今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。我國(guó)各級(jí)消協(xié)組織循例披露2017年度消費(fèi)者投訴案例、投訴數(shù)據(jù)。從北京、上海、四川、江蘇等地的案例來(lái)看,絕大部分都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān),共享單車、網(wǎng)絡(luò)促銷、在線旅游,以及傳統(tǒng)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的商品服務(wù)成為熱點(diǎn)。

投訴熱點(diǎn)的變化,背后是“商品消費(fèi)”向“服務(wù)消費(fèi)”的全面升級(jí)。曾經(jīng)有一段時(shí)間,人們的消費(fèi)行為偏向“實(shí)用主義”,強(qiáng)調(diào)消費(fèi)品自身的性價(jià)比,因此市面上還出現(xiàn)了專盯質(zhì)量的“職業(yè)打假人”。而隨著時(shí)代發(fā)展和進(jìn)步,假冒偽劣的商品越來(lái)越少,“服務(wù)消費(fèi)”自然成了新的角力點(diǎn)。這就是消費(fèi)升級(jí)的原因,人們的錢袋子鼓了,對(duì)品質(zhì)的需求提升了,不僅要求過(guò)硬的質(zhì)量,還要追求品牌化、特色化、差異化;另一方面,現(xiàn)在很多消費(fèi)品以虛擬形式展現(xiàn),看不見(jiàn)也摸不著,消費(fèi)的過(guò)程,即是感受服務(wù)的過(guò)程。然而,無(wú)論是消費(fèi)具體的商品,還是消費(fèi)抽象的服務(wù),最后都要落腳到消費(fèi)體驗(yàn)上,以此作為改善消費(fèi)環(huán)境的基本出發(fā)點(diǎn)。

更好的消費(fèi)體驗(yàn),來(lái)自更充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們今天所感受到的消費(fèi)升級(jí),和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展不無(wú)關(guān)系。10年前,人們買東西只能到商場(chǎng)去,付款只能用現(xiàn)金;如今,網(wǎng)購(gòu)?fù)耆貥?gòu)了全新的消費(fèi)場(chǎng)景,線上購(gòu)物成為主流,無(wú)現(xiàn)金支付無(wú)處不在。5年前,人們抱怨網(wǎng)絡(luò)上假貨太多、快遞太慢;如今,更多競(jìng)爭(zhēng)者的加入,使得平臺(tái)不僅關(guān)注自身正品率,更關(guān)注服務(wù)的效率和態(tài)度。剛剛過(guò)去的2017年,消費(fèi)市場(chǎng)更是“新招”連連,新零售、新業(yè)態(tài)等概念層出不窮,共享經(jīng)濟(jì)等新事物琳瑯滿目。事實(shí)證明,市場(chǎng)化越是充分,競(jìng)爭(zhēng)程度越是激烈,用戶體驗(yàn)就能得到最大程度的重視,甚至可以賦能“新經(jīng)濟(jì)”,成為社會(huì)不斷創(chuàng)新的源泉。

充分競(jìng)爭(zhēng)提高了服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的速度,但也不可避免帶來(lái)這樣那樣的問(wèn)題,特別是出現(xiàn)的一些新事物,現(xiàn)有的監(jiān)管政策不適用,也找不到同類的案例可用,只能用“鼓勵(lì)創(chuàng)新、審慎包容”的態(tài)度去看待。在這個(gè)過(guò)程中,有些問(wèn)題是發(fā)展過(guò)程中的正?，F(xiàn)象,有些是企業(yè)只顧競(jìng)爭(zhēng)、拋卻責(zé)任的伴生現(xiàn)象,還有一些是炒作概念、貪圖利益的惡劣現(xiàn)象。這就需要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用,采取既具規(guī)范又有彈性的管理措施。面對(duì)不同的新生現(xiàn)象,首先要判斷它的合理性,然后在不同發(fā)展階段,制定差異化、動(dòng)態(tài)化的監(jiān)管政策,既給其充分發(fā)展的機(jī)會(huì),又將其引導(dǎo)到良性發(fā)展的軌道上來(lái),促使制度轉(zhuǎn)化為推動(dòng)新事物發(fā)展的動(dòng)力。

在具體管理中,要以改善消費(fèi)體驗(yàn)為第一訴求。首先要強(qiáng)化投訴舉報(bào)體系建設(shè),暢通消費(fèi)者舉報(bào)渠道,做好信息的共享共通,發(fā)布針對(duì)性的消費(fèi)提示;其次是提升維權(quán)效率,強(qiáng)化消費(fèi)執(zhí)法,確保消費(fèi)者訴求事事有回音、件件有著落,既要發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用,推行消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度和消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解機(jī)制,也要強(qiáng)化消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法,重點(diǎn)管理、重點(diǎn)打擊;最后要發(fā)揮平臺(tái)共治作用,要充分認(rèn)識(shí)到在一些問(wèn)題中,平臺(tái)具有不可推卸的主體責(zé)任,該整改的就要整改,該約談的就要約談,特別是共享單車押金退還延遲、教育培訓(xùn)服務(wù)縮水、旅游服務(wù)降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等這類新問(wèn)題,要采取淘汰制,列入誠(chéng)信黑名單。

讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi),共享改革發(fā)展成果,是全社會(huì)共同的責(zé)任。從行業(yè)角度來(lái)看,服務(wù)升級(jí)對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)是形成競(jìng)爭(zhēng)力的難得機(jī)遇,是留住消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。而從社會(huì)治理角度來(lái)講,需要更加重視消費(fèi)者意見(jiàn),從多方面引導(dǎo)和推動(dòng)“服務(wù)消費(fèi)”繼續(xù)升級(jí)。(王慶峰)