王申章今年41歲，家在湖南懷化，在杭州工作已近20個(gè)年頭，“每次回家都會(huì)有變化”。他說(shuō)，這回家的路也“越來(lái)越近”，從過(guò)去的30多個(gè)小時(shí)縮短到現(xiàn)在只要6個(gè)小時(shí)。

從“哐當(dāng)”作響的綠皮火車(chē)到空調(diào)車(chē)，再到“貼地飛行”的高鐵列車(chē)，王申章的回家路折射著中國(guó)人春運(yùn)出行方式的變遷。

王申章的記憶中，春運(yùn)就是人山人海的車(chē)站、購(gòu)票窗口長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍、拖著大包小包的旅客，以及擁擠不堪的車(chē)廂?！坝幸荒昊丶?，和幾位打工老鄉(xiāng)帶著鋪蓋，輪流排隊(duì)才買(mǎi)到車(chē)票。因?yàn)闆](méi)有座位，只能坐在過(guò)道上，在車(chē)上搖晃了30多個(gè)小時(shí)才到家?！?/p>

“那時(shí)候，值乘春運(yùn)簡(jiǎn)直就是‘打仗’。”鐵路杭州客運(yùn)段職工盛菊珍至今記得自己39年前第一次值乘春運(yùn)列車(chē)的情景：坐椅靠背上、過(guò)道里、廁所里，全是人，“一個(gè)廁所可以擠進(jìn)七八個(gè)人”。

1978年，杭州客運(yùn)段開(kāi)行的客運(yùn)車(chē)輛才4對(duì)；到1998年，開(kāi)行列車(chē)也才19.5對(duì)。

“超員200%也是常事?！比缃褚咽橇熊?chē)餐車(chē)長(zhǎng)的楊敏說(shuō)，因?yàn)樯喜涣塑?chē)，列車(chē)服務(wù)員也不得不從窗戶爬進(jìn)去。

在楊敏的記憶中，每到春運(yùn)，旅客與行李將車(chē)廂塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，壓根兒就見(jiàn)不到地面。因?yàn)槁每蛿D得車(chē)門(mén)都關(guān)不上，各個(gè)車(chē)站還有專(zhuān)門(mén)的“關(guān)門(mén)”小組。在火車(chē)上，推著小推車(chē)叫賣(mài)盒飯是她最犯愁的事，需要一路強(qiáng)行“擠過(guò)”16節(jié)車(chē)廂，耗時(shí)七八個(gè)小時(shí)。

從綠皮車(chē)列車(chē)員到高鐵列車(chē)長(zhǎng)，每年春節(jié)，金燕幾乎都是在列車(chē)上度過(guò)的。在她的記憶里，那時(shí)候春運(yùn)，到處都是肩扛、頭頂著蛇皮袋回家的人，車(chē)門(mén)上不去，好多人就爬窗戶，“反正，能擠上去就是本事”。

相較于過(guò)去綠皮火車(chē)的環(huán)境，如今金燕工作的高鐵上，環(huán)境干凈、整潔，“不僅速度快，列車(chē)也不超員，車(chē)廂寬敞明亮，座位下面有USB接口，列車(chē)上還有WiFi……”

伴隨鐵路的發(fā)展，鐵路服務(wù)也更加專(zhuān)業(yè)和細(xì)化。

金燕說(shuō)，在綠皮車(chē)時(shí)代，既要服務(wù)車(chē)廂旅客，還要賣(mài)東西、搞衛(wèi)生，如今的高鐵上，乘務(wù)員工作得到細(xì)分，乘務(wù)員、保潔員、餐車(chē)工作人員各司其職。

借助科技的力量，旅客出行也變得更加“智慧”，自主選座、移動(dòng)支付、臨時(shí)身份證自助制證、刷臉進(jìn)站、網(wǎng)絡(luò)訂餐……動(dòng)動(dòng)手指就能購(gòu)票、檢票、訂餐，讓旅客感受到實(shí)實(shí)在在的便捷，出行舒適度大為提升。鐵路杭州東站黨總支書(shū)記朱洪芹說(shuō)，在鐵路運(yùn)能不斷增加的情況下，新時(shí)代讓旅客“到得了”已不是問(wèn)題，春運(yùn)服務(wù)部門(mén)關(guān)注的是如何讓旅客“舒適回家”。

為滿足旅客對(duì)舒適出行的需求，鐵路部門(mén)還從細(xì)節(jié)處著手，提升服務(wù)的現(xiàn)代化、人性化。楊敏說(shuō)，越來(lái)越多的旅客不再隨身帶著泡面、火腿腸等方便食品，而是購(gòu)買(mǎi)高鐵上提供的餐食，吃上熱氣騰騰的飯菜。通過(guò)12306手機(jī)App，旅客還可以在火車(chē)上“訂外賣(mài)”，選擇即將到達(dá)的車(chē)站訂購(gòu)餐食，由列車(chē)員在到站時(shí)送上車(chē)，并送到旅客手中。

鐵路服務(wù)也不再局限在一節(jié)節(jié)列車(chē)上，而是延伸至從買(mǎi)票進(jìn)站到出站后抵達(dá)目的地的每一個(gè)環(huán)節(jié)，細(xì)致入微的服務(wù)讓國(guó)人春運(yùn)期間舒適出行不再是夢(mèng)。

王椰萍 中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 董碧水 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)