款和補(bǔ)償。??

首先要“找車”。 “教程”梳理了商家常用的極限詞匯，例如“全網(wǎng)銷售第一”、“頂級(jí)工藝”、“領(lǐng)袖品牌”、“最新技術(shù)”等，并稱如發(fā)現(xiàn)商家廣告中涉及到類似詞匯，可被處以20至100萬元不等的罰款，索賠人可以此作為商家涉嫌虛假宣傳的證據(jù)要求退款和補(bǔ)償。

澎湃新聞通過暗訪獲取的職業(yè)索賠“教程”

職業(yè)索賠QQ群聊截圖

下單收貨后，進(jìn)入“打鏈接”環(huán)節(jié)，索賠者在市場(chǎng)監(jiān)管部門的投訴網(wǎng)站里，勾選“商品與描述不符”一項(xiàng)?！敖坛獭蓖瑫r(shí)提供投訴描述的模板，例如：“相關(guān)法律條文你可以查閱資料”、“產(chǎn)品描述不符合廣告法規(guī)定”等等。

電商賣家與職業(yè)索賠人協(xié)商過程截圖

做完上述步驟后，便可要求退款了，“教程”建議索賠人在填寫退款理由欄時(shí)，強(qiáng)調(diào)“已到相關(guān)部門鑒定并投訴”，提高退款成功率?！敖坛獭狈Q，在投訴之前，更多索賠人會(huì)私聊賣家客服直接溝通，婉轉(zhuǎn)地告知商品質(zhì)量有瑕疵，提出留差評(píng)或投訴，如商家同意私下溝通，便可要求退一賠三。

在俞奇平經(jīng)手的投訴舉報(bào)中，有的商家因?yàn)樵谏唐访枋錾蠈懥恕白钚√?hào)”橡皮筋的字樣，就遭人投訴違反廣告法關(guān)于極限詞的使用規(guī)定；還有商家在電子產(chǎn)品頁面上提醒消費(fèi)者將App升級(jí)至“最新版本”，也被人投訴為濫用極限詞；甚至有商家宣傳鞋子“透氣防止臭腳”，遭職業(yè)索賠人以防臭沒有法律依據(jù)為由進(jìn)行投訴舉報(bào)。

澎湃新聞在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少商家在遭到威脅后會(huì)選擇支付折中價(jià)碼的賠償款“息事寧人”。華東某地的一位基層市場(chǎng)監(jiān)督管理所所長向澎湃新聞透露，職業(yè)索賠者之間往往還會(huì)共享店鋪資源，造成一些地區(qū)或商家接連被一批又一批索賠者光顧。

俞奇平在處理杭州江干區(qū)一宗投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)多個(gè)投訴收件地址、購買商品、投訴內(nèi)容均完全相同，最終牽出一個(gè)近兩百人的大學(xué)生索賠團(tuán)伙，“被投訴舉報(bào)的問題，都是一些無關(guān)痛癢的小瑕疵，令人啼笑皆非。”

澎湃新聞了解到，團(tuán)伙內(nèi)部實(shí)行公司化運(yùn)作，人員分工細(xì)致：上游定期發(fā)布信息，指定想要哪些商品，中游“維權(quán)者”索賠、發(fā)空包“吞貨”，下游則有貨商，以6-7折價(jià)格收購“維權(quán)者”手里的貨。

監(jiān)管之困

基層疲于答復(fù)，惡意投訴擠占行政資源

備受職業(yè)索賠困擾的，除了商家之外，還有行政執(zhí)法部門。

為成功獲得索賠，一些職業(yè)索賠人通過行政投訴舉報(bào)向商家施壓后，還會(huì)通過行政復(fù)議、行政訴訟、向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報(bào)、申請(qǐng)政府信息公開等方式，給行政部門施壓。俞奇平說，2016年，她曾在一天內(nèi)接到同一名投訴人提出的行政復(fù)議142件，答復(fù)材料都來不及填寫。

另一名不愿具名的市場(chǎng)監(jiān)督管理所執(zhí)法人員告訴澎湃新聞，職業(yè)索賠現(xiàn)象泛濫，對(duì)基層行政資源的擠占不可忽略，“保守估計(jì)一年有50%的精力要來處理職業(yè)索賠，職業(yè)索賠所耗費(fèi)的資源一般是正常投訴的四五倍，用盡一切投訴舉報(bào)手段、反復(fù)糾纏，占用大量行政資源?！?/p>

他表示，在市場(chǎng)監(jiān)管體制改革的大背景下，基層所的食品藥品專業(yè)監(jiān)管力量有限，本該花在更關(guān)乎老百姓生命財(cái)產(chǎn)安全的有限精力，被接二連三的職業(yè)舉報(bào)“稀釋”了，“只要來投訴就不能不管，聯(lián)系企業(yè)、調(diào)查走訪都要花時(shí)間，但往往我們只是被當(dāng)作要錢的工具，錢拿到了，投訴也就撤銷了。”

上述基層執(zhí)法人員還透露，一部分小微商家應(yīng)對(duì)成本無法負(fù)擔(dān)，最后選擇以惡治惡，轉(zhuǎn)行也干起“職業(yè)索賠”，進(jìn)一步惡化了行業(yè)風(fēng)氣。

對(duì)此，各級(jí)政府部門采取相應(yīng)舉措，設(shè)置行業(yè)規(guī)范。2019年5月9日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》，明確提出“對(duì)惡意舉報(bào)非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊。8月8日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》提出，為保護(hù)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者和平臺(tái)從業(yè)人員等權(quán)益，依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。

實(shí)際上，2018年10月以來，上海、杭州余杭、東莞三地工商已率先發(fā)文，明確打擊惡意索賠。

以杭州為例，2018年成立電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園后配套出臺(tái)了《關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境遏制職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的指導(dǎo)意見》，對(duì)碰瓷式職業(yè)索償行為，實(shí)施“投訴不受理、舉報(bào)不處罰、訴訟復(fù)議不支持”政策。

此外，上海也于2018年出臺(tái)了《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為維護(hù)營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》，對(duì)職業(yè)索賠現(xiàn)象和官方態(tài)度進(jìn)行了專門的規(guī)定和說明。澎湃新聞從相關(guān)渠道獲悉，上海2019年上半年職業(yè)索賠數(shù)量已大幅下降約三成。

如何規(guī)制

要形成應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和程序，有專家建議入刑

一直以來，職業(yè)索賠者究竟是否為消費(fèi)者，是規(guī)制職業(yè)索賠行為的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局副巡視員馬雪冰曾公開指出，針對(duì)職業(yè)索賠問題進(jìn)行一次系統(tǒng)性的梳理和討論十分有必要，“需要在總結(jié)職業(yè)索賠行為特性和問題的基礎(chǔ)上，形成一套應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠問題的標(biāo)準(zhǔn)和程序，建立更加完善的規(guī)則和模式。”

澎湃新聞注意到，2019年5月31日，上海市金山區(qū)法院對(duì)“以職業(yè)打假為名”的惡勢(shì)力犯罪團(tuán)伙陳某平、王某權(quán)、江某林、江某萍等4人，以敲詐勒索罪判處一年至十個(gè)月不等的有期徒刑。

除刑事案件，民事訴訟方面法院也在不斷駁回職業(yè)索賠者的不合理訴求。

2019年7月，北京市第三中級(jí)人民法院對(duì)外公布12份判決書，事由均為購得低價(jià)過期或無生產(chǎn)日期食品后主張賠償。值得注意的是，這12起訴訟均涉及職業(yè)索賠人，且一審均判決職業(yè)索賠人勝訴，然而二審均判撤銷一審判決，駁回起訴。法院認(rèn)為，職業(yè)索賠人訴訟知識(shí)、舉證能力并不弱于經(jīng)營者，不屬于傳統(tǒng)意義上的弱勢(shì)消費(fèi)者，且對(duì)主張事實(shí)未能提交充分證據(jù)。

上海交通大學(xué)凱原法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師張紹謙曾指出，對(duì)于職業(yè)索賠人“購買”問題商品，屬于犯意引誘行為，可以考慮入刑；而針對(duì)捏造事實(shí)、公開散布不實(shí)消息的，則可以用刑法中的損害商業(yè)聲譽(yù)、商品聲譽(yù)罪加以規(guī)范。

浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東告訴澎湃新聞，他的團(tuán)隊(duì)曾對(duì)“惡意行為”進(jìn)行課題研究，他認(rèn)為對(duì)于惡意退貨，應(yīng)該按照階段分類治理，對(duì)于沒有構(gòu)成詐騙、敲詐行為的惡意投訴、惡意差評(píng)，短期內(nèi)可以解釋為破壞生產(chǎn)經(jīng)營罪，但長期來看，增設(shè)妨礙業(yè)務(wù)罪加以打擊更有效。

高艷東建議，在職業(yè)索賠人投訴的問題本身不影響產(chǎn)品功效的情況下，法院使用“假一賠十”等懲罰性賠償時(shí)應(yīng)當(dāng)加以限制，防止促進(jìn)食品安全的立法目的落空，不讓法律成為部分人謀取利益的手段。