87. 2%受訪者使用過網(wǎng)約服務(wù)

完善網(wǎng)約服務(wù),58.6%受訪者建議加強(qiáng)企業(yè)方信用制度建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,催生了諸多網(wǎng)約服務(wù)。人們只需要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)約就可以享受到網(wǎng)約廚師、網(wǎng)約保潔和網(wǎng)約家政等上門服務(wù),這極大地便利了人們的日常生活。但也有不少人對(duì)網(wǎng)約服務(wù)存在顧慮,比如服務(wù)質(zhì)量差、無法解決糾紛等。

近日,中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng),對(duì)2017名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,87.2%的受訪者使用過網(wǎng)約服務(wù),75.3%的受訪者對(duì)使用過的網(wǎng)約服務(wù)滿意,20.1%的受訪者感覺一般。無法全面了解服務(wù)信息和無法了解服務(wù)者的資質(zhì)能力是受訪者對(duì)網(wǎng)約服務(wù)的兩個(gè)主要顧慮。完善網(wǎng)約服務(wù),58.6%受訪者建議加強(qiáng)企業(yè)信用制度建設(shè)。

受訪者中,00后占1.1%,90后占29.1%,80后占52.7%,70后占12.6%,60后占4.0%。

75. 3%受訪者滿意自己使用過的網(wǎng)約服務(wù)

徐瑾在上海從事金融工作,曾在某生活服務(wù)類平臺(tái)上預(yù)約過保潔服務(wù),“平時(shí)工作忙,顧不上打掃家里。有時(shí)朋友來做客,我就會(huì)提前在網(wǎng)上約家政人員幫我打掃房子,一次兩三個(gè)小時(shí)”。

在北京某民企工作的袁彤平時(shí)經(jīng)常使用網(wǎng)約車服務(wù),也曾為企業(yè)活動(dòng)在網(wǎng)上預(yù)約過巴士。她覺得網(wǎng)約服務(wù)的發(fā)展給人們的工作生活帶來了很多便利。

調(diào)查顯示,87.2%的受訪者使用過網(wǎng)約服務(wù)。網(wǎng)約車(70.6%)是受訪者最經(jīng)常使用的網(wǎng)約服務(wù),其他依次是:網(wǎng)約家政保潔(36.0%)、網(wǎng)約維修(25.2%)、網(wǎng)約美容美發(fā)(19.1%)和網(wǎng)約廚師(17.2%)等。

徐瑾覺得在App上預(yù)約上門的家政服務(wù)很方便:“他們有專業(yè)的設(shè)備,一些邊邊角角的地方都能清理得很干凈?！?/p>

調(diào)查顯示,75.3%的受訪者對(duì)使用過的網(wǎng)約服務(wù)滿意,回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占11.3%和64.0%,20.1%的受訪者感覺一般,4.6%的受訪者直言不滿意。

北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院副教授李江予認(rèn)為,未來網(wǎng)約服務(wù)的內(nèi)容可能不局限在已有的保潔、餐飲等方面,還會(huì)有更多個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)。“尤其是現(xiàn)在人們的休閑方式越來越多,個(gè)性化的需求會(huì)催生更多的服務(wù),可能未來網(wǎng)約服務(wù)的種類會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們現(xiàn)在所熟悉的。另外,有的事情,雖然自己可以做,但是專業(yè)人員可以做得更好。比如穿衣打扮,專業(yè)人員可以提供更好的服裝搭配意見,這也有可能成為未來網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展的一個(gè)方向”。

58. 6%受訪者建議加強(qiáng)企業(yè)信用制度建設(shè)

在天津工作的鄧斌(化名)曾注冊(cè)過一款家政服務(wù)類App,但使用體驗(yàn)并不好?！邦A(yù)約上門打掃衛(wèi)生的時(shí)間最短也得3個(gè)小時(shí),可是我房間并不大,感覺用不了那么長(zhǎng)時(shí)間,也聯(lián)系不上客服進(jìn)行溝通?！编嚤笳f,他本想先約一次家政服務(wù)看看,開始總約不上,好不容易約上了,到了指定時(shí)間又沒有人來,聯(lián)系客服想退錢,對(duì)方又一拖再拖。

在使用網(wǎng)約家政服務(wù)的過程中,徐瑾發(fā)現(xiàn),注冊(cè)后自己的賬號(hào)是和一個(gè)家政服務(wù)人員綁定的,要想換其他人只能更換注冊(cè)賬號(hào)?！坝幸淮挝翌A(yù)約的家政服務(wù)人員在上一戶工作的時(shí)間過長(zhǎng),耽誤了來我家的時(shí)間。我想就這種綁定的模式和平臺(tái)溝通,但線上意見反饋平臺(tái)一直無法提交意見”。

袁彤覺得網(wǎng)約服務(wù)雖然種類很多,但服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。“比如約來的司機(jī),有的服務(wù)態(tài)度特別好,有的就不好,還有的車內(nèi)不干凈”。

調(diào)查顯示,無法全面了解服務(wù)信息(45.4%)和無法了解服務(wù)者的資質(zhì)能力(45.2%)是受訪者對(duì)網(wǎng)約服務(wù)的兩個(gè)主要顧慮,其他顧慮還有:網(wǎng)約服務(wù)的質(zhì)量參差不齊(43.4%)、上門服務(wù)不安全(40.5%)、線上溝通預(yù)約不如線下方便(37.0%)、售后維權(quán)障礙多(29.4%)、預(yù)約后不能按時(shí)提供服務(wù)(17.8%)、網(wǎng)上支付存在信息安全隱患(16.2%)和充值金額不容易退還(13.1%)等。

李江予表示,目前網(wǎng)約服務(wù)的發(fā)展不太順利?！拔覀冑I手機(jī)、去餐館就餐,這些都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù),質(zhì)量、糾紛處理和商業(yè)監(jiān)管等方面都比較容易達(dá)成共識(shí)。而很多網(wǎng)約服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化,一旦出現(xiàn)糾紛比較難處理”。

關(guān)于完善網(wǎng)約服務(wù),調(diào)查中,58.6%的受訪者建議加強(qiáng)企業(yè)信用制度建設(shè),56.9%的受訪者建議提高網(wǎng)約工人的職業(yè)技能培訓(xùn),56.1%的受訪者建議完善網(wǎng)約服務(wù)提供方的備案和登記,43.8%的受訪者建議加強(qiáng)網(wǎng)約工人的權(quán)益保護(hù),38.0%的受訪者建議建立網(wǎng)約服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)則規(guī)范,25.2%的受訪者建議提高企業(yè)的違法成本。

徐瑾希望網(wǎng)約服務(wù)可以滲透到更多的小城市,同時(shí)完善在線客服系統(tǒng)和售后服務(wù),對(duì)于消費(fèi)者提出的意見可以及時(shí)反饋。

李江予認(rèn)為,未來網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展的一個(gè)方向就是標(biāo)準(zhǔn)化。“把產(chǎn)品、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化,甚至提供服務(wù)的人的出行軌跡、工資方式都要標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化單靠個(gè)人很難推動(dòng),但是行業(yè)一旦發(fā)展到一定程度,相關(guān)機(jī)構(gòu)可以介入進(jìn)來,將標(biāo)準(zhǔn)化作為其拓展業(yè)務(wù)的方向。對(duì)于極其個(gè)性、難以標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)約服務(wù)來說,可以借助虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)等新的技術(shù),模擬需求和期望,進(jìn)而滿足個(gè)性化需要”。

李江予預(yù)測(cè),未來可能會(huì)出現(xiàn)一些第三方機(jī)構(gòu),比如“云”,幫助網(wǎng)約服務(wù)企業(yè)解決數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問題。而未來的網(wǎng)約服務(wù),也可以由這些機(jī)構(gòu)提供平臺(tái)級(jí)的服務(wù)元素,幫助某種服務(wù)從開始到最后的過程達(dá)成共識(shí),包括在出現(xiàn)糾紛時(shí)證據(jù)方面的共識(shí),讓一些不太能夠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),變得更加容易操作。(見習(xí)記者 孫山)