上周,兩宗攜程用戶“到機場發(fā)現(xiàn)機票無效”的帖子在社交網(wǎng)絡上刷屏,盡管攜程方面給出“到場無票萬分之二概率”回應和“退一賠三”的處理方案,也未能令事件平息,反而吸引更多各路“英雄”,包括航空業(yè)人士、票代人士、OTA(Online Travel Agent,即旅游電子商務行業(yè))經(jīng)營者、各大航空公司金卡用戶、受害者等,通過媒體、社交朋友圈、知乎、貼吧等途徑,講述了所了解、所經(jīng)歷的各類機票銷售“潛規(guī)則”,讓此前由攜程事件牽出冰山一角的業(yè)界亂象,逐漸浮出水面。

事件回放

機票無效險誤行程 憤怒網(wǎng)友“手撕”攜程

1月10日,微信公眾號“李淼”發(fā)布《攜程在手,說走就走不了》的文章稱,自己幫朋友在攜程上預訂的1月9日上午從北京至札幌的機票出了問題,在收到的預訂信息顯示“已出票”且有電子票號的情況下,乘機人到北京機場后被機場工作人員告知“機票無效”。

無獨有偶,1月9日,新浪微博網(wǎng)友“ttdz”發(fā)布微博稱,他在攜程網(wǎng)購買的一張機票,在日本東京登機時被認定機票無效,并被警察要求配合調(diào)查,原因是該機票涉嫌轉(zhuǎn)賣積分而獲得。

該網(wǎng)友稱,得知機票無效不能登機后,他當即與攜程網(wǎng)客服主管聯(lián)系,被告知問題出在出票的供應商方面。經(jīng)攜程出面協(xié)調(diào),涉事機票代理商為ttdz更換了一張某日本航空公司的東京到北京的機票,但ttdz持機票再去登機,再次被拒絕。原來,涉事機票代理商這次提供的仍然是一張轉(zhuǎn)賣積分兌換來的機票。

攜程官方其后公開回應稱,這幾次事件主要是由于供應商違規(guī)操作或供應商員工操作失誤造成的,將進一步加強對于供應商的監(jiān)管,嚴厲處罰違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。同時,對出行受影響的旅客,攜程將首先解決客人行程,保證客人出行,后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補償標準。

攜程還稱,目前,旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二,攜程將努力將此概率進一步降低。同時,大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)。

后續(xù)進展

陳年痼疾惹禍頻頻 攜程面談當事人承諾整改

攜程對兩宗投訴的回應,并未能平息兩位當事人的憤怒,他們與攜程公司的交涉持續(xù)進行,并不斷向外界同步。

1月14日,李淼與攜程國際供應商業(yè)務總監(jiān)韓先生、客戶服務部總經(jīng)理裴女士、去哪兒新媒體總監(jiān)宋女士會談討論事件。會后,李淼通過個人微信公眾號表示,攜程對此次假票事件的解釋如下——

攜程自2013年平臺化以后,國際機票業(yè)務由原來的獨家經(jīng)營,變成了與代理商共同運營的模式,兩種模式份額基本上對半分。部分代理商為了不讓攜程將客單超時收回,就會在來不及出票的單子上填入并不存在的電子客票號,返回給攜程系統(tǒng)。之后再找時間出票,把正確的電子客票號刷新到攜程的系統(tǒng)里。

攜程對于從非標準接口(國際機票的出票系統(tǒng)與國內(nèi)系統(tǒng)并不統(tǒng)一)返回的電子客票單,以往采取的是“抽查”機制:20%-30%的非標準客單會進行人工抽檢,然而此次代理商在交接工作中,漏掉了處理李淼訂購的那兩張機票,而攜程也沒有抽檢到,所以就發(fā)生了“拿到假票”的情況。

李淼還提到,攜程已經(jīng)承諾,從1月11日起,對于非標準客票采取100%人工檢驗;如果發(fā)現(xiàn)代理商有改動電子機票號、偽造電子機票號的行為,對代理商采取立即停止銷售、馬上下線的處理。而對于李淼提出的對攜程客服部門的改進需求,包括首先保證乘客的出行,公示出統(tǒng)一且明確的退賠條件,盡快開設“退賠集中通道”等,攜程兩位工作人員也表示完全認同,并且承諾全部付諸實施。

ttdz本月15日則通過微博表示,攜程機票CEO熊星當天已在北京當面道歉。攜程還承諾,將陪同ttdz于下周赴日向日航負責人當面說明問題,以消除相關負面記錄。

六大潛規(guī)則 民航圈內(nèi)都知道

如果不是事件涉及兩位“大V”用戶,并經(jīng)高度發(fā)達的社交網(wǎng)絡高速傳播,普通人可能根本不知道什么叫棄程、積分票,更不知道有了電子票號不代表真的已經(jīng)出票,機票在手也不一定能登機,但其實這些在民航圈內(nèi),是人所共知的現(xiàn)象。隨著國內(nèi)民航政策及航空公司銷售策略的不斷調(diào)整,以下六種手段成為不良機票代理商或中介機構最常用的手段,當中涉及侵害消費者權益。

貓膩1 積分票

各大航空公司均建立有自己的會員系統(tǒng),成為航空公司會員以后,會員的每次飛行里程會以積分形式累計,一定程度后可兌換機票。原則上,會員的積分是航空公司提供給會員的福利,原則上只可以供會員本人及會員的親屬使用,但由于很多商旅人士日常機票大多可以報銷,其積累下的積分用處較小,這部分積分就成為代理商鉆空子的地方。

據(jù)透露,一些代理商會通過地下交易收購會員卡積分來兌換機票轉(zhuǎn)售獲利,部分代理商甚至會在會員不知情的情況下盜取其積分。盡管航空公司通常會要求用戶提供會員卡原件、會員本人的身份證原件和有會員本人簽名的復印件,以及乘機人的身份證原件和復印件兌換機票。但漏洞在于,用持卡人的卡號、郵箱和密碼也可以實現(xiàn)兌換。

●危害:在航空公司沒有發(fā)現(xiàn)的情況下,用戶購買了代理商售出的違規(guī)積分票可以正常登機,而一旦這種行為被航空公司發(fā)現(xiàn),用戶則會面臨機票無效甚至更加嚴重的處境,比如ttdz遇到的情況。此外,使用聯(lián)盟航空公司里程積分兌換的機票,由于航空公司不是國內(nèi)的,也無法出具國內(nèi)稅務機關承認的行程單。

★鑒別:使用里程積分兌換的機票,票面價格為0,即沒有票價。

■旅游市場研究機構勁旅咨詢2012年曾經(jīng)發(fā)布過一份《中國在線機票價格監(jiān)測分析報告》,報告中提到,國內(nèi)低價機票十大來源中,九成屬違規(guī)銷售。

貓膩2 棄程

機票代理人未經(jīng)旅客授意,私自在旅客本身真實的行程上,加了一段或者多段,出票時就已經(jīng)有計劃不乘坐的航段。國內(nèi)國際機票都會遇到,這也是國際機票最常見的貓膩。

棄程出現(xiàn)的背后原因是很多時候航空公司出于促進銷量的考慮,會推出聯(lián)程票,比如從北京飛上海,再從上海飛深圳的聯(lián)程票,而由于航空公司低價促銷,聯(lián)程票價格甚至會低于北京飛上海的單程機票價格。

《新周刊》副主編蔣方舟去年12月公開投訴攜程,就是一宗典型的棄程案例,其通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班,不僅一直沒提供票號,而且只能提供1645元的可報銷發(fā)票,并且后面還有一段自己根本不會去的“首爾-福岡”行程。

●危害:使用聯(lián)程票很容易遇到兩個問題,一是一旦發(fā)生退改,費用巨大,有些甚至不允許退改;二是用戶行李可能會被轉(zhuǎn)運至下一航段航班。還有更嚴重的是乘客可能被拒絕登機。根據(jù)機票使用條款,航空公司有權檢查乘客的簽證,對于沒有相關目的地簽證旅客,航空公司有權認為其蓄意違反機票使用條款,故意通過預訂棄程機票降低機票價格,拒絕乘客登機。

★鑒別:看票號,和承運的航空公司核對票號信息,看里面有沒有多余的航段。

貓膩3 退改簽

此前上海市消保委約談多家OTA平臺,發(fā)現(xiàn)部分平臺上機票預訂,不管折后如何,都顯示不能退改簽,或者退改簽費用高昂;但同樣的票,航空公司官網(wǎng)往往只收部分手續(xù)費就可退改簽。

據(jù)了解,背后原因是自航空公司取消代理費后,代理商們開始打起了退改簽的主意。從航線大數(shù)據(jù)分析,票代們能夠比較準確地了解到某條航線有多大的退改簽概率。據(jù)此,他們就能算出,在某張機票上比別的公司定價更低,需要“偷吃”多少退改簽費用才能彌補損失,甚至還能獲利,也就是一種變相的“博概率”。

還有一種退改簽貓膩是這樣的:消費者在票代手上訂了某段旅程機票并全額付款,票代在收到款后,航空公司出了更便宜的票,于是票代將之前的票退掉,重新為消費者買了張更便宜的票,賺取差價。

●危害:消費者享受不到應有的退改簽服務。

★鑒別:與航空公司核對機票資料。

貓膩4 團隊票散賣

通常來講,團隊票的價格大多比散客票便宜。因此,一些代理商會提前跟航空公司訂購團隊票,以享受到團隊折扣,在此基礎上加價賣給用戶,獲得盈利。

●危害:一旦團隊收客情況不理想,沒有達到航空公司要求的最低出票人數(shù),航空公司有可能拒絕出票。此時,購買了團隊票的用戶便遭遇了機票被臨時取消的窘境。此時臨時購票一方面需承擔高價,更嚴重的情況是耽誤行程。

★鑒別:如果代理商在出票后沒有及時給你票號,這里面很可能有貓膩。因為團隊票不是收一個人開一張票,是人收齊了一起開票的。如果人沒收滿,一般也是在航班起飛前3天左右開票。所以在購票后,請一定向代理商索要票號,并在航空公司的官網(wǎng)上核實,或者打航司的官方熱線核實票號。

貓膩5 大客戶協(xié)議票

據(jù)介紹,所謂大客戶協(xié)議,是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購票優(yōu)惠協(xié)議,優(yōu)惠的形式多種多樣。比如某個協(xié)議的內(nèi)容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價機票,可以享受到8折的價格。而代理商可能以這種形式開票,以9折價格賣給用戶。

●危害:航空公司如果查出該機票屬于大客戶協(xié)議,而用戶并非該協(xié)議公司的員工,可能會拒絕登機。此外,因為這種機票通常不提供行程單,在報銷上會遇到問題。

★鑒別:訂票平臺上,如果顯示“不能提供全額行程單”,八成就是大客戶協(xié)議票。

貓膩6 員工票、內(nèi)部票、同業(yè)票

航空公司一般會給內(nèi)部員工或直系家屬提供內(nèi)部福利票,還會為同行業(yè)從業(yè)者提供一些體驗業(yè)務的機票,這些機票價格普遍遠低于市場水平,在利益驅(qū)動下,部分會流出,被代理商出售給用戶。

●危害:與大客戶協(xié)議票類似,一旦被航空公司發(fā)現(xiàn)用戶并非內(nèi)部員工、家屬或者同業(yè)人士,可能遭遇機票無效的窘境。

★鑒別:因為這些機票不可以上市公開發(fā)售,也沒有標價,所以和航空公司核對票號便一清二楚。

市場觀察

價格戰(zhàn)日益激烈

“潛規(guī)則”獲得平臺默許

綜合以上機票銷售中的種種“貓膩”,網(wǎng)友們分析出了攜程連續(xù)兩宗“機票無效”事件中用戶可能經(jīng)歷的真實內(nèi)情。

李淼遇到的情況,有專業(yè)人士認為,未必是網(wǎng)站或者票代在使用“潛規(guī)則”,更大可能是違規(guī)操作,即網(wǎng)站在消費者付款后,先給了個假票號,之后利用訂票到乘機這段時間差,找尋更便宜的機票,最后有可能是代理忘記或者沒及時買一張真的同航班機票導致“東窗事發(fā)”。

假票號的情況用戶只要和航空公司核對一次就能輕易識破,所以并不常見,不過也不是絕無僅有。去年8月,重慶網(wǎng)友張小姐就發(fā)帖爆料自己在去哪兒網(wǎng)買到了“無效機票”。在張小姐準備于鄭州機場搭乘前往臺灣高雄的飛機時,被登機口的工作人員攔截下來,并且被明確告知,無法檢測其機票信息。工作人員還發(fā)現(xiàn)張小姐和其朋友二人的電子機票票號一模一樣。值得注意的是,去哪兒網(wǎng)當時對此事的調(diào)查結果與此次攜程網(wǎng)的調(diào)查結果如出一轍——將原因歸為“機票代理商存在違規(guī)操作”。

而ttdz的經(jīng)歷則是典型的代理商持續(xù)銷售積分兌換票,被航空公司識破。據(jù)ttdz在微博評論中稱,攜程先是從英航某個客戶那里偷來了積分換成了機票,但因涉嫌轉(zhuǎn)賣積分票,最終該張機票被認定為無效票。待其投訴反映情況后,攜程答應給他重新出一張票,但情況則是使用了另一個日本人的積分換了一張機票賣給他,結果一樣被認定為無效票。

網(wǎng)友們還認為,按照攜程目前在機票分銷領域所處的地位,以及其服務業(yè)的性質(zhì)而言,萬分之二總量也會造成大量客戶服務失誤。

歸根結底,多位業(yè)內(nèi)人士相繼指出,近幾年行業(yè)內(nèi)價格戰(zhàn)日益激烈,顯然攜程迫于競爭壓力,也從2013年底開始賣第三方票代的機票。而隨著航空公司逐步取消現(xiàn)返代理費,為了拉攏中小代理,OTA平臺往往“默許”了上述機票銷售“潛規(guī)則”、違規(guī)行為,此次事件攜程錯就錯在對國際機票銷售中的常見問題有意“視而不見”。