夸大范圍，模糊規(guī)定，片面宣傳，渲染收益，甚至自己購(gòu)買電話卡偽裝消費(fèi)者接受公司回訪……針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷誤導(dǎo)、欺詐現(xiàn)象，保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)了5起典型案例，并發(fā)布了消費(fèi)提醒。

長(zhǎng)期以來，“賣保險(xiǎn)的”并不是一個(gè)讓人喜聞樂見的群體。在很多人的印象里，他們西裝革履、口若懸河，如果不打醒十二分精神、雙手捂緊錢包，一不小心就可以栽進(jìn)他們的圈套！可以說，銷售誤導(dǎo)、欺詐已經(jīng)成為消費(fèi)者最頭疼的問題之一，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，公司管理不規(guī)范、營(yíng)銷員準(zhǔn)入門檻低、素質(zhì)參差不齊、培訓(xùn)不到位、激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)等問題也都客觀存在。

當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)高歌猛進(jìn)。以人身險(xiǎn)而言，2015年全國(guó)人身險(xiǎn)保費(fèi)收入1.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)25%，增速為近年新高；今年人身險(xiǎn)市場(chǎng)也持續(xù)“高溫”，有望實(shí)現(xiàn)井噴。隨著行業(yè)發(fā)展駛?cè)搿跋奶臁?，推銷員也迎來大展身手的職業(yè)機(jī)遇期，而誤導(dǎo)、欺詐等問題更加引人憂慮——如何管住推銷員，至少有兩個(gè)問題值得深思。

其一，保險(xiǎn)行業(yè)怎么提升服務(wù)能力？作為行業(yè)的“前端”，推銷員要與消費(fèi)者親密接觸，代表行業(yè)形象、體現(xiàn)服務(wù)能力，是至關(guān)重要的一環(huán)。然而一直以來，保險(xiǎn)行業(yè)普遍粗放經(jīng)營(yíng)，追求速度和規(guī)模，對(duì)推銷員的考核主要看業(yè)績(jī)，對(duì)推銷員的培訓(xùn)主要是如何賣保險(xiǎn)，多數(shù)企業(yè)重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)，重?cái)?shù)量、輕品質(zhì)，讓消費(fèi)者“想說愛你不容易”。

可以說，推銷員的工作方式方法與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、思路密切相關(guān)，甚至是其經(jīng)營(yíng)管理理念的直接體現(xiàn)。因此，要提升服務(wù)能力、管好推銷員，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念是關(guān)鍵——保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該真正轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，把調(diào)整服務(wù)供給作為重中之重，將“客戶至上”落在實(shí)處，繼而調(diào)整考核方式，完善規(guī)章制度，真正注重服務(wù)、提升品質(zhì)。比如已有地方引入量化考核指標(biāo)，明確效率、紀(jì)律、禮儀等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整“指揮棒”并增加監(jiān)管力度，嘗試把業(yè)務(wù)員從推銷者變成體貼的服務(wù)者。

其二，監(jiān)管部門如何提高管理水平？隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，尤其“互聯(lián)網(wǎng)+”與保險(xiǎn)猛烈碰撞，產(chǎn)品花樣翻新，違法違規(guī)行為也層出不窮，如何跟上監(jiān)管步伐成為一大考驗(yàn)。對(duì)此，一方面要有效亮劍。目前，保監(jiān)會(huì)不斷加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，比如開展“亮劍行動(dòng)”，密集出重拳；比如將消費(fèi)投訴情況由每季度披露一次改為每月披露一次，毫不手軟。這些嘗試已有成效，而更強(qiáng)力有效的管理方式也應(yīng)不斷探索。

另一方面還是要暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的根基，也應(yīng)該是行業(yè)最直接有效的監(jiān)督者。尤其針對(duì)推銷員的誤導(dǎo)、欺詐行為，消費(fèi)者能夠“眾目睽睽”又最有發(fā)言權(quán)。當(dāng)前，各地嘗試建立保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，比如建立糾紛調(diào)解員隊(duì)伍、聘請(qǐng)媒體監(jiān)督員，提供公平、便捷的調(diào)解服務(wù)等等。

丘吉爾說：“通過保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬(wàn)劫不復(fù)的災(zāi)難。”風(fēng)險(xiǎn)無處不在，要讓保險(xiǎn)為更多人保駕護(hù)航，管好推銷員應(yīng)該是第一步。