解決保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議，支付寶祭出新招

一個(gè)7歲女孩得了白血病，她該不該獲得保險(xiǎn)理賠？這一次，不是由保險(xiǎn)公司說(shuō)了算，而是由5000余名“賠審員”投票給出判定結(jié)果。日前，支付寶上一款“寶貝守護(hù)計(jì)劃”的保險(xiǎn)產(chǎn)品首次啟用了“賠審團(tuán)”平臺(tái)調(diào)解機(jī)制解決用戶(hù)和保險(xiǎn)公司的爭(zhēng)議。

76%賠審員選擇“不予理賠”

2月8日，信美人壽相互保險(xiǎn)接到報(bào)案，一個(gè)投保了“寶貝守護(hù)計(jì)劃”的7歲兒童被確診白血病，家屬要求理賠。在收集完理賠資料后，信美相互經(jīng)審核認(rèn)為其在投保時(shí)未能履行健康告知所要求的相關(guān)內(nèi)容，初步做出“不予賠付”的結(jié)論。根據(jù)信美相互理賠機(jī)制，隨即告知家屬，是否愿意申請(qǐng)“賠審團(tuán)”審議。

據(jù)悉，該結(jié)論主要依據(jù)為患兒在1月22日因身體不適住院后，醫(yī)生給出的報(bào)告單顯示血液檢查結(jié)果異常，其中白細(xì)胞一項(xiàng)被標(biāo)注為“危及”。1月26日出院當(dāng)日她加入“寶貝守護(hù)計(jì)劃”。但在家屬看來(lái)，患兒于2月8日才被確診急性白血病，以此時(shí)間為準(zhǔn)，不存在帶病投保問(wèn)題，希望由“賠審團(tuán)”給予判斷。

3月29日，5000余名來(lái)自各行各業(yè)的“賠審員”在閱讀了包括病例、血液檢查報(bào)告、投保說(shuō)明書(shū)之后，24小時(shí)內(nèi)，有76%的“賠審員”選擇了“不予理賠”，主要原因是已知曉病情但仍投保。

一位“賠審員”對(duì)此結(jié)果在網(wǎng)上留言：“從人性角度考慮很讓人心疼，但作為賠審員卻不得不從理性角度出發(fā)?！?/p>

2萬(wàn)余父母獲得“賠審員”資質(zhì)

這個(gè)案例開(kāi)創(chuàng)了解決保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議的新方法，不少業(yè)內(nèi)人士表示，此舉對(duì)解決保險(xiǎn)公司單家說(shuō)了算，用戶(hù)理賠難，維權(quán)成本高的問(wèn)題有積極意義。

“‘賠審團(tuán)’存在的意義和價(jià)值就是希望為公眾建立起與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更加平等開(kāi)放、公正透明的溝通機(jī)制，強(qiáng)調(diào)的是相互制‘共同所有、共同治理’所帶來(lái)的制度理念差異?！毙琶老嗷ジ笨偨?jīng)理曾卓對(duì)北京晨報(bào)記者表示。

據(jù)了解，“賠審團(tuán)”機(jī)制的運(yùn)行和維護(hù)是由螞蟻保險(xiǎn)平臺(tái)負(fù)責(zé)，而“賠審員”是由對(duì)應(yīng)險(xiǎn)種的用戶(hù)自主報(bào)名，經(jīng)過(guò)考試篩選之后，才能夠獲得對(duì)應(yīng)的資格。而“寶貝守護(hù)計(jì)劃”賠審員的征集過(guò)程中有12余萬(wàn)父母參與報(bào)名，最終2萬(wàn)余名獲得賠審員資質(zhì)認(rèn)證。

螞蟻保險(xiǎn)總裁助理方勇表示，希望通過(guò)“賠審團(tuán)”改變保險(xiǎn)公司說(shuō)了算的理賠現(xiàn)狀，讓消費(fèi)者獲得更為平等的話語(yǔ)權(quán)，在透明、公開(kāi)的環(huán)境下解決爭(zhēng)議。同時(shí)，也幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從消費(fèi)者出發(fā)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。通過(guò)技術(shù)和場(chǎng)景，以及“賠審團(tuán)”這樣的機(jī)制，和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一起，構(gòu)建起讓消費(fèi)者更為省心、簡(jiǎn)單的保障平臺(tái)。

據(jù)悉，目前“賠審團(tuán)”還只在“寶貝守護(hù)計(jì)劃”試行，成熟后將復(fù)制到螞蟻保險(xiǎn)平臺(tái)上的其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。