第三方評(píng)估平臺(tái)歷時(shí)7個(gè)月作出評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布

36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)如何

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 董碧娟

由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等16家單位聯(lián)合制定的《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估通則》近日對(duì)外發(fā)布，據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，第三方評(píng)估平臺(tái)“D3方”對(duì)36個(gè)城市的政務(wù)大廳進(jìn)行了評(píng)估，且看結(jié)果如何——

近日，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等16家單位聯(lián)合制定的《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估通則》對(duì)外發(fā)布，標(biāo)志著我國政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估有了標(biāo)準(zhǔn)化的“尺子”。據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，第三方評(píng)估平臺(tái)“D3方”歷時(shí)7個(gè)月，對(duì)除港澳臺(tái)地區(qū)之外的省會(huì)城市、計(jì)劃單列市、直轄市等36個(gè)重點(diǎn)城市的政務(wù)大廳進(jìn)行了評(píng)估。如何科學(xué)評(píng)價(jià)政務(wù)大廳服務(wù)？36個(gè)城市的政務(wù)大廳表現(xiàn)如何？經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者近日采訪了有關(guān)專家。

網(wǎng)廳水平區(qū)域差異明顯

“我們選取每個(gè)城市人口規(guī)模前三的地區(qū)隨機(jī)抽樣，通過設(shè)置‘開辦餐廳’這一情景主題，以130多項(xiàng)指標(biāo)對(duì)實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)大廳進(jìn)行了全面評(píng)估。”“D3方”評(píng)估平臺(tái)總經(jīng)理王慧萍介紹。

評(píng)估實(shí)體政務(wù)大廳的核心指標(biāo)包括辦事指南、硬件環(huán)境、軟性服務(wù)、信息反饋等4項(xiàng)。評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)大廳的核心指標(biāo)包括辦事指南、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)辦理、互動(dòng)交流等。

根據(jù)評(píng)估，從區(qū)域來看，實(shí)廳整體服務(wù)水平差異不大，西北地區(qū)略低（72.25分）；網(wǎng)廳差異明顯，華東領(lǐng)先，東北明顯落后（55.62分）。從城市來看，深圳在實(shí)廳方面服務(wù)領(lǐng)先，成都、廣州緊跟其后；杭州在網(wǎng)廳方面排名第一，貴陽、寧波分別位列第二、第三。

“評(píng)估顯示，實(shí)廳辦事指南得分最高，公示的事項(xiàng)信息易獲易懂，硬件環(huán)境表現(xiàn)良好，基礎(chǔ)設(shè)備配備到位?！蓖趸燮颊f，但是信息反饋有待提高。此外，實(shí)廳軟性服務(wù)水平一般，服務(wù)形象、行為舉止不夠規(guī)范。

此次評(píng)估調(diào)查顯示，94.44%的實(shí)廳存在工作人員行為不規(guī)范現(xiàn)象；88.89%的實(shí)廳工作人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)類似“我不知道，你自己看”等服務(wù)忌語，降低了群眾滿意度；27.78%的大廳出現(xiàn)垃圾堆放情況，66.67%的大廳出現(xiàn)臺(tái)面雜亂情況；50.00%的大廳出現(xiàn)人員不在崗但未放置暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)情況；63.89%的大廳出現(xiàn)工作人員上班期間出現(xiàn)玩手機(jī)等與工作無關(guān)的情況。

對(duì)此，評(píng)估團(tuán)隊(duì)建議，應(yīng)積極加強(qiáng)政務(wù)大廳工作人員服務(wù)能力培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。此外，政務(wù)服務(wù)大廳投訴渠道的設(shè)置比較單一，主要是意見箱和投訴電話這類傳統(tǒng)渠道，分別占到了97.22%和86.11%。評(píng)估組建議，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的設(shè)置可進(jìn)一步提升。

網(wǎng)廳的評(píng)估結(jié)果顯示，技術(shù)支撐得分最高（82.72分），互動(dòng)交流表現(xiàn)較好（79.27分），辦事指南表現(xiàn)一般，業(yè)務(wù)辦理得分最低（56.89分）。

在網(wǎng)廳方面，86.11%的網(wǎng)廳能夠做到直接從省級(jí)網(wǎng)站找到區(qū)級(jí)網(wǎng)廳入口；2.78%的網(wǎng)廳需要從市級(jí)政府網(wǎng)進(jìn)入；11.11%的網(wǎng)廳只能從區(qū)級(jí)政府網(wǎng)找到入口。網(wǎng)廳存在流程不順暢、操作不簡(jiǎn)易的問題。

“實(shí)廳和網(wǎng)廳的發(fā)展需要以群眾為中心，將公眾評(píng)價(jià)引入政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)中來，建立長(zhǎng)效評(píng)估機(jī)制。”王慧萍建議。

評(píng)估有利于找差距補(bǔ)短板

國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室2017年發(fā)布的《全國綜合性實(shí)體政務(wù)大廳普查報(bào)告》顯示，截至2017年4月，全國縣級(jí)以上地方政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個(gè)，覆蓋率94.3%。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個(gè)?。▍^(qū)）已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)大廳全覆蓋。

“當(dāng)前全國各地加速開展政務(wù)服務(wù)體系的建設(shè)和優(yōu)化，但是作為政務(wù)服務(wù)體系重要支撐的政務(wù)大廳的工作開展得怎么樣，是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用，亟需開展相應(yīng)的評(píng)價(jià)?！敝袊鴺?biāo)準(zhǔn)化研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在此背景下，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司、國家科技評(píng)估中心、中國計(jì)量大學(xué)等16家單位起草制定了《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估通則》標(biāo)準(zhǔn)。起草單位包括5家第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、2家政府機(jī)構(gòu)、8家綜合性政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)和1家專業(yè)性政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)。

此次標(biāo)準(zhǔn)為政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估提供了整體解決方案。標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容包括：術(shù)語和定義、評(píng)估原則、評(píng)估方法和評(píng)估程序?！皹?biāo)準(zhǔn)一方面為第三方評(píng)估提供規(guī)范性、可操作性、適用性強(qiáng)的指標(biāo)體系，有助于政務(wù)大廳第三方評(píng)估結(jié)果的可比性；另一方面以辦事群眾的視角發(fā)現(xiàn)政務(wù)大廳服務(wù)改進(jìn)方向，推動(dòng)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，進(jìn)而提升群眾獲得感?！痹撠?fù)責(zé)人說。

加強(qiáng)創(chuàng)新優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

今年的《政府工作報(bào)告》提出，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。國務(wù)院辦公廳今年發(fā)布的《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》明確，到2018年底，“一網(wǎng)、一門、一次”改革要初見成效。

基于評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估，反映出當(dāng)前政務(wù)服務(wù)面臨的問題和挑戰(zhàn)。當(dāng)前，各地也在不斷積極探索，通過不同創(chuàng)新實(shí)踐，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。

比如廣東省佛山市禪城區(qū)歷時(shí)4年，建成區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）全覆蓋的政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一窗辦多件事、辦事不用求人”的政務(wù)服務(wù)新模式。改革前，禪城區(qū)政務(wù)服務(wù)存在群眾辦事不夠方便，比如多門、多窗跑，收件標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，資料重復(fù)填寫提交等問題。他們通過對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)內(nèi)服務(wù)裁量準(zhǔn)則的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)辦理過程全留痕，減少權(quán)力審批彈性空間，杜絕人情辦事。

“通過系列改革措施，我們使辦事等候時(shí)間減少了一半，平均辦理時(shí)間9.36分鐘，限時(shí)辦事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限平均壓縮6個(gè)工作日。”廣東省佛山市禪城區(qū)行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，178份材料通過復(fù)用實(shí)現(xiàn)免提交，110份材料通過信息共享實(shí)現(xiàn)免提交，18個(gè)事項(xiàng)在辦事“零跑腿”APP上實(shí)現(xiàn)材料零提交。

北京市海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)依托“三級(jí)聯(lián)動(dòng)審批系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)個(gè)人便民事項(xiàng)同區(qū)通辦三級(jí)聯(lián)動(dòng)，方便企業(yè)群眾就近辦事?！半娮踊瘜徟脚_(tái)減少了紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)。”據(jù)北京海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，群眾就近在社區(qū)（村）服務(wù)站提出申請(qǐng)、提交材料，服務(wù)站工作人員將受理材料電子化，然后通過信息化系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到街鎮(zhèn)或區(qū)委辦局進(jìn)行事項(xiàng)審核，審核結(jié)果反饋給服務(wù)站，相應(yīng)的紙質(zhì)材料在社區(qū)存檔，減少了工作人員代辦跑路報(bào)送紙質(zhì)資料的繁瑣，有效提高了辦事效率。

“海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)更加注重融合服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人說，他們組織專業(yè)化社會(huì)服務(wù)進(jìn)大廳，比如創(chuàng)立“創(chuàng)業(yè)會(huì)客廳”模式，設(shè)立雙創(chuàng)服務(wù)區(qū)，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供企業(yè)注冊(cè)、法律、金融等九大類“一條龍”服務(wù)，讓創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)更便捷。2016年10月至今已服務(wù)3000余家企業(yè)。此外，還為企業(yè)提供EMS快遞服務(wù)、法人一證通服務(wù)、社會(huì)金融服務(wù)、電水氣熱通信市政公用服務(wù)等。

董碧娟