當(dāng)前,消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用日漸凸顯。與此同時(shí),消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)愈加增強(qiáng),消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)頻發(fā)。1月8日,中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》(以下簡(jiǎn)稱《熱點(diǎn)》)顯示,老年保健品、校園貸、共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車、預(yù)付卡消費(fèi)、電子商務(wù)法、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷售等十大關(guān)鍵詞在消費(fèi)輿論場(chǎng)上最有社會(huì)影響力。

消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、維權(quán)輿情熱點(diǎn)當(dāng)前呈現(xiàn)出哪些特點(diǎn)?近年來(lái)有哪些變化?背后反映了哪些消費(fèi)新動(dòng)向?記者就此采訪了消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)專家。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域

“《熱點(diǎn)》體現(xiàn)出一個(gè)明顯趨勢(shì),即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)成為2017年度的最大特征,除了酒店衛(wèi)生和保健品外,八個(gè)熱點(diǎn)都與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)?！敝袊?guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示,這說(shuō)明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任,已經(jīng)由傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),這要求必須統(tǒng)籌線上和線下。

“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益成為投訴重災(zāi)區(qū),這不是最近兩年才出現(xiàn)的,而是經(jīng)過(guò)一個(gè)階段發(fā)展而來(lái)的?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董祝禮介紹,這些年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量快速提升,投訴的高發(fā)領(lǐng)域,也是相關(guān)消費(fèi)快速發(fā)展領(lǐng)域,自然也成為老百姓關(guān)注熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域,在2017年中消協(xié)發(fā)布的《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡(jiǎn)稱《分析》)中也有體現(xiàn)。《分析》揭示的投訴熱點(diǎn),位居首位的就是“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多,遠(yuǎn)程消費(fèi)購(gòu)物令人憂”,其主要問(wèn)題包含質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)、實(shí)物與宣傳不符、網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難,電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍,承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決、保價(jià)承諾不保價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰、商家單方面取消訂單等問(wèn)題。

值得注意的是,網(wǎng)約車連續(xù)兩年都成為投訴熱點(diǎn)與維權(quán)熱點(diǎn)。2016年下半年,地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺(tái)實(shí)施,網(wǎng)約車進(jìn)入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價(jià)格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛,但有關(guān)企業(yè)“任性加價(jià)”的問(wèn)題也被消費(fèi)者集中投訴。《分析》顯示,“網(wǎng)約車”投訴成新熱點(diǎn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善位居投訴第五位。而在《熱點(diǎn)》中,網(wǎng)約車成為第六位被消費(fèi)者控訴的對(duì)象。輿論認(rèn)為,網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式,涉及人民群眾切身利益,各方需共同努力,不斷總結(jié)、完善,適時(shí)開展評(píng)估,推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

“透過(guò)本榜單可以看出,消費(fèi)領(lǐng)域的矛盾表現(xiàn)十分突出。其中,在‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新領(lǐng)域,情況尤為嚴(yán)重?！倍６Y認(rèn)為,任何創(chuàng)新模式都要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位,而不能以消費(fèi)者利益為代價(jià)換取眼前的局部利益。

服務(wù)類投訴呈上升趨勢(shì)

《熱點(diǎn)》顯示,除老年保健品外,其余九大熱點(diǎn)都與服務(wù)相關(guān)。

“這幾年,關(guān)于服務(wù)類的投訴在增加,但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)下滑趨勢(shì),這與整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)是相符合的?！倍６Y說(shuō),隨著消費(fèi)升級(jí),人們對(duì)社會(huì)生活服務(wù)類需求越來(lái)越大,數(shù)量上要求更多、質(zhì)量上要求更高,巨大的需求推動(dòng)著相關(guān)服務(wù)供給的井噴式增長(zhǎng)。

“從這幾年消費(fèi)關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)投訴高發(fā)區(qū)反推來(lái)看,人們的安全權(quán)、醫(yī)藥食品等生存性消費(fèi)基本滿足,教育類等發(fā)展性消費(fèi)不斷拓展,旅游、度假、美容美發(fā)等享受型消費(fèi)蓬勃興起,消費(fèi)結(jié)構(gòu)全面升級(jí),消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)潛能全面釋放。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō)。

在董祝禮看來(lái),當(dāng)前的消費(fèi)升級(jí),不僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求上,而是內(nèi)涵更為豐富、廣泛。比如消費(fèi)觀念更理性,對(duì)新消費(fèi)模式的接受程度更高等,公眾的消費(fèi)文化和維權(quán)意識(shí),已經(jīng)形成一個(gè)內(nèi)部統(tǒng)一、相輔相成的邏輯?！肮蚕韱诬嚒⒕W(wǎng)絡(luò)出行、網(wǎng)絡(luò)訂餐等發(fā)展很快,一大原因就是消費(fèi)者在觀念上接受了新消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。所以這個(gè)升級(jí),是一個(gè)整體的、綜合的升級(jí)。”

消費(fèi)者投訴增多,也是消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)提升的一個(gè)表現(xiàn)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域,公眾參與度有明顯提升。比如對(duì)酷騎單車的投訴,光是中消協(xié)總部接收到的投訴信件就有2400多封。中消協(xié)去年開展的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識(shí)競(jìng)賽,吸引了300萬(wàn)人參與,達(dá)到歷史新高。

“對(duì)權(quán)益的關(guān)心,是維權(quán)的基礎(chǔ)。只有消費(fèi)者成熟,市場(chǎng)才會(huì)成熟?！眲⒖『ＵJ(rèn)為,公眾參與度大幅度提升,能夠倒逼監(jiān)管部門見(jiàn)賢思齊,彌補(bǔ)行政監(jiān)管的短板,避免監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管套利現(xiàn)象產(chǎn)生。

侵權(quán)更為隱蔽,監(jiān)管還需瞄準(zhǔn)三對(duì)關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來(lái)越主流,侵權(quán)也越來(lái)越呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)。在董祝禮看來(lái),這表現(xiàn)出兩大特點(diǎn):首先,在形式上,商家利用網(wǎng)絡(luò)等虛擬空間,利用技術(shù)、信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì),給消費(fèi)者制造更加隱蔽的消費(fèi)陷阱;其次,消費(fèi)者被侵犯的權(quán)利,已經(jīng)成為一個(gè)綜合體,知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán),一環(huán)扣著一環(huán),像滾雪球一樣,影響越來(lái)越大。

這些新課題,都在處于立法進(jìn)程中的電子商務(wù)法中有所體現(xiàn)。目前,全國(guó)人大常委會(huì)已對(duì)電子商務(wù)法草案進(jìn)行了二次審議。相比草案一審稿,草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任、電子商務(wù)平臺(tái)配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修訂工作,爭(zhēng)取2018年正式公布施行。

“2017年反映出來(lái)的這些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題,在立法上必須予以體現(xiàn),特別是電子商務(wù)法。”朱巍表示,隨著技術(shù)進(jìn)步,新問(wèn)題層出不窮。包括押金問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)訂餐、預(yù)付費(fèi)、刷信等問(wèn)題,都反映出僅靠平臺(tái)自律很難實(shí)現(xiàn),必須要加強(qiáng)監(jiān)管。此外,未來(lái)的監(jiān)管重點(diǎn)是建立商家、平臺(tái)、消費(fèi)者互相評(píng)價(jià)的信用體系。

“這些侵權(quán)與維權(quán)的矛盾,其實(shí)體現(xiàn)了3個(gè)基本問(wèn)題有待解決?！倍６Y說(shuō),一是能消費(fèi)與愿消費(fèi)的關(guān)系,供給的質(zhì)量品質(zhì)是否符合消費(fèi)需求;二是能消費(fèi)與敢消費(fèi)的關(guān)系,質(zhì)量是否安全,交易有無(wú)欺詐;三是能消費(fèi)與能維權(quán)的關(guān)系,有糾紛不可怕,怕的是沒(méi)有維權(quán)通道。

“線上投訴、線上處理、先予賠付等都應(yīng)該成為主體責(zé)任的應(yīng)有之義?！敝煳≌f(shuō),必須建立黑名單制度和白名單制度,互相配合適用,讓信用為消費(fèi)者保駕護(hù)航,保護(hù)知情權(quán)和自由選擇權(quán)。