至4月15日，修改后的《消費者權(quán)益保護(hù)法》施行滿一個月，其中如網(wǎng)購商品7日無理由退貨、個人信息保護(hù)等亮點能否真正落地，備受消費者關(guān)注。滿月成績單上顯示出的消費者投訴、舉報量大幅增長，也說明法律執(zhí)行過程中還有多處細(xì)節(jié)需要落實。

　　新法實施正在細(xì)化

　　各地廣泛開展行政約談、嚴(yán)查典型案件等措施，有力維護(hù)了消費者權(quán)益

　　記者15日從國家工商行政管理總局了解到，今年一季度，特別是3月15日新的消費者權(quán)益保護(hù)法實施后，全國工商系統(tǒng)共處理消費投訴24.48萬件，同比增長20.85%，創(chuàng)6年來新高；已辦結(jié)投訴涉及爭議金額7.01億元，同比增長32.96%。一季度，全國工商系統(tǒng)共處理群眾舉報5.52萬件，同比增長14.58%，增幅創(chuàng)近5年新高。而在這一個月中，各地各部門也做了不少“細(xì)活”。

　　針對社會廣泛關(guān)注的合同格式條款侵權(quán)問題，國家工商總局印發(fā)了《關(guān)于加強對銀行業(yè)、電信業(yè)合同格式條款規(guī)范監(jiān)管工作的通知》，指導(dǎo)各地依法查處銀行業(yè)、電信業(yè)經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益違法行為。“各地通過廣泛宣傳發(fā)動、開展行政約談、組織專家評審、嚴(yán)查典型案件等措施，集中對銀行業(yè)中經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為進(jìn)行了處理，有力維護(hù)了消費者合法權(quán)益。”國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦說。

　　對于消費者普遍歡迎的“7日無理由退貨”規(guī)定，4月11日，中消協(xié)專門召開了網(wǎng)購企業(yè)座談會，聽取了11家國內(nèi)大型網(wǎng)購企業(yè)落實新《消法》規(guī)定的情況，到會企業(yè)全部在購物網(wǎng)站上公開承諾實行“7日無理由退貨”。中消協(xié)要求網(wǎng)購企業(yè)，嚴(yán)格按照法律要求和商品的屬性，細(xì)化不退貨商品的目錄和適用情形，制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南M者確認(rèn)環(huán)節(jié)，并應(yīng)以醒目方式主動明示。

　　對于消費者普遍關(guān)心的消費維權(quán)久拖不決的問題，浙江省工商局下發(fā)了《浙江省工商行政管理機(jī)關(guān)消費爭議快速處理綠色通道工作規(guī)范》。“以商場超市、大型企業(yè)為重點，開辟維權(quán)綠色通道，對普通消費爭議由經(jīng)營者自行在3天內(nèi)與消費者和解。”浙江省工商局副局長吳國升說。

　　新問題有待慎重解決

　　新法實施以來，還存在個人信息保護(hù)問題落實難等問題，有待于進(jìn)一步解決

　　向女士是一名網(wǎng)購達(dá)人，她說，網(wǎng)購是在接觸不到實物的情況下發(fā)生的，退貨的情形也就難免出現(xiàn)。“在購買之前，我都會咨詢在自己承擔(dān)來回運費的前提下，是否能夠退貨。假如得不到商家肯定的回答，我就不會購買。”向女士說，從這個意義上來說，新《消法》里的“網(wǎng)購商品7日無理由退貨”條款能讓消費者更理直氣壯。

　　“新《消法》還是很難涵蓋所有退貨情況。”向女士說，自己就曾遇到過這樣的情況——“商家直接跟你說不接受退貨。假如你不同意，他就宣稱缺貨。”

　　新《消法》實施雖然只有短短一個月，但是像向女士這樣對維權(quán)很敏感的消費者，還是提出了新《消法》目前實施中的問題。根據(jù)中消協(xié)的有關(guān)調(diào)查，新《消法》實施以來，近20%的消費者未實現(xiàn)“無理由退貨”的主張；30.2%消費者認(rèn)為，第三方購物平臺沒有提供商家的確切地址和有效聯(lián)系方式。

　　“中消協(xié)和各地消協(xié)組織對新《消法》實施之后維權(quán)實踐中的案例進(jìn)行的分析發(fā)現(xiàn)，新法實施伊始，主要存在4個問題。一是涉及‘7日無理由退貨’的問題較多；二是個人信息保護(hù)問題落實難；三是耐用商品的定義尚需進(jìn)一步明確；四是新《消法》與有關(guān)法律法規(guī)的銜接問題還有待解決。”中國消費者協(xié)會秘書長常宇說。

　　華沛德全律師事務(wù)所律師劉滿江說，新《消法》頒布后，很多人注意到“7日無理由退貨”這一條。但是這條的第二款“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”的表述，還是能讓電商找到方法縮小“7日無理由退貨”適用商品的范圍。

　　記者了解到，在京東的售后服務(wù)總則里，明確將“食品、保健品、個人護(hù)理用品及奢侈類商品”等歸在不適用于“7日無理由退貨”的行列。而在天貓，湯臣倍健官方旗艦店、歐德凱保健專營店等多家保健品賣家都表示，只要不影響二次銷售、往返運費由買家承擔(dān)，保健品也能夠“7日無條件退貨”。各電商平臺標(biāo)準(zhǔn)不一，給消費者帶來困惑。

　　逐步完善維權(quán)體系

　　中消協(xié)將發(fā)揮消協(xié)組織協(xié)同作用，密切配合相關(guān)部門，完善制度建設(shè)

　　“為進(jìn)一步完善新《消法》配套規(guī)章，強化對消費侵權(quán)行為的查處力度，《侵害消費者權(quán)益違法行為處罰辦法》已列入工商總局2014年立法計劃，正在進(jìn)行立法調(diào)研和起草工作，爭取年內(nèi)發(fā)布實施。”楊紅燦說。

　　常宇表示，新《消法》公益訴訟在我國是一項嶄新的制度，配套規(guī)則需要探索、完善。中消協(xié)組織召開了消費維權(quán)公益訴訟有關(guān)問題研討會，積極向司法部門反映建立公益訴訟制度配套政策的建議。同時也在密切配合相關(guān)部門，完善制度建設(shè)及消協(xié)組織的工作規(guī)范。

　　“為履行好新《消法》中規(guī)定的消協(xié)組織職責(zé)，中消協(xié)將注重發(fā)揮消協(xié)組織協(xié)同作用。”常宇說，中消協(xié)將研究探索與地方聯(lián)動的新機(jī)制，建立與比較試驗、消費教育、社會調(diào)查等方面的合作制度。目前，中消協(xié)正在協(xié)調(diào)指導(dǎo)地方消協(xié)開展節(jié)能燈、民用電纜等比較試驗工作，為消費者選擇節(jié)能環(huán)保、環(huán)境友好的產(chǎn)品提供更多服務(wù)。

　　好政策也要可操作

　　時間退回到3月15日，社會各界將關(guān)注的焦點聚集在正式實施的新版《消費者權(quán)益保護(hù)法》上。如今，新《消法》“滿月”，其在解決消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間維權(quán)“拉鋸戰(zhàn)”中的“裁判”角色定位更加準(zhǔn)確，也切實維護(hù)了消費者的消費尊嚴(yán)。

　　新《消法》賦予消費者權(quán)利更多的內(nèi)容，在一定程度上遏制了電商行業(yè)的粗放發(fā)展方式，推動行業(yè)洗牌，營造更加規(guī)范和有序的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

　　同時，新《消法》也為傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的熱點問題開出了諸多良方，如“三包”制度的完善、召回制度的確立和細(xì)化、霸王條款的終結(jié)等。在明確企業(yè)和消費者之間權(quán)責(zé)的基礎(chǔ)上，新《消法》通過將民事責(zé)任、行政處罰與刑事責(zé)任有機(jī)銜接以提高懲罰性賠償力度、公布經(jīng)營者信用檔案、施行連帶責(zé)任制等方式，強化了企業(yè)違法經(jīng)營須承擔(dān)的責(zé)任。

　　但就實際情況而言，新《消法》的部分條款還缺少可操作性，對電商和實體商戶的經(jīng)營也會帶來一定沖擊。電商需要在管理、庫存、物流等方面投入更多的資金，實體商戶也將在與電商的競爭中更加居于劣勢?？梢姡绾卧诒Ｗo(hù)消費者權(quán)益的同時維護(hù)經(jīng)營者的利益，以實現(xiàn)“雙贏”，是新《消法》不得不面對的挑戰(zhàn)。

　　未來，相關(guān)部門應(yīng)加快推動對消費發(fā)展和消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的政策研究，細(xì)化“保護(hù)消費者個人隱私”等條款，出臺相應(yīng)配套政策；鼓勵電商行業(yè)開展兼并重組，實現(xiàn)共同發(fā)展；引導(dǎo)實體商戶進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型；切實落實經(jīng)營者誠信檔案制度，以市場倒逼機(jī)制加強經(jīng)營者誠信意識。