當(dāng)今時代，網(wǎng)絡(luò)輿論成為民意的一種表達(dá)方式，是各級領(lǐng)導(dǎo)干部了解社情民意的一條重要渠道。對于網(wǎng)絡(luò)輿論，各級政府部門一方面應(yīng)快速作出回應(yīng)，另一方面應(yīng)積極加以引導(dǎo)。在快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代，能否因勢利導(dǎo)、有效回應(yīng)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情，是對政府部門行政能力的重要檢驗，也對提升政府公信力提出了重要課題。各級政府部門應(yīng)樹立新理念、采取新舉措，自覺掌握和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，在應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論中弘揚(yáng)主旋律、激發(fā)正能量，在營造良好社會環(huán)境中提升公信力。

及時回應(yīng)，化解民眾疑慮。面對網(wǎng)絡(luò)輿論，政府部門應(yīng)盡快掌握實情，及時準(zhǔn)確作出回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿論具有廣泛性、互動性、爆發(fā)性等特征，引導(dǎo)這樣的輿論不能回避民眾疑慮，而應(yīng)從維護(hù)公民知情權(quán)出發(fā)，主動深入到輿論發(fā)生的現(xiàn)場開展調(diào)查，認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)輿論擴(kuò)散中民眾的心態(tài)、訴求和需要，立足于有效化解矛盾，及時撥開民眾眼前迷霧、解開民眾心中疑團(tuán)，使民眾盡快得知真相、得到正確引導(dǎo)，避免政府自身陷入輿論漩渦而不能自拔。這樣，政府才能在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中贏得民眾信任。

真誠對話，搭建良性互動平臺。隨著網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展和公民權(quán)利意識增強(qiáng)，大量網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)參與社會輿論。面對通常由公共事件、群體性事件、敏感問題等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論，政府部門應(yīng)改變“主客二分”的管理思維，尊重民意，暢通民意表達(dá)渠道，本著為民服務(wù)、坦誠相待的行政倫理，搭建政府、公眾、媒體良性互動的平臺，與各有關(guān)主體形成平等相待、真誠交流、彼此尊重的和諧關(guān)系。在具體實踐中，政府一旦遭遇突發(fā)事件輿論危機(jī)，就應(yīng)盡快與民眾溝通交流，通過權(quán)威網(wǎng)站收集民眾建議，發(fā)揮社會輿情匯集和分析機(jī)制的作用；暢通社情民意表達(dá)渠道，邀請民眾代表、媒體代表共同商談解決措施，認(rèn)真回應(yīng)民眾意見；通過政府、媒體、民眾真誠互動和良性對話，推動輿論危機(jī)化解，維護(hù)和提升政府公信力。

制度保障，健全監(jiān)管問責(zé)體系。政府部門應(yīng)建立健全輿情信息搜集識別、研判和應(yīng)急處理機(jī)制，對那些惡意制造混亂、傳播謠言、引發(fā)輿論危機(jī)的人或媒體堅決查處，并第一時間向民眾公開。同時，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論背后利益鏈或保護(hù)傘的法律追究，形成強(qiáng)有力的法律問責(zé)。按照系統(tǒng)性、長效性、可操作性原則，制定集預(yù)防預(yù)警、審查準(zhǔn)入、及時監(jiān)管、有效問責(zé)于一體的管理制度和長效機(jī)制，力戒采取短期整改、突擊檢查、抓典型處罰等“一陣風(fēng)”方式。這樣，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)才能得到有效預(yù)防和化解，也有利于政府獲得民眾的認(rèn)可和信任。

人文關(guān)懷，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和情感關(guān)懷。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)，很多時候是在少數(shù)人鼓動下，不明就里的網(wǎng)民或在虛擬世界出現(xiàn)價值迷失、精神困頓的人群，借助網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)泄情緒，夸大或歪曲事實，甚至顛覆人們心中固有的道德觀念、思維模式、情感依賴和精神寄托，以致造成大眾心理恐慌和不安。在這種情況下，政府部門應(yīng)通過科學(xué)疏導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、情緒化解、精神安撫等措施，消解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)給人們造成的心理和情感干擾。相關(guān)部門應(yīng)秉持以人為本精神，重視人的尊嚴(yán)和需要，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)過程中的情感關(guān)懷，使民眾感受溫暖、舒緩情緒，從而更好化解輿論危機(jī)，提升政府公信力。

（作者單位：江蘇省馬克思主義中國化研究中心）